Programmübersicht

Im Zusammenhang mit der Bereitstellung von teilnehmenden On-Premise-Produkten durch VMware, wie in der Produkttabelle des Customer Experience Improvement-Programms aufgeführt, erfasst VMware technische Informationen über die Verwendung dieser Produkte durch unseren Kunden für die nachstehend aufgeführten Zwecke, z.B. zur Verbesserung von VMware-Produkten und -Services. und berät VMware Kunden, wie sie unsere Produkte und Services am besten bereitstellen und nutzen können.  Die im Rahmen dieses Customer Experience Improvement-Programms („CEIP“) erfassten Daten unterscheiden sich von den Konfigurations-, Leistungs-, Nutzungs- und Verbrauchsdaten, die wir erfassen und verwenden, um die Bereitstellung unserer Produkte und Services zu erleichtern (z.B. Nachverfolgung von Berechtigungen, Bereitstellung von infrastrukturbezogenem Support, Überwachung der Leistung, Integrität und Stabilität der Infrastruktur sowie Verhinderung oder Behebung von Service- oder technischen Problemen) („Betriebsdaten“). 

VMware definiert für das Customer Experience Improvement-Programm zwei Teilnahmestufen: Standard und Enhanced.  Zusätzliche Daten werden, wie unten angegeben, für die Teilnahmestufe Enhanced erfasst, sodass VMware sowohl proaktiv als auch reaktiv besseren Support bieten kann.  Im Allgemeinen können Kunden wählen, auf welcher Stufe sie teilnehmen möchte.

Die Produkte, die am Customer Experience Improvement-Programm teilnehmen, sind unter  https://www.vmware.com/solutions/trustvmware/ceip-products.html  aufgeführt.

Welche Arten von Daten im Rahmen des Customer Experience Improvement-Programms erfasst werden

Von Kunden, die am Customer Experience Improvement-Programm teilnehmen, erfasst VMware regelmäßig technische Informationen über die Verwendung unserer Produkte durch ihr Unternehmen in Verbindung mit den VMware-Lizenzschlüsseln ihres Unternehmens.  Abhängig von der Art des Produkts und davon, ob das Produkt die Teilnahmestufe Standard und/oder Enhanced bietet, bestehen die erfassten technischen Informationen aus allen oder einigen der folgenden Daten:

Konfigurationsdaten

Technische Daten zur Konfiguration von VMware-Produkten durch das Kundenunternehmen sowie zugehörige Umgebungsinformationen. Beispiele hierfür sind Versionsinformationen, Konfigurationseinstellungen und technische Daten zu den Geräten, die auf diese Produkte zugreifen, oder Anwendungen oder Systeme von Drittanbietern, die in Verbindung mit dem VMware-Produkt verwendet werden.

Funktionsnutzungsdaten

Daten über die Nutzung des VMware-Produkts durch das Kundenunternehmen. Hierzu gehören u.a. Details zu den von einem Kunden genutzten Funktionen sowie die Kennzahlen der Anwenderoberflächenaktivität.

Performance-Daten

Daten zur Performance von VMware-Produkten. Beispiele hierfür sind Kennzahlen der Performance und des Umfangs der VMware-Produkte, Reaktionszeiten für Anwenderoberflächen sowie Details zu Kunden-API-Aufrufen.

Produktprotokolle

Dies sind Protokolle, die während der aktiven Bereitstellung von VMware-Produkten generiert werden. In der Regel werden in diesen Produktprotokollen Systemereignisse und Systemstatus während des Betriebs in halbstrukturierter oder unstrukturierter Form aufgezeichnet. Diese Daten werden nur für die Teilnahmestufe Enhanced erfasst.

Diese Informationen werden in Verbindung mit Kundenidentifizierungsinformationen (z.B. dem Kunden zugewiesene Lizenzschlüssel, Kunden-IDs und Berechtigungskontonummern, die sich auf den Kunden beziehen) über verschiedene automatisierte Verfahren erfasst. Abhängig vom Produkt und der Teilnahmestufe (Standard oder Enhanced) können begrenzte personenbezogene Daten erhoben werden. In der Regel identifizieren diese personenbezogenen Daten nur den IT-Administrator des Kunden, der das Produkt für den Kunden bedient. Kunden sollten bei der Benennung von Systemen wie Hosts, VMs oder Dashboards keine personenbezogenen Daten oder sensiblen personenbezogenen Daten (oder andere Informationen, mit denen eine Person identifiziert werden kann) eingeben. Soweit wir personenbezogene Daten erfassen, werden wir diese gemäß unseren Datenschutz- und Servicehinweisen verarbeiten.

