Wenn Sie ein anderes Support Programm als VMware Production Support nutzen, ist der Support außerhalb der Geschäftszeiten gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar. Dieser Support außerhalb der Geschäftszeiten soll bei unternehmenskritischen Produktionsproblemen helfen. Das Ziel ist eine schnelle Reaktion, wenn Ihr Produktionssystem mit einem Problem des Schweregrads 1 ausfällt. Ein Technical Support Engineer (TSE) hilft Ihnen dabei, das System wieder in Betrieb zu nehmen. Beispiele für kritische Probleme, die sich auf ein Produktionssystem auswirken, auf dem veröffentlichte Software ausgeführt wird:

  • Ein Produktionsserver ist ausgefallen.
  • Anwender können nicht auf die Produktionsserver zugreifen.
  • Für einen betriebsbereiten Produktionsserver werden kritische Fehler protokolliert.
  • Die Performance der Server ist auf ein nicht tragbares Niveau gesunken.
  • Eine unternehmenskritische Anwendung ist unbrauchbar.
  • Daten können nicht wiederhergestellt werden oder sind beschädigt oder verloren gegangen.
  • Unterstützung bei Hardware- oder Software-Upgrades für Produktionsserver, die nicht während der normalen Geschäftszeiten durchgeführt werden können

Der dem Fall zugewiesene TSE bearbeitet das Problem so lange, bis eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

  • Der Produktionsserver ist wieder betriebsbereit und die Support-Anfrage wird geschlossen oder ihr Schweregrad wird herabgestuft.
  • Eine akzeptable und stabile Problemumgehung wird bereitgestellt, um den Serverbetrieb aufrechtzuerhalten, bis eine dauerhaftere Lösung gefunden und der Schweregrad herabgestuft wird.
  • Der Schweregrad der Auswirkungen auf die Produktionsserver wird herabgestuft.

Die Support-Anfrage wird dann entweder geschlossen oder während der normalen Geschäftszeiten bearbeitet. In beiden Fällen werden Sie aufgefordert, zu bestätigen, dass ein solcher Status erreicht wurde.

 

Weitere Informationen erhalten Sie beim VMware-Support.