Accès prioritaire à des ingénieurs senior, gestion de compte et fonctionnalités avancées de Skyline

EN BREF

VMware Premier Support est proposé en tant que supplément au service de support et abonnement Production VMware. Ce service s’adresse aux clients qui ont besoin d’accéder à du personnel de support proactif de niveau senior pour maintenir leurs infrastructures virtuelles opérationnelles 24h/24 et 7j/7. Un responsable de compte désigné et connaissant bien votre équipe et votre environnement vous sera affecté et travaillera avec vous jusqu’à l’équivalent d’une journée de service par semaine. Votre responsable de compte effectuera les activités suivantes :

  • Gestion des demandes de support et des situations critiques 
  • Animation de réunions d’équipe récurrentes destinées à passer en revue les demandes de support, les mises à jour de statut et les projets à venir
  • Coordination des efforts d’analyse des causes profondes des problèmes liés à vos demandes de support critiques
  • Aide à la coordination des ressources VMware pour les efforts de dépannage multi-fournisseurs
  • Production d’évaluations de support avec analyses de tendance et retours en fonction de votre activité de support
  • Coordination sur site et services de support proactif selon les recommandations de Skyline

PRINCIPAUX AVANTAGES

  • L’accès prioritaire à des ingénieurs de support de niveau senior vous fait bénéficier de l’assistance d’experts et permet d’accélérer la résolution des problèmes.
  • Les temps de réponse cible agressifs réduisent les interruptions de service
  • Une couverture supplémentaire le week-end aux heures de bureau est disponible pour les problèmes de gravité 2.
  • Options de services de support proactif et réactif à distance/sur site incluses
Fonctionnalité Support Premier
Horaires 24h/24 x 7j/7 x 365j/an
Durée de service Engagements sur un an ou sur plusieurs années disponibles
Mises à jour et mises à niveau de produit Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire
Produits pris en charge Tous les produits ayant droit au support Production
Méthode d’accès Téléphone/ Web
Mode de réponse Téléphone, Web, e-mail
Support Account Manager désigné Oui
Support à distance Oui
Services de support sur site 5 jours de service par année de contrat
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware Oui
Nombre maximum de contacts techniques par contrat 20 contacts techniques individuels par géographie de support
Nombre de demandes de support Illimité
Analyse des causes profondes des problèmes Incidents de gravité 1 sur demande
Évaluations de support Sur demande
Services de support proactif Oui
Temps de réponse cibles
Critique (niveau de gravité 1)
Majeur (niveau de gravité 2)
Mineur (niveau de gravité 3)
Superficiel (niveau de gravité 4)

30 minutes ou moins ; 24h/24 x 7j/7
2 heures ouvrées ; 10h/24 x 7j/7
4 heures ouvrées ; 10h/24 x 5j/7 (L – V)
8 heures ouvrées ; 10h/24 x 5j/7 (L - V)

 

Informations complémentaires

Le contrat Support Premier est limité à une entité et un compte éligible par client, par géographie. Possibilité d’acheter d’autres options de responsable de compte de support et de couverture géographique.

 

Pour en savoir plus sur l’achat de contrats de support, appelez l’un des numéros gratuits de VMware et choisissez l’option de vente. Le guide de bienvenue du support technique couvre en détail les politiques et les offres de support de VMware.

 

Conditions générales :Cette fiche produit est fournie à titre d’informations uniquement. VMWARE N’ACCORDE AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, DANS CETTE FICHE PRODUIT. Les engagements de services SNS sont régis par les conditions générales SnS VMware