VMware-Support-Richtlinien
Support-Richtlinien
Wählen Sie eine der folgenden Support-Richtlinien aus, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
Sonstige Richtlinien
- Acceleration Kits
- Kontoänderungsformular
- Support außerhalb der Geschäftszeiten
- Support für erworbene Produkte
- Geschäftszeiten
- Schließen einer Support-Anfrage
- Fehlermeldung
- Eskalation
- Support für experimentelle Funktionen
- Lizenzübertragung
- Support in lokalen Sprachen
- Geänderter Code
- Kennzeichnung des My VMware-Berechtigungskontos
- Support-Richtlinie für Oracle
- Support-Richtlinien für Palo Alto Networks
- Support-Richtlinie für Pivotal
- Remote-Support-Sicherheit
- Verlängerungsrichtlinie
- SDK-Support-Richtlinie
- Sicherheitsmaßnahmen
- Schweregrade und Reaktionszeiten
- Übermitteln einer Support-Anfrage
- Support für Microsoft-Software in virtuellen Maschinen von VMware
- Liste der Support-Services von Unterauftragsverarbeitern
- Support für Hardware und Software von Drittanbietern
- Richtlinie zu Upgrades und Aktualisierungen
Hilfeleitfäden
In den aktuellen Support-Richtlinien und Leitfäden von VMware finden Sie Best Practices zur Beschleunigung des Problemlösungsprozesses und zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Der zum Download verfügbare Einführungsleitfaden für den technischen Support geht ausführlich auf die Best Practices für den Support sowie die entsprechenden Angebote, Lebenszyklusprozesse und -richtlinien ein.
Lebenszyklusrichtlinien
Matrix der Produktlebenszyklen
Allgemeine Support-Phase
Die allgemeine Support-Phase beginnt mit der allgemeinen Verfügbarkeit eines Hauptrelease und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Während der allgemeinen Support-Phase stellt VMware Kunden, die VMware-Support erworben haben, neben Wartungs-Updates und Upgrades auch Bugfixes und Sicherheits-Patches sowie technische Unterstützung gemäß den Bedingungen für Support und Wartung zur Verfügung.
Technische Beratungsphase
Die technische Beratungsphase beginnt (sofern verfügbar) mit dem Ende der allgemeinen Support-Phase und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Technische Beratung wird vorwiegend über das Self-Service-Portal erbracht und telefonischer Support steht nicht zur Verfügung. Bei weniger schweren Problemen im Zusammenhang mit unterstützten Konfigurationen können Kunden auch online eine Support-Anfrage einreichen, um Support und sonstige Hilfestellungen zu erhalten. In der technischen Beratungsphase bietet VMware keinen Support für neue Hardware, keine Updates für Server/Clients/Gastbetriebssysteme und keine neuen Sicherheits-Patches oder Bugfixes (sofern nicht anders angegeben). Diese Phase ist für Kunden konzipiert, deren Systeme in stabilen Umgebungen mit relativ stabilen Arbeitslasten betrieben werden. (Näheres erfahren Sie in der zusammenfassenden Tabelle des Support-Lebenszyklus.)
Ende des Support-Zeitraums
Das Ende des Support-Zeitraums tritt ein, wenn der allgemeine Support für das Produkt von VMware eingestellt wird. Das Ende des Support-Zeitraums eines bestimmten Produkts entspricht entweder dem Ende der allgemeinen Support-Phase oder dem Ende der technischen Beratungsphase, falls diese für das jeweilige Produkt verfügbar ist.
Ende der Verfügbarkeit (EOA)/Verteilungsende (EOD)
Das Ende der Verfügbarkeit eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von VMware erworben werden kann. Das Verteilungsende eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von vmware.com heruntergeladen werden kann bzw. nicht mehr anderweitig verteilt wird. Das Ende der Verfügbarkeit und das Verteilungsende können sich überschneiden.
Zusammenfassung des Support-Lebenszyklus
| Funktionen | Allgemeine Support-Phase | Technische Beratungsphase | Ende des Support-Zeitraums, Ende der Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| Wartungs-Updates und Upgrades | X | ||
| Neue Sicherheits-Patches | X | ||
| Neue Bugfixes | X | ||
| Unterstützung neuer Hardware | X | ||
| Updates für Server, Clients und Gastbetriebssysteme | X | ||
| Support-Anfrage einreichen | Telefon und Internet | Nur Internet | |
| Aktuelle Sicherheits-Patches | X | X | |
| Aktuelle Bugfixes | X | X | |
| Hilfestellungen bei weniger schweren Problemen (Schweregrad 2, 3 und 4) | X | X | |
| Webbasierter Self-Service-Support | X | X | |
| Zugang zur Knowledgebase | X | X | X |
Richtlinien zum Support-Lebenszyklus auf einen Blick
Die hierin enthaltenen Informationen sind nach aktuellem Kenntnisstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zutreffend. Dennoch können in regelmäßigen Abständen und ohne vorherige Ankündigung Aktualisierungen oder Korrekturen vorgenommen werden.VMWARE ÜBERNIMMT KEINE GARANTIE HINSICHTLICH DIESER INFORMATIONEN UND SCHLIESST JEGLICHE HAFTUNG FÜR SCHÄDEN AUSDRÜCKLICH AUS. DIES UMFASST OHNE EINSCHRÄNKUNG SCHADENSERSATZFORDERUNGEN FÜR DIREKTE, INDIREKTE, ZUFÄLLIGE, SPEZIELLE ODER FOLGESCHÄDEN IM ZUSAMMENHANG MIT DEN HIER AUFGEFÜHRTEN INFORMATIONEN.
Ende der Verfügbarkeit
Einige VMware-Produkte haben das Ende der Verfügbarkeit erreicht. Sie stehen nicht mehr zum Verkauf oder zum Download auf der VMware-Website zur Verfügung, auch wenn VMware unter Umständen weiterhin Support für einige Versionen anbietet. Eine vollständige Liste der betroffenen Produkte finden Sie in der Übersicht Matrix der Produktlebenszyklen.
FAQs
FAQs zum Lebenszyklus
Gilt die VMware-Richtlinie zum Support-Lebenszyklus weltweit?
Ja. Die VMware-Richtlinie zum Support-Lebenszyklus ist weltweit gültig. Auf lokale Gesetze und Marktbedingungen, die Abweichungen von der Standardrichtlinie erfordern, wird in spezifischen Support-Verträgen zwischen VMware und seinen Kunden gesondert eingegangen.
Nach welchen Kriterien wird festgelegt, ob ein Fehler kritisch oder unkritisch ist (wie in der Richtlinie zum Support-Lebenszyklus spezifiziert)?
Kritische Fehler sind Abweichungen von der spezifizierten Produktfunktionalität, die zu Datenbeschädigung, Datenverlust, Systemabsturz oder erheblicher Ausfallzeit der Anwendung des Kunden führen. Ein Fehler wird dann als kritisch betrachtet, wenn er die erwähnten Kriterien erfüllt und es keine implementierbare Problemumgehung gibt.
Benachrichtigt VMware seine Kunden, bevor die nächste Phase des Support-Lebenszyklus beginnt oder wenn das Supportende bevorsteht?
VMware veröffentlicht Daten in Bezug auf die allgemeine Verfügbarkeit, das Supportende und das Ende der technischen Beratungsphase für alle Software-Releases auf der VMware-Support-Website.