Support par les experts de la virtualisation et de l’infrastructure Cloud

 

Intégrés à la gamme de services VMware, les services de support mondiaux fonctionnent conjointement aux services de conseil VMware, aux services VMware Education Services et aux services de certification VMware dans l’objectif d’accélérer le retour sur investissement et d’atténuer les risques. VMware est à la tête du plus important effectif du marché de techniciens consacrés à la virtualisation, spécialisé dans le support d’environnements virtuels et de Cloud Computing complexes, variés, hétérogènes et stratégiques.

 

C’est la combinaison de solutions de virtualisation et d’infrastructure Cloud VMware reconnues et de services de support d’envergure mondiale qui permet aux clients et aux partenaires d’évoluer graduellement vers le Cloud Computing. Les clients peuvent conserver leurs applications et leur infrastructure tout en bénéficiant de la valeur accrue générée par une approche du Cloud Computing, et ainsi gagner en efficacité en profitant d’avantages tels que la facilité d’utilisation, l’automatisation et l’agilité, tout en gardant le contrôle et de leur liberté de choix. Pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, petites ou grandes, internationales ou locales, VMware propose les options de support ci-dessous.

Offres de support technique VMware 

On premise

Hébergé

Développeur

Autre

 

Tableau du support par produit

Téléchargez le guide de référence rapide des offres de support VMware par produit actuelles.

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Support général

Fonction Production Premier niveau Administration fédérale américaine Par incident
Horaires 24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365 [1]
12 h/24
Lun-ven [1]
24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
12 h/24
Lun-ven [2]
Durée de service 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans En fonction du contrat de support acheté Valable un an après achat des incidents
Mises à jour de produit Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Mises à niveau de produit Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Mode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
En fonction du contrat de support acheté Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui En fonction du contrat de support acheté Non disponible
Analyse des causes profondes des problèmes Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui Oui Oui Oui
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat 6 4 En fonction du contrat de support acheté Sans objet
Nombre de demandes de support Illimité Illimité En fonction du contrat de support acheté 1, 3 ou 5 incidents

[1] Horaires pour l’Amérique Latine - Portugais de 9h00 à 20h00 (BRST), espagnol de 9h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] Horaires pour Fusion de 6h00 à 18h00 (PST/PDT) dans le monde entier.

 

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Support Premier

Fonction Stratégique Critique pour le secteur de la santé Stratégique pour l’entreprise Production
Horaires 24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
Durée de service 1 an ou pluriannuel 1 an ou pluriannuel 1 an ou pluriannuel 1 an ou pluriannuel
Mises à jour de produit Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Oui
Mises à niveau de produit Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire Oui
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/Web Téléphone/Web Téléphone/Web Téléphone/Web
Mode de réponse Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail Téléphone/E-mail
Support à distance Oui Oui Oui Oui
Support sur site pour les remontées exceptionnelles Oui Oui Non disponible Non disponible
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat Illimité au sein de la zone géographique de support du contrat [1] Limité à 10 par contrat HCS par zone géographique de support [1] Limité à 6 par contrat BCS par zone géographique de support [1] 6
Nombre de demandes de support Illimité Illimité Illimité Illimité
Acheminement direct à des ingénieurs senior Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support. Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support. Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 et sont acheminés à l’équipe de support senior qui vous a été affectée pendant les heures ouvrables locales, et vers le support Production en dehors des heures de bureau. Non disponible
Interlocuteur Responsable de compte affecté et ingénieurs senior spécialisés en support. Ingénieur de support senior désigné, expert du secteur de la santé Ingénieur de support senior désigné Non disponible
Plan de support client Oui Oui Oui Non disponible
Réunions d’évaluation du support Quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles (au choix) Mensuelles Mensuelles Non disponible
Profil du site client Oui Oui Oui Non disponible
Analyse des causes profondes des problèmes Oui Oui Oui Non disponible
Prise en charge de la migration et des mises à jour Oui Oui Oui Non disponible
Évaluations trimestrielles Oui Non disponible Non disponible Non disponible
Prérequis Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support Stratégique VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. Un responsable technique de compte VMware est indispensable. Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support de niveau critique pour le secteur de la santé de VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support stratégique pour l’entreprise de VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. Sans objet

[1] Les zones géographiques de support sont les suivantes :

  • Région n°1 : Amériques (du Nord, Centrale et du Sud)
  • Zone géographique n°2 : EMEA
  • Zone géographique n°3 : APAC

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Support Postes de travail

Fonction Production Premier niveau Par incident
Horaires 24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365
12 h/24
Lun-ven
12 h/24
Lun-ven
Durée de service 1 an ou 3 ans 1 an ou 3 ans Valable un an après achat des incidents
Mises à jour de produit Oui Oui Non disponible
Mises à niveau de produit Oui Oui Non disponible
Produits pris en charge Tableau du support par produit Tableau du support par produit Tableau du support par produit
Méthode d’accès Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Téléphone/
Web
Mode de réponse Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Téléphone/
E-mail
Support à distance Oui Oui Non disponible
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui Oui Oui
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat 6 4 Sans objet
Nombre de demandes de support Illimité Illimité 1, 3 ou 5 incidents

Support SaaS

Fonction SaaS Production SaaS premier niveau

Horaires

24 heures sur 24
7 jours sur 7
365 jours sur 365

12 h/24
Lun-ven

Durée de service

1 an, 2 ou 3 ans

1 an, 2 ou 3 ans

Mises à jour de produit

Oui - Mises à jour SaaS [1]

Oui - Mises à jour SaaS [1]

Mises à niveau de produit

Non

Non

Produits pris en charge

Tableau du support par produit Tableau du support par produit

Méthode d’accès

Téléphone/Web [2]

Téléphone/Web [2]

Mode de réponse

Téléphone/E-mail

Téléphone/E-mail

Support à distance

Oui

Oui

Accès au site Web VMware

Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3]

Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3]

Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware

Oui

Oui

Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat

6 [4]

4 [4]

Nombre de demandes de support

Illimité

Illimité

[1] « Mise à jour SaaS » désigne une version future du produit SaaS que VMware met généralement à disposition de ses clients SaaS qui disposent d’une licence et d’un contrat de support actifs sur un produit SaaS sans frais supplémentaires. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des corrections de sécurité, des mises à jour de correctifs critiques, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités sélectionnées et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent pas les versions de produit, les options, les services ou les autres produits SaaS faisant l’objet d’une licence VMware distincte. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[3] Sous réserve de disponibilité : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous êtes tenu de mettre en place et de gérer un service d’assistance interne à l’intention de vos collaborateurs et d’assurer le premier support technique du produit SaaS. Le premier support comprend, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux interrogations des utilisateurs concernant les performances, les fonctionnalités ou l’utilisation du produit SaaS (ii) une réponse directe aux utilisateurs relativement à des problèmes liés au produit SaaS, (iii) le diagnostic de problèmes liés au produit SaaS, et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS, à l’aide des articles de la base de connaissances techniques. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.

 

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