Customer Advocacy
Bei VMware haben wir stets Ihre Interessen im Blick
Das VMware Customer Advocacy-Team richtet sein Augenmerk darauf, Ihre Erwartungen bei Ihren geschäftlichen Transaktionen mit VMware nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Wir betrachten es als unsere Aufgabe, sicherzustellen, dass jeder einzelne VMware-Mitarbeiter die Interessen des Kunden vertritt, Erfahrungen und Lösungen anbietet, die unsere Kunden und Partner mögen, und Sie inspiriert, VMware weiterzuempfehlen. Zur Unterstützung dieser Aufgabe hören wir Ihnen proaktiv zu, analysieren Ihr Feedback und ergreifen anhand dessen die entsprechenden Maßnahmen.
Unser Fokus
Einblick
Wir hören Ihnen zu! Dabei geht es uns darum, die Meinungen und Einblicke unserer Kunden und Partner zu erfassen. Wir bemühen uns, Ihre Perspektiven und Wahrnehmungen unserer Marke, Services und Lösungen zu verstehen, und nutzen dazu eine Vielzahl formeller und informeller Informationsquellen, zum Beispiel:
Und das ist erst der Anfang. Anhand dieser wertvollen Daten ermittelt unser Analyseteam die Bereiche, in denen VMware noch Verbesserungen erzielen kann.
Austausch
Anschließend tauschen wir diese Erkenntnisse mit den Stakeholdern in allen Funktionsbereichen von VMware aus, um ein Verständnis der zentralen Möglichkeiten zu entwickeln, mit denen wir unseren Kunden und Partnern ein erstklassiges Erlebnis bieten können. Unser Ziel ist es, im gesamten Unternehmen und an allen Standorten weltweit Ansprechpartner für unsere Kunden und Partner zu etablieren.
Erkenntnis
Sobald wir dieses gemeinsame Verständnis aufgebaut haben, analysieren wir die Aspekte und Probleme genauer, um die Kernbereiche zu erkennen, in denen das Unternehmen die größten Vorteile erzielen kann. Unser Schwerpunkt liegt auf priorisierten Maßnahmen im gesamten Unternehmen, um ein klares Bild der zugrunde liegenden Ursachen zu vermitteln.
Umsetzung
Anschließend nutzen wir ein Portfolio von Programmen zur Umsetzung der Optimierungsmöglichkeiten in den kritischsten Bereichen für unsere Kunden und Partner, was sich oft unmittelbar auf die strategische Planung des Unternehmens auswirkt. Aufgrund des Feedbacks von Kunden und Partnern konzentrieren wir uns 2014 auf die folgenden Änderungen:
- Zufriedenheit mit unseren Produkten
Wir legen unseren Schwerpunkt weiterhin auf die Produktqualität und sind bestrebt, eine konstant hohe Zufriedenheit mit unserem wachsenden Lösungsportfolio zu erreichen. Unser kürzlich auf den Markt gebrachtes Produkt Horizon View 6.0 umfasst Verbesserungen bei Funktionen und Benutzerfreundlichkeit auf Basis Ihres Feedbacks. Zudem arbeiten wir verstärkt an der Entwicklung des Web-Clients auf Basis Ihres Feedbacks. Dies sind nur zwei von zahlreichen Produktinitiativen, in die Ihr Feedback unmittelbar eingeflossen ist. - Strategie und Produktpläne
Wir haben unseren Teams mit direktem Kundenkontakt bessere und präzisere Informationen zur Produktausrichtung an die Hand gegeben und kommunizieren unsere Unternehmensstrategie auf breiterer Basis gegenüber unserem Kundenstamm. Wir haben vor kurzem unsere Strategie für das softwarebasierte Unternehmen sowie mehrere Produktübersichtsvideos auf VMware.com und YouTube veröffentlicht, um Sie direkt über unsere Produktausrichtung zu informieren. - Kundenbeziehung
Unsere weltweiten Teams konzentrieren sich verstärkt auf die Verbesserung ihrer täglichen Interaktionen mit Kunden, um sicherzustellen, dass Sie Ihre vorhandenen VMware-Investitionen optimal nutzen können.
Anwendererfahrung
Und schließlich setzen wir einen Hauptschwerpunkt auf das Gesamterlebnis der Kunden und der Partner. Uns ist bewusst, dass das, was Sie jenseits unserer Produkte sehen, erfahren und erleben, einen direkten Einfluss auf Ihre geschäftlichen Beziehungen mit VMware hat. Wir arbeiten mit erfahrenen Teams im gesamten Unternehmen zusammen, um einheitliche End-to-End-Erfahrungen für ein breites Spektrum von Anwendungen zu bieten. So ist zum Beispiel My VMware eine Self-Service-Website, auf der Sie Ihre Lizenzen und den Support verwalten können und die als primäre Plattform für Interaktionen mit VMware dient. My VMware wurde als direkte Folge des Feedbacks ins Leben gerufen und die Entwicklung der Website wird auf Basis der Informationen, die wir von unseren Kunden und Partnern erhalten, weiter vorangetrieben.
Kultur
Der Leitfaden unseres Verhaltens ist eine Teamkultur, die auf Integrität gegründet, durch das Streben nach Exzellenz verstärkt und durch persönliche Verantwortung und Disziplin angetrieben wird. Darüber hinaus ist es unsere Verantwortung, durch unsere Handlungen und Verhaltensweisen eine Kultur zur Vertretung der Kundeninteressen aufzubauen, die über das gesamte Unternehmen hinweg getragen wird. Jeder unserer Mitarbeiter sollte sich an den Interessen der Kunden orientieren.
