Sie können VMware-Support Services über die VMware-Website oder telefonisch in Anspruch nehmen. Der Zugriff variiert je nach Lizenz, Support-Angebot (Vertrag oder Einzelfall) und Produkt.

So übermitteln Sie eine Support-Anfrage online

Die Online-Übermittlung ist die schnellste Methode zur Übermittlung einer Support-Anfrage und steht allen Kunden mit einem Support-Vertrag oder durch den Erwerb von Support auf Einzelfallbasis zur Verfügung.

 

1. Melden Sie sich bei My VMware an und wählen Sie Get Support.

 

2. Wählen Sie unter „Technical Product“ eine Problemkategorie für den Produktbereich aus, für den Sie Support anfordern möchten (halten Sie den Mauszeiger auf eine Problemkategorie, um eine Beschreibung dieser Kategorie anzuzeigen):

myvmware_filea_sr

3. Wählen Sie das Berechtigungskonto aus, dem die Support-Anfrage zugeordnet wird und für das ein Support-Vertrag für das betreffende Produkt vorhanden ist:

Unterstütztes Produkt

4. Nachdem Sie auf „Continue“ geklickt haben, wird unter Suggested Resources eine Liste der häufigsten Probleme/Fragen für das ausgewählte Produkte angezeigt. Tragen diese Empfehlungen nicht zur Lösung des Problems bei, schildern Sie das aufgetretene Problem im Fenster Problem Description und/oder wählen Sie „Tags“ zur näheren Beschreibung des Problems aus:

Problembeschreibung:

5. Wenn Sie unter „Suggested Resources“ keine Lösung für das aufgetretene Problem finden, klicken Sie auf „Continue Support Request“, um eine Support-Anfrage an den technischen Support von VMware zu öffnen.

 

6. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus, beschreiben Sie das Problem möglichst genau und hängen Sie (nach Bedarf) sämtliche relevanten Konfigurations-, Protokoll- und Core-Dateien an. Weitere Informationen zu den erforderlichen Feldern und den auszuwählenden Werten erhalten Sie über die QuickInfo in Form des blauen Ausrufezeichens:

Informationen zur Support-Anfrage

7. Nachdem Sie das Formular für die Support-Anfrage ausgefüllt haben, wird dieser Anfrage eine Support-Anfragenummer zugewiesen. Es wird eine Bestätigungsmeldung für diese Nummer angezeigt und Sie erhalten innerhalb einer Stunde eine Bestätigungs-E-Mail. Bitte verwenden Sie die Support-Anfragenummer bei der Kommunikation mit VMware zu diesem spezifischen Problem. Wenn Sie innerhalb einer Stunde keine automatische Antwort erhalten, fragen Sie bitte beim Kundenservice nach.

So stellen Sie eine telefonische Support-Anfrage

Support-Anfragen können am schnellsten online gestellt werden. Wenn Sie sich lieber telefonisch mit dem technischen Support von VMware in Verbindung setzen möchten, stehen Ihnen folgende Nummern zur Verfügung:

  • Innerhalb Deutschlands: 0800 100 6711
  • International: Siehe die Liste der gebührenfreien Telefonnummern weltweit von VMware.
  • Wichtiger Hinweis: Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit, wenn Sie den Support anrufen. Wenn Sie über ein VMware-Konto verfügen, finden Sie Ihre Kundennummer auf der Profilseite.

