Support par les experts de la virtualisation et de l’infrastructure Cloud

 

Intégrés à la gamme de services VMware, les services de support mondiaux fonctionnent conjointement aux services de conseil VMware, aux services VMware Education Services et aux services de certification VMware dans l’objectif d’accélérer le retour sur investissement et d’atténuer les risques. VMware est à la tête du plus important effectif du marché de techniciens consacrés à la virtualisation, spécialisé dans le support d’environnements virtuels et de Cloud Computing complexes, variés, hétérogènes et stratégiques.

 

C’est la combinaison de solutions de virtualisation et d’infrastructure Cloud VMware reconnues et de services de support d’envergure mondiale qui permet aux clients et aux partenaires d’évoluer graduellement vers le Cloud Computing. Les clients peuvent conserver leurs applications et leur infrastructure tout en bénéficiant de la valeur accrue générée par une approche du Cloud Computing, et ainsi gagner en efficacité en profitant d’avantages tels que la facilité d’utilisation, l’automatisation et l’agilité, tout en gardant le contrôle et de leur liberté de choix. Pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, petites ou grandes, internationales ou locales, VMware propose les options de support ci-dessous.

On premise

Hébergement

Développeur

Autres

Tableau du support par produit

Téléchargez le guide de référence rapide des offres de support VMware par produit actuelles.

Télécharger maintenant

Support on premise

Fonctionnalité Basic Production Premier Administration fédérale américaine
Horaires 10h/24
Lun-ven [1]
24h/24
7j/7
365 jours par an
24h/24
7j/7
365 jours par an
24h/24
7j/7
365 jours par an
Durée de service 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans
Mises à jour de produit Oui Oui Oui Oui
Mises à niveau de produit Oui Oui Oui Oui
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Mode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui Oui Oui
Services de support sur site Non Non 5 jours de service par année de contrat En fonction de l’offre de support achetée
Analyse des causes profondes des problèmes Non Non Incidents de gravité 1 sur demande Uniquement avec l’offre Premier
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui Oui Oui Oui
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat 4 6 20 En fonction du contrat de support acheté
Nombre de demandes de support Illimité Illimité Illimité Illimité
Support Account Manager Non Non Oui En fonction du contrat de support
Support proactif VMware Skyline Non Oui Oui (fonctionnalités avancées et d’accès anticipé) Sans objet
Évaluations trimestrielles Non Non Oui En fonction du contrat de support acheté

[1] Horaires pour l’Amérique Latine - Portugais de 8h00 à 18h00 (BRST), espagnol de 8h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] Horaires pour Fusion de 8h00 à 18h00 (PST/PDT) dans le monde entier.

 

Haut de la page

Support Postes de travail

Fonctionnalité Production Basic Par incident
Horaires 24h/24
7j/7
365 jours par an
10h/24
Lun-ven
10h/24
Lun-ven
Durée de service 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans Valable un an après achat des incidents
Mises à jour de produit Oui Oui Non disponible
Mises à niveau de produit Oui Oui Non disponible
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Mode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui Non disponible
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui Oui Oui
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat 6 4 Sans objet
Nombre de demandes de support Illimité Illimité 1, 3 ou 5 incidents

Support SaaS

Fonctionnalité SaaS premier niveau SaaS Production SaaS Premier
Horaires 12h/24
Lun-ven
24h/24
7j/7
365 jours par an
24h/24
7j/7
365 jours par an
Durée de service 1 an, 2 ou 3 ans 1 an, 2 ou 3 ans 1 an ou 3 ans
Mises à jour de produit Oui - Mises à jour SaaS [1] Oui - Mises à jour SaaS [1] Oui - Mises à jour SaaS [1]
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/Web [2] Téléphone/Web [2] Téléphone/Web [2]
Accès à des ingénieurs senior Non Non Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support.
Support Account Manager Non Non Oui
Évaluations Non Non Oui
Mode de réponse Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail
Support à distance Oui Oui Oui
Accès au site Web VMware Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3]
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui Oui Oui
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat 4 [4] 6 [4] 20 [4]
Nombre de demandes de support Illimité Illimité Illimité

[1] « Mise à jour SaaS » désigne une version future du produit SaaS que VMware met généralement à disposition de ses clients SaaS qui disposent d’une licence et d’un contrat de support actifs sur un produit SaaS sans frais supplémentaires. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des corrections de sécurité, des mises à jour de correctifs critiques, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités sélectionnées et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent pas les versions de produit, les options, les services ou les autres produits SaaS faisant l’objet d’une licence VMware distincte. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[3] Sous réserve de disponibilité : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous êtes tenu de mettre en place et de gérer un service d’assistance interne à l’intention de vos collaborateurs et d’assurer le premier support technique du produit SaaS. Le premier support comprend, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux interrogations des utilisateurs concernant les performances, les fonctionnalités ou l’utilisation du produit SaaS (ii) une réponse directe aux utilisateurs relativement à des problèmes liés au produit SaaS, (iii) le diagnostic de problèmes liés au produit SaaS, et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS, à l’aide des articles de la base de connaissances techniques. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.

 

Haut de la page