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Richtlinien für On-Premises-Support

Greifen Sie auf Informationen zu den Richtlinienberechtigungen für alle unten aufgeführten Angebote zum On-Premises-Support zu.

 

Bedingungen für On-Premises-Support

 

Wählen Sie einen der nachfolgenden Links aus, um mehr über produktspezifische Funktionen und Berechtigungen zu erfahren.

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Support-Richtlinien für Cloud-Services

Unsere Cloud-Kunden finden hier Berechtigungsinformationen zu den Standardbedingungen für Cloud-Services.

 

Bedingungen für Cloud-Services-Support

 

Wählen Sie einen der nachfolgenden Links aus, um mehr über produktspezifische Funktionen und Berechtigungen zu erfahren.

 

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Einführungsleitfäden

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Einführungsleitfaden

Laden Sie unseren Einführungsleitfaden für den technischen Support herunter, um zu erfahren, wie Sie unsere Support-Produkte schnell nutzen können.

Willkommen beim VMware-Support 

Einführungsleitfaden für den technischen Support 

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Geschäftszeiten

Unsere weltweiten Geschäftszeiten richten sich nach den Bedürfnissen unserer Kunden auf der ganzen Welt.

Geschäftszeiten 

Angestrebte Reaktionszeiten 

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Support-Ressourcen

In unserer umfangreichen Selfservice-Bibliothek können Sie Probleme recherchieren und nach Abhilfe suchen, bevor Sie eine Support-Anfrage einreichen.

Selfservice-Ressourcen 

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Definition der Schweregrade

Über die nachfolgenden Links rufen Sie Informationen zu den Schweregraden und deren Definitionen auf:

Definitionen der Schweregrade von On-Premises-Problemen 

Definitionen der Schweregrade von Cloud-Services-Problemen 

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Skyline

Mit unserem proaktiven Support-Service Skyline beugen Sie möglichen Problemen frühzeitig vor.

Erste Schritte mit Skyline

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Vorgehensweisen

Wie eskaliere ich eine Anfrage an den technischen Support?

Wenden Sie sich zunächst unter +49 89 370 617 000 (oder unter einer der internationalen Telefonnummern) an den VMware-Support und fordern Sie eine Eskalation Ihrer Support-Anfrage an.

Wie melde ich einen Mangel?

Wenn Sie der Meinung sind, einen Mangel in einem VMware-Produkt festgestellt zu haben, und über eine aktive Support-Vereinbarung mit uns verfügen, wenden Sie sich über den normalen Prozess für Support-Anfragen an den VMware-Support.  

Weitere Informationen

Wie ändere ich ein Konto?

VMware lässt unter bestimmten Umständen Änderungen an Details eines Kundenkontos zu.  Weitere Informationen finden Sie in den Lizenzierungsrichtlinien.

Weitere Informationen

Wie gehe ich vor, wenn ich die Codebasis ändern möchte?

Geänderter Code wird von VMware nicht unterstützt.   VMware behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen das Entfernen des geänderten Codes zu verlangen.

Weitere Informationen

Wie schließe ich eine Support-Anfrage?

Eine Support-Anfrage wird in der Regel geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn VMware nach drei Versuchen, Sie innerhalb eines Zeitraums von zehn Tagen zu kontaktieren, keine Rückmeldung von Ihnen erhalten hat. Support-Anfragen können auch geschlossen werden, wenn sie nicht beantwortet werden können oder VMware nach Rücksprache mit Ihnen und mit Ihrer Zustimmung beschließt, bestimmte Probleme nicht zu beheben.    

Weitere Informationen

Wo kann ich eine Support-Anfrage einreichen?

 Rufen Sie „VMware Customer Connect“ auf, melden Sie sich an und wählen Sie „Get Support“ aus.

Weitere Informationen

 Lebenszyklusrichtlinien

Der Lebenszyklus eines Produkts umfasst alle Phasen des Produkts vom ersten bis zum letzten Release. Die Matrix der VMware-Lebenszyklusrichtlinien basiert auf Branchenstandards der Enterprise-Klasse und enthält Details zum Umfang des Supports, den Sie mit zunehmendem Alter des erworbenen VMware-Produkts in Anspruch nehmen können. Rufen Sie die Matrix der Lebenszyklusrichtlinien regelmäßig auf oder laden Sie sie herunter, um sicherzustellen, dass Ihnen die aktuellen Informationen bekannt sind.

 

Matrix des Produktlebenszyklus    Zusammenfassung des Support-Lebenszyklus    Richtlinien zum Support-Lebenszyklus auf einen Blick

 

 

Allgemeine Support-Phase

Die allgemeine Support-Phase beginnt mit der allgemeinen Verfügbarkeit eines Hauptrelease und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Während dieser Phase stellt VMware Kunden, die VMware-Support erworben haben, neben Wartungs-Updates und Upgrades auch Bugfixes und Sicherheits-Patches sowie technische Unterstützung gemäß den Bedingungen für Support und Wartung zur Verfügung.

Allgemeine Support-Phase

Technische Beratungsphase

Die technische Beratungsphase beginnt (sofern verfügbar) mit dem Ende der allgemeinen Support-Phase und erstreckt sich über einen festgelegten Zeitraum. Technische Beratung wird vorwiegend über das Selfservice-Portal durchgeführt. Telefonischer Support steht nicht zur Verfügung. Diese Phase ist für Kunden konzipiert, deren Systeme in stabilen Umgebungen mit relativ stabilen Arbeitslasten betrieben werden. Weitere Informationen finden Sie in den VMware-Lebenszyklusrichtlinien.

Technische Beratungsphase

Support-Ende

Das Support-Ende tritt ein, wenn VMware den allgemeinen Support für das Produkt einstellt. Das Ende des Support-Zeitraums eines bestimmten Produkts entspricht entweder dem Ende der allgemeinen Support-Phase oder dem Ende der technischen Beratungsphase, falls diese für das jeweilige Produkt verfügbar ist.

 

Erweiterter Support

Über den erweiterten Support von VMware erhalten Sie Sicherheits-Patches und Korrekturen für Probleme mit Schweregrad 1 in Ihrer Legacy-Umgebung, während Sie auf eine neuere, vollständig unterstützte Version von VMware-Softwareprodukten migrieren. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, dass Sie sich auf den weltweiten VMware-Support der Enterprise-Klasse verlassen können, während Sie ein Upgrade Ihrer Systeme durchführen. Sie können sich also voll und ganz auf den Unternehmensbetrieb konzentrieren.

 

Weitere Informationen 

Ende der Verfügbarkeit (EOA)/Verteilungsende (EOD)

Das Ende der Verfügbarkeit eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr bei VMware erworben werden kann. Das Verteilungsende eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von vmware.com heruntergeladen werden kann bzw. nicht mehr anderweitig verteilt wird. Das Ende der Verfügbarkeit und das Verteilungsende können sich überschneiden.