VMware Fusion- und Workstation-Kunden steht der technische Support von Montag bis Freitag jeweils von 6 bis 18 Uhr zur Verfügung. Kunden können Support-Anfragen auch online übermitteln oder jederzeit eine telefonische Nachricht hinterlassen und erhalten in der Regel innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

 

Für alle anderen Produkte von VMware ist der Kundenservice für telefonische Support-Anfragen sieben Tage die Woche rund um die Uhr besetzt. In den seltenen Fällen, in denen alle Mitarbeiter mit anderen Kunden beschäftigt sind, werden Sie gebeten, eine Nachricht mit folgenden Informationen zu hinterlassen:

  • Ihr Name
  • Name Ihrer Firma
  • Telefonnummer oder Pager-Nummer, unter der Sie erreichbar sind
  • Referenznummer der Support-Anfrage (falls Sie aufgrund einer früheren Anfrage anrufen)
  • Kurze Beschreibung des Problems

In der Regel erfolgt ein Rückruf innerhalb von 30 Minuten.

 

Nachdem der Mitarbeiter im Kundenservice die Anfrage mit Ihrer Hilfe eingegeben hat, erhalten Sie eine Referenznummer für Ihre Support-Anfrage. Die Referenznummer wird Ihnen am Telefon mitgeteilt, und Sie erhalten innerhalb einer Stunde eine automatisch erstellte Nachricht, in der der Eingang der Support-Anfrage bestätigt wird. Bitte verwenden Sie diese Referenznummer bei der Kommunikation mit VMware hinsichtlich dieses Problems.

 

Die Zeit bis zur ersten Reaktion durch einen Mitarbeiter des technischen Supports hängt von den Richtlinien für Ihr spezifisches Support-Angebot ab. Die Antwort erfolgt je nach der beim Erstellen der Support-Anfrage angegebenen bevorzugten Kontaktmethode telefonisch bzw. per E-Mail.

So eskalieren Sie eine Support-Anfrage 

Ihr VMware-Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sein sollten, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöhere Ebene bei VMware, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcenpriorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage eingeleitet werden.

Eskalation – Erste Schritte

Wenden Sie sich telefonisch an den VMware-Support unter 0800 100 6711 (oder unter einer der internationalen Rufnummern von VMware).

 

Fordern Sie eine Eskalation Ihrer Support-Anfrage (Support Request, SR) an. Entweder der Ihrer SR zugewiesene Techniker, sein Vorgesetzter oder der jeweilige Duty Manager kann eine SR eskalieren.

 

Wenn Sie einer US- amerikanischen Behörde angehören, wählen Sie für die Eskalation Ihrer Support-Anfrage bitte +1-877-869-2730 oder +1-650-846-2060.

Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage?

Sie können eine Support-Anfrage jederzeit eskalieren, indem Sie entweder direkt mit dem dafür zuständigen Techniker sprechen oder ein Gespräch mit einem zuständigen Duty Manager/Eskalationsmanager Ihrer Region anfordern.

  • Ihr Produktionssystem fällt während eines Upgrades oder einer sonstigen Implementierung aus.
  • Sie müssen das VMware-Support-Management über kritische Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb informieren.
  • Sie sind mit der Reaktion auf bzw. mit der Lösung einer Support-Anfrage nicht zufrieden.

Der Eskalationsprozess sollte besonders in folgenden Situationen in Anspruch genommen werden:

 

Wir empfehlen dringend, die Eskalation telefonisch beim VMware-Support anzufordern. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Anfrage schnellstmöglich an die richtigen Stellen weitergeleitet und das Problem zufriedenstellend behoben wird.

 

Hinweis: Wenn sich die geschäftlichen Auswirkungen einer Support-Anfrage ändern oder zu Beginn nicht korrekt aufgenommen wurden, kann der Schweregrad einer Support-Anfrage auch ohne Eskalation erhöht werden.

Welche Schritte sind für die Eskalation erforderlich? 

Überprüfen Sie zunächst folgende Aspekte Ihrer Support-Anfrage:

  • Ist die Problembeschreibung korrekt?
  • Sind die geschäftlichen Auswirkungen in der Support-Anfrage korrekt wiedergegeben?
  • Falls es eine Behelfslösung gibt, ist diese undurchführbar oder ungeeignet?
  • Ist in der Support-Anfrage die Dringlichkeit angegeben?