Umfragen
Wir befragen unsere Kunden und Partner regelmäßig, und zur Gewährleistung der Unparteilichkeit arbeiten wir mit kompetenten Partnern, um unsere Feedback-Programme durchzuführen:
- Allegiance, Inc., ein weltbekanntes Unternehmen im Bereich der Kundendatenerfassung
- RONIN Corporation, ein branchenführendes Marktforschungsunternehmen
- TNS, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Marktforschung und Geschäftsanalysen
- Hahn Consulting, ein führendes Marketingberatungsunternehmen mit Spezialisierung auf Services
Wir wenden uns oft direkt an einzelne Kunden, um auf spezifische Kommentare zu antworten, eine Frage zu beantworten, ein Problem zu beheben bzw. weitere Auskünfte einzuholen, um deren Perspektive besser zu verstehen.
Umfragen zu Kundenbeziehungen – Gesamtbewertung
Unsere Umfragen zu den Kunden- und Partnerbeziehungen auf weltweiter Ebene helfen uns enorm dabei, ein klares Verständnis Ihrer Perspektiven bei allen Interaktionen mit VMware, von der Untersuchung und Abwägung bis hin zur Auswahl einer Lösung, dem Kauf, der Verwendung, dem Support usw., zu entwickeln.
Wir freuen uns, dass unsere Kunden und Partner so begeistert von den Produkten von VMware sind und dass wir so viel positives und konstruktives Feedback von Ihnen erhalten.
Bitte geben Sie uns weiterhin Ihr Feedback – wir hören Ihnen zu. VMware benötigt Ihr Feedback. Nehmen Sie daher bitte an unserer nächsten „VMware Insights“-Umfrage teil:
Wenn Sie technische Unterstützung beim Aufrufen oder Einreichen des Online-Umfrageformulars benötigen, wenden Sie sich bitte direkt an Allegiance: support@allegiance.com. VMware und seine Partner haben sich verpflichtet, Ihre Daten vertraulich zu behandeln.
Ereignisorientierte Umfragen
Im Rahmen unserer Verpflichtung, unseren Kunden den bestmöglichen Service und Support zu bieten, legen VMware Global Support Services großen Wert auf die Zufriedenheit der Kunden. Tatsächlich ist die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Metriken, die wir zum Auswerten der Geschäftslage verwenden. Wir erfassen das Feedback der Kunden über ein fortlaufendes Programm zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. Das Programm sendet regelmäßig Umfragen an Kunden, die kürzlich Support-Anfragen geschlossen haben. Die Umfragen befassen sich mit dem Kundenerlebnis während des gesamten Problembehebungsvorgangs. Die Ergebnisse der Umfragen werden regelmäßig vom Management überprüft, um Geschäftsstrategien zu entwickeln, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht.
Die VMware Professional Services Organization lädt mitunter auch Kunden nach Vor-Ort-Einsätzen zur Teilnahme an Umfragen ein. Diese kurzen Umfragen werden eingesetzt, um die Meinungen der Kunden zur Qualität sowie die wichtigsten Gründe der Kundenzufriedenheit zu quantifizieren. Die Umfrageergebnisse werden von der Professional Services Organisation verwendet, um kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.
Die VMware Staffing Organization führt darüber hinaus extern Befragungen von VMware-Kandidaten und intern von den Beteiligten des Personalbesetzungsprozesses durch. Diese Umfragen liefern wertvolle Informationen über den Recruiting-Prozesses und sorgen so für eine Verbesserung der Erfahrungen unserer Kandidaten. Dies ermöglicht VMware, herausragende Talente zu gewinnen – wovon nicht nur VMware, sondern auch unsere Kunden-/Partner-Community profitiert.
Thematische Umfragen
Wenn Sie besondere Erfahrungen in einem Technologiebereich oder einem Teil unseres Geschäftsbetriebs gemacht haben, wenden wir uns ggf. an Sie, um Sie um eine Beurteilung des aktuellen Angebots zu bitten und uns so bei der künftigen Gestaltung des Produkts bzw. des Services zu helfen. My VMware, Sicherheitsrichtlinien, Produkt- und TAM-Bewertungen sind Beispiele hierfür.
Weitere Wege der Kontaktaufnahme
Telefonische Befragungen
Wir führen wöchentliche interaktive Touchpoint-Anrufe bei Endkunden und Partnern durch, um bezüglich ihrer Ansichten und Meinungen zur Einfachheit der Geschäftsabwicklung auf dem aktuellen Stand zu bleiben. In diesen Gesprächen geht es darum, durch aktives Fragen und Zuhören die aktuellen Erfahrungen der Anwender zu ermitteln und Feedback zu zukünftigen Designkonzepten einzuholen. Dieses Feedback wird anschließend sorgfältig analysiert, katalogisiert und priorisiert und fließt in den Designprozess mit ein. Wenn Sie einen Termin für ein Telefongespräch mit uns vereinbaren möchten, senden Sie eine E-Mail an ca_ux@vmware.com.
Tiefeninterviews
VMware bemüht sich kontinuierlich um ein besseres Verständnis der Erfahrungen unserer Kunden. Deshalb laden wir Kunden zu von unserem Team geführten Gesprächen ein.
In diesen Gesprächen wird das Feedback unserer Kunden besprochen und ermittelt, wo VMware noch Verbesserungen vornehmen kann. Die Anregungen und Einblicke unserer Kunden helfen uns dabei, gezielt interne Maßnahmen zur Verbesserung der Geschäftsbeziehungen zwischen Ihnen als unserem Kunden und VMware zu ergreifen.
Wenn Sie an einer Teilnahme an einem solchen Feedback-Gespräch interessiert sind, senden Sie uns eine Anfrage.
