Par type de produit

Politiques de support on premise

Accédez ci-dessous aux informations sur les droits octroyés par les politiques pour toutes les offres de support on premise.

 

Conditions générales des services de support on premise

 

Sélectionnez dans les liens ci-dessous les fonctionnalités et droits correspondant à un produit spécifique.

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Politiques de support pour les Services Cloud

Pour nos clients Cloud, vous trouverez des informations sur les droits pour les conditions d’utilisation standard des services Cloud.

 

Conditions générales de support pour les Services Cloud

 

Sélectionnez dans les liens ci-dessous les fonctionnalités et droits correspondant à un produit spécifique.

 

vmware-cloud-services-support-policies

Guides de bienvenue

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Guide de bienvenue

Téléchargez notre guide de bienvenue du support technique pour être opérationnel avec nos produits de support.

Centre d’accueil du support client 

Guide de bienvenue du support technique 

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Heures de bureau

Nos horaires sont organisés de manière à profiter à nos clients dans toutes les régions du monde.

Horaires 

Cibles des réponses de support 

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Ressources de support technique

Grâce à notre vaste bibliothèque d’auto-assistance, vous pouvez faire des recherches et résoudre les problèmes avant de soumettre une demande de support.

Ressources en libre-service

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Définition des niveaux de gravité

Vous trouverez notre échelle de gravité et les définitions associées pour chaque niveau en consultant les liens ci-dessous :

Définitions des niveaux de gravité on premise 

Définitions des niveaux de gravité pour les Services Cloud 

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Skyline

Skyline est notre service de support proactif qui vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Démarrer avec Skyline 

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Conditions générales des services de support

Les conditions générales et de service de l’accord sont disponibles pour toutes les offres de support VMware ci-dessous :

Conditions générales des services de support Cloud 

Conditions générales des services de support on premise 

Modification du support Premier pour le secteur des télécommunications 

Modification de VMware Success 360 pour le secteur des télécommunications 

Procédures

Comment remonter un incident de support technique ?

Commencez par appeler le support VMware au 1-877-486-9273 (ou utilisez l’un des numéros de téléphone internationaux de VMware) et demandez une remontée de votre demande de support.

Comment signaler un dysfonctionnement ?

Si vous pensez avoir trouvé un dysfonctionnement dans un produit VMware et que vous disposez d’un contrat de support actif, vous devez le signaler au support VMware via le processus de demande de support habituel.  

En savoir plus

Comment modifier un compte ?

VMware autorise la modification des détails d’un compte client dans certaines circonstances.  Pour plus d’informations, accédez à la page sur les politiques d’attribution de licences.

En savoir plus

Puis-je modifier la base de code ?

La modification du code n’est pas prise en charge par VMware.   VMware, à sa seule discrétion, se réserve le droit de demander le retrait du code modifié.

En savoir plus

Comment clôturer une demande de support ?

Une demande de support est généralement clôturée lorsque vous confirmez qu’une solution a été trouvée ou, si VMware n’a pas de vos nouvelles après trois tentatives de contact au cours d’une période de dix jours. Les demandes de support peuvent également être clôturées si elles ne peuvent être résolues ou si VMware choisit de ne pas résoudre certains problèmes, avec votre confirmation et votre accord.    

En savoir plus

Où puis envoyer une demande de support ?

 Accédez à VMware Customer Connect, connectez-vous et sélectionnez Support technique.

En savoir plus

 Politiques de cycle de vie

Le cycle de vie d’un produit englobe toutes les étapes, de sa première à sa dernière version. La politique du cycle de vie de VMware est basée sur les standards des entreprises et détaille le niveau de support que vous pouvez attendre à mesure que votre achat auprès de VMware mûrit. Consultez ou téléchargez la politique du cycle de vie ci-dessous pour être sûr de disposer des informations les plus récentes.

 

Matrice du cycle de vie des produits    Récapitulatif du support du cycle de vie    Politiques de support du cycle de vie en bref

 

 

Phase Support général

La phase Support général commence à la date de disponibilité générale d’une version majeure (« GA ») et dure pendant une période définie. Au cours de cette phase, les clients qui ont acheté des produits ou services auprès de VMware reçoivent des mises à jour et des mises à niveau de maintenance, des correctifs de bogues et de sécurité et une assistance technique, conformément aux Conditions générales concernant le support et l’abonnement.

phase support général

Phase Conseils techniques

Le cas échéant, la phase Conseils techniques commence dès la fin de la phase Support général et dure pendant une période définie. Ces conseils sont fournis principalement via le portail d’auto-assistance et aucun support téléphonique n’est proposé. Cette phase est destinée aux clients utilisant des environnements stables basés sur des systèmes fonctionnant avec des charges raisonnablement stables. Pour plus d’informations, consultez les politiques de cycle de vie VMware.

phase conseils techniques

Fin du support (EOSL)

La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si elle est mise en place pour ce produit.

 

Support étendu

Le support étendu de VMware est conçu pour fournir des correctifs de sécurité et de niveau de gravité 1 pour votre environnement legacy pendant que vous migrez vers une version plus récente et entièrement prise en charge des produits logiciels VMware. Nous nous engageons à ce que vous puissiez compter sur l’assistance mondiale de classe d’entreprise de VMware pendant que vous mettez à niveau vos systèmes, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.

 

En savoir plus 

Fin de disponibilité (EOA) / Fin de distribution (EOD)

La fin de disponibilité d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus proposé à l’achat par VMware. La fin de distribution d’un produit intervient lorsque VMware ne permet plus son téléchargement sur vmware.com ou sa distribution par tout autre moyen. La fin de disponibilité et la fin de distribution peuvent coïncider.