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In den aktuellen Support-Richtlinien von VMware und den Leitfäden finden Sie Best Practices zur Beschleunigung des Problemlösungsprozesses und zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Der zum Download verfügbare Einführungsleitfaden für den technischen Support geht ausführlich auf die Best Practices für den Support sowie die entsprechenden Angebote, Lebenszyklusprozesse und -richtlinien ein.
Matrix der Produktlebenszyklen
Die allgemeine Support-Phase beginnt mit der allgemeinen Verfügbarkeit eines Hauptrelease und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Während der allgemeinen Support-Phase erhalten Kunden, die VMware-Support erworben haben, von VMware Wartungsaktualisierungen und Upgrades, Bugfixes und Sicherheits-Patches sowie technische Unterstützung gemäß den Bedingungen für Support und Abonnements.
Die technische Unterstützungsphase ist ab dem Ende des allgemeinen Supports für einen bestimmten Zeitraum verfügbar. Technische Unterstützung wird vorwiegend über das Selbsthilfe-Portal und nicht als telefonischer Support bereitgestellt. Kunden können ferner online eine Support-Anfrage einreichen, um bei minder schweren Problemen Support und Problemumgehungen für unterstützte Konfigurationen zu erhalten. In der technischen Unterstützungsphase bietet VMware keinen Support für neue Hardware, keine Aktualisierungen für Server/Clients/Gastbetriebssysteme und keine neuen Sicherheits-Patches oder Bugfixes (sofern nicht anders angegeben). Diese Phase ist für Kunden gedacht, deren Systeme in stabilen Umgebungen mit relativ stabilen Arbeitslasten betrieben werden. (Siehe zusammenfassende Tabelle des Support-Lebenszyklus.)
Das Ende des Support-Zeitraums tritt ein, wenn der allgemeine Support für das Produkt von VMware eingestellt wird. Für ein bestimmtes Produkt ist das Ende des Support-Zeitraums entweder das Ende des allgemeinen Supports oder das Ende des technischen Supports, falls dieser für das jeweilige Produkt verfügbar ist.
Das Ende der Verfügbarkeit eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von VMware erworben werden kann. Das Verteilungsende eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von vmware.com heruntergeladen werden kann bzw. das Produkt nicht mehr anderweitig verteilt wird. Das Ende der Verfügbarkeit und das Verteilungsende können sich überschneiden.
| Merkmale | Allgemeine Support-Phase | Technische Unterstützungsphase | Phase der Beendigung des Support-Zeitraums, Ende der Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| Wartungsaktualisierungen und Upgrades | X | ||
| Neue Sicherheits-Patches | X | ||
| Neue Bugfixes | X | ||
| Unterstützung neuer Hardware | X | ||
| Aktualisierungen für Server, Clients und Gastbetriebssysteme | X | ||
| Support-Anfrage einreichen | Telefon und Internet | Nur Internet | |
| Aktuelle Sicherheits-Patches | X | X | |
| Aktuelle Bugfixes | X | X | |
| Problemumgehungen für minder schwere Probleme (Schweregrad 2, 3 und 4) | X | X | |
| Webbasierter Selbsthilfe-Support | X | X | |
| Zugriff auf die Knowledgebase | X | X | X |
| Richtlinie | Allgemeine Support-Phase | Technische Unterstützungsphase |
|---|---|---|
| Richtlinie für Enterprise-Infrastrukturen (EIP) | X | X |
| Richtlinie für Enterprise Desktops (EDP) | X | X |
| Richtlinie für Anwendungsplattformen (APP) | X | X |
| Richtlinie für Enterprise-Anwendungen (EAP) | X | |
| Richtlinie für Personal Desktops (PDP) | X | |
| SaaS-Richtlinie (SP) | X | |
| Richtlinie zum allgemeinen Support (GSP) (nicht mehr verwendet) | X | |
| Richtlinie zum VMware Infrastructure 3-Support (VI3P) (nicht mehr verwendet) | X |
Die hierin enthaltenen Informationen treffen nach unserem Wissen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zu. Es können jedoch regelmäßig und ohne Vorankündigung Aktualisierungen oder Korrekturen vorgenommen werden. VMWARE ÜBERNIMMT KEINE GARANTIE HINSICHTLICH DIESER INFORMATIONEN UND SCHLIESST AUSDRÜCKLICH JEGLICHE HAFTUNG FÜR SCHÄDEN AUS. DIES UMFASST OHNE EINSCHRÄNKUNG SCHADENSERSATZFORDERUNGEN FÜR DIREKTE, INDIREKTE, ZUFÄLLIGE, SPEZIELLE ODER FOLGESCHÄDEN IM ZUSAMMENHANG MIT DEN HIER AUFGEFÜHRTEN INFORMATIONEN.
Einige VMware-Produkte haben das Ende der Verfügbarkeit erreicht. Sie stehen nicht mehr zum Verkauf oder zum Download auf der VMware-Website zur Verfügung, auch wenn VMware unter Umständen weiterhin Support für einige Versionen anbietet. Eine vollständige Liste der betroffenen Produkte finden Sie in der Übersicht Matrix der Produktlebenszyklen.
Ja. Die VMware-Richtlinie zum Lebenszyklus von Support-Anfragen ist weltweit gültig. Lokale Gesetze und Marktbedingungen, die Abweichungen von der Standardrichtlinie erfordern, werden durch spezifische Support-Verträge zwischen VMware und seinen Kunden ausgeglichen.
Kritische Fehler sind Abweichungen von der spezifizierten Produktfunktionalität, die zu Datenbeschädigung, Datenverlust, Systemabsturz oder erheblicher Ausfallzeit der Anwendung des Kunden führen. Ein Fehler wird dann als kritisch betrachtet, wenn er die erwähnten Kriterien erfüllt und es keine implementierbare Problemumgehung gibt.
VMware veröffentlicht Daten in Bezug auf die allgemeine Verfügbarkeit, das Supportende und das Ende der technischen Unterstützung für alle Software-Releases auf der VMware-Support-Website.