Wenden Sie sich nach dieser Überprüfung an den für Ihre Support-Anfrage zuständigen technischen Mitarbeiter oder rufen Sie den Technischen Support von VMware an und fragen Sie nach dem Duty Manager/Eskalationsmanager Ihrer Region, um einen Eskalationsprozess anzufordern.

Was geschieht, nachdem ich eine Eskalation angefordert habe?

Nachdem Sie eine Eskalation angefordert haben, prüft der Eskalationsmanager Ihrer Region die Situation und legt fest, welche Ressourcen zuzuweisen und/oder welche Prozesskorrekturen erforderlich sind. Ein auf Situationen dieser Art spezialisierter Eskalationsmitarbeiter wird der Anfrage als Hauptansprechpartner zugewiesen und koordiniert alle involvierten Parteien, um eine schnelle Lösung zu finden. Der Eskalationsmitarbeiter führt ein Konferenzgespräch mit den betroffenen Parteien durch, um einen Maßnahmenplan aufzustellen und mit der Fehlerbehebung zu beginnen.

 

Der Eskalationsmanager Ihrer Region wird täglich über alle Eskalationen und ihren aktuellen Stand unterrichtet. Er arbeitet mit den zuständigen Eskalationsmitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass geeignete Ressourcen, Kommunikationswege und Maßnahmenpläne für eine schnelle Lösungsfindung eingesetzt werden.

 

Die Abbildung unten zeigt den standardmäßigen Eskalationsprozess.

Support-Eskalation
Wie oft erhalte ich Statusinformationen über eine Eskalation?

Zu Beginn der Eskalation legt der zuständige Eskalationsmitarbeiter zusammen mit Ihnen einen auf Ihre Anforderungen abgestimmten Kommunikationsplan fest. Dabei legen Sie die Art der Kommunikation (E-Mail, Telefon, Telefonkonferenz), die Häufigkeit und die erforderlichen Teilnehmer an jedem Informationsaustausch fest. Falls erforderlich, nehmen der Eskalationsprogramm-Manager Ihrer Region und der globale Eskalationsprogramm-Manager an geplanten Telefonkonferenzen teil, um sicherzustellen, dass alle Seiten mit dem bisherigen Verlauf zufrieden sind.

Kann VMware bei Bedarf andere Anbieter einbinden?

Die Eskalationsmitarbeiter und zuständigen Eskalationsmanager von VMware haben die Möglichkeit, andere Anbieter über TSANet ( Technical Support Alliance Network) oder über Ihre Support-Verträge mit den jeweiligen Anbietern einzubinden.

Welche Möglichkeiten habe ich, wenn ich der Meinung bin, dass durch die Eskalation kein Fortschritt erzielt wird?

Wenn Sie mit dem aktuellen Status einer Eskalation nicht zufrieden sind, informieren Sie umgehend den zuständigen Eskalationsmitarbeiter bzw. den zuständigen Manager/den Eskalations-Manager Ihrer Region. Der Eskalationsmitarbeiter informiert umgehend das Managementteam und der regionale und/oder globale Eskalations-Manager führt ein Konferenzgespräch mit den involvierten Parteien. Falls erforderlich, werden zusätzliche Ressourcen abgestellt, um festzustellen, was zur Lösung des Problems nötig ist.

Wie hebe ich die Eskalation einer Support-Anfrage auf?

Sobald der Fortschritt der Support-Anfrage wieder zufriedenstellend ist, kann die Eskalation aufgehoben werden. Zuvor führt der Eskalationsmitarbeiter die folgenden Aufgaben durch:

  • Er bestätigt, dass der Aktionsplan zufriedenstellend ist.
  • Er stellt sicher, dass der Vorgang zur Fehlerbehebung bzw. zur Ursachenanalyse planmäßig verläuft.
  • Er dokumentiert Ihre Zustimmung zur Aufhebung der Eskalation in der Support-Anfrage.