Verwendung von Produktnutzungsdaten

Die von VMware im Rahmen des Customer Experience Improvement-Programms für die Teilnahmestufe Standard und Advanced erfassten Daten werden zu folgenden Zwecken verwendet:

 

  • Empfehlungen – VMware verwendet Informationen, um unseren Kunden Empfehlungen zur optimalen Verwendung des Produkts und einem bestimmten Kunden Empfehlungen zur Verbesserung des Zustands des bereitgestellten Produkts zu geben.
  • Produktverbesserung – VMware verwendet Informationen, um die Produkte, die wir unseren Kunden anbieten, wie folgt zu verbessern:
    • Erkennen und Beheben von Fehlern in den Produkten und Verstehen von Möglichkeiten zur Produktverbesserung.
    • Priorisieren zukünftiger Produkt-Roadmap-Funktionen.
    • Analysieren der Verwendung von Produkten und Funktionen im gesamten Kundenstamm.
    • Verbessern der Lösung von Support-Anfragen.
    • Priorisieren der Reihenfolge, in der bestimmte Konfigurationen oder Merkmale des Produkts getestet werden sollen.
    • Verbessern des Produkts basierend auf Nutzungsmustern für On-Premises- und gehostete Serviceangebote (z.B. Vergleich der Performance und der Fehler der gleichen Komponenten On-Premises gegenüber einem gehosteten Angebot für die Implementierung von Best Practices).
    • Treffen von Preis- und Verpackungsentscheidungen (z.B. Hinzufügen/Ändern von SKU-Nummern basierend auf Nutzungsmustern).

     

  • Erkenntnisse über Kunden – VMware verwendet Informationen, um besser zu verstehen, wie unsere Kunden VMware-Produkte nutzen:
    • Verstehen, welche finanziellen Auswirkungen Net Provider Score und Nutzungsverhalten haben.
    • Erstellen einer ganzheitlichen Ansicht des Kunden über Vertrieb/Marketing/Support/Nutzung hinweg, Erstellen verbesserter Kundenprofile und Analysieren von Kundeninteraktionen mit VMware zur Optimierung der Kundenbindung.
    • Erstellen erweiterter Analysemodelle sowie Business Intelligence-Reports und Dashboards, um für VMware Erkenntnisse auf Kunden- oder Produktebene (und nicht auf der Ebene einzelner Anwender) zu generieren.
    • Benchmarking oder Bewerten des Produkts über Kunden und bestimmte Kundenbranchen hinweg.

     

  • Kunden-Support – VMware verwendet Informationen, um unseren Kunden proaktiven und reaktiven Support in Bezug auf die Verwendung der Produkte zu bieten:
    • Unterbreiten von Support-Empfehlungen für unsere Kunden, um die allgemeine Nutzung des Produkts durch den Kunden zu verbessern.
    • Verstehen der Produktkonfiguration, Ereignisse und Probleme eines Kunden, um eine bestimmte Support-Anfrage zu lösen.
    • Verstehen der Produktkonfiguration, Ereignisse und Probleme eines Kunden, um die Lösung eines Problems durch den VMware-Support zu verbessern.
    • Unterstützen der Kunden, unsere Produkte und Angebote effektiver zu nutzen.

     

  • Marketing und Vertrieb – VMware kann sich an Kundenbetreuer und/oder Kunden-IT-Administratoren wenden, um unsere bestehenden Kunden über zusätzliche Produkte zu informieren, die für sie relevant sein können, und um Verkaufsgespräche zu führen.

Wir können die Daten, die wir im Rahmen dieses Customer Experience Improvement-Programms erfassen, mit Daten kombinieren, die wir über unsere Kunden im Zusammenhang mit einem Kundenkonto und anderen VMware-Datenerfassungsprogrammen erfasst haben (vorbehaltlich etwaiger durch diese Programme auferlegter Nutzungsbeschränkungen beim Kombinieren).

VMware kann diese Informationen von Zeit zu Zeit aktualisieren, um Änderungen unserer Produkte, des Customer Experience Improvement-Programms sowie der Datenerfassungs- und -nutzungsverfahren Rechnung zu tragen.  Wir empfehlen Ihnen, diese Webseite regelmäßig zu überprüfen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

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