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In den aktuellen Support-Richtlinien und Leitfäden von VMware finden Sie Best Practices zur Beschleunigung des Problemlösungsprozesses und zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Der zum Download verfügbare Einführungsleitfaden für den technischen Support geht ausführlich auf die Best Practices für den Support sowie die entsprechenden Angebote, Lebenszyklusprozesse und -richtlinien ein.
Matrix der Produktlebenszyklen
Die allgemeine Support-Phase beginnt mit der allgemeinen Verfügbarkeit eines Hauptrelease und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Während der allgemeinen Support-Phase stellt VMware Kunden, die VMware-Support erworben haben, neben Wartungs-Updates und Upgrades auch Bugfixes und Sicherheits-Patches sowie technische Unterstützung gemäß den Bedingungen für Support und Wartung zur Verfügung.
Die technische Beratungsphase beginnt (sofern verfügbar) mit dem Ende der allgemeinen Support-Phase und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Technische Beratung wird vorwiegend über das Self-Service-Portal erbracht und telefonischer Support steht nicht zur Verfügung. Bei weniger schweren Problemen im Zusammenhang mit unterstützten Konfigurationen können Kunden auch online eine Support-Anfrage einreichen, um Support und sonstige Hilfestellungen zu erhalten. In der technischen Beratungsphase bietet VMware keinen Support für neue Hardware, keine Updates für Server/Clients/Gastbetriebssysteme und keine neuen Sicherheits-Patches oder Bugfixes (sofern nicht anders angegeben). Diese Phase ist für Kunden konzipiert, deren Systeme in stabilen Umgebungen mit relativ stabilen Arbeitslasten betrieben werden. (Näheres erfahren Sie in der zusammenfassenden Tabelle des Support-Lebenszyklus.)
Das Ende des Support-Zeitraums tritt ein, wenn der allgemeine Support für das Produkt von VMware eingestellt wird. Das Ende des Support-Zeitraums eines bestimmten Produkts entspricht entweder dem Ende der allgemeinen Support-Phase oder dem Ende der technischen Beratungsphase, falls diese für das jeweilige Produkt verfügbar ist.
Das Ende der Verfügbarkeit eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von VMware erworben werden kann. Das Verteilungsende eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von vmware.com/de heruntergeladen werden kann bzw. nicht mehr anderweitig verteilt wird. Das Ende der Verfügbarkeit und das Verteilungsende können sich überschneiden.
| Funktionen | Allgemeine Support-Phase | Technische Beratungsphase | Ende des Support-Zeitraums, Ende der Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| Wartungs-Updates und Upgrades | X | ||
| Neue Sicherheits-Patches | X | ||
| Neue Bugfixes | X | ||
| Unterstützung neuer Hardware | X | ||
| Updates für Server, Clients und Gastbetriebssysteme | X | ||
| Support-Anfrage einreichen | Telefonisch und online | Nur online | |
| Aktuelle Sicherheits-Patches | X | X | |
| Aktuelle Bugfixes | X | X | |
| Hilfestellungen bei weniger schweren Problemen (Schweregrad 2, 3 und 4) | X | X | |
| Webbasierter Self-Service-Support | X | X | |
| Zugang zur Knowledgebase | X | X | X |
Die hierin enthaltenen Informationen sind nach aktuellem Kenntnisstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zutreffend. Dennoch können in regelmäßigen Abständen und ohne vorherige Ankündigung Aktualisierungen oder Korrekturen vorgenommen werden. VMWARE ÜBERNIMMT KEINE GARANTIE HINSICHTLICH DIESER INFORMATIONEN UND SCHLIESST JEGLICHE HAFTUNG FÜR SCHÄDEN AUSDRÜCKLICH AUS. DIES UMFASST OHNE EINSCHRÄNKUNG SCHADENSERSATZFORDERUNGEN FÜR DIREKTE, INDIREKTE, ZUFÄLLIGE, SPEZIELLE ODER FOLGESCHÄDEN IM ZUSAMMENHANG MIT DEN HIER AUFGEFÜHRTEN INFORMATIONEN.
Einige VMware-Produkte haben das Ende der Verfügbarkeit erreicht. Sie stehen nicht mehr zum Verkauf oder zum Download auf der VMware-Website zur Verfügung, auch wenn VMware unter Umständen weiterhin Support für einige Versionen anbietet. Eine vollständige Liste der betroffenen Produkte finden Sie in der Übersicht Matrix der Produktlebenszyklen.
Ja. Die VMware-Richtlinie zum Support-Lebenszyklus ist weltweit gültig. Auf lokale Gesetze und Marktbedingungen, die Abweichungen von der Standardrichtlinie erfordern, wird in spezifischen Support-Verträgen zwischen VMware und seinen Kunden gesondert eingegangen.
Kritische Fehler sind Abweichungen von der spezifizierten Produktfunktionalität, die zu Datenbeschädigung, Datenverlust, Systemabsturz oder erheblicher Ausfallzeit der Anwendung des Kunden führen. Ein Fehler wird dann als kritisch betrachtet, wenn er die erwähnten Kriterien erfüllt und es keine implementierbare Problemumgehung gibt.
VMware veröffentlicht Daten in Bezug auf die allgemeine Verfügbarkeit, das Supportende und das Ende der technischen Beratungsphase für alle Software-Releases auf der VMware-Support-Website.