Die nachstehend aufgeführten Support-Richtlinien gelten für Cloud- und gehostete Serviceangebote von VMware. Diese Richtlinien können von Zeit zu Zeit aktualisiert werden.

Cloud-Service-Updates

Cloud-Service-Updates können sich auf Sicherheitskorrekturen, kritische Patches, allgemeine Wartungsfunktionen sowie Dokumentationen beziehen und werden nach Ermessen von VMware bereitgestellt. VMware ist nicht zur Entwicklung künftiger Funktionen oder Erweiterungen verpflichtet. Wenn ein Update für ein Cloud-Serviceangebot gemäß dieser Support-Richtlinien für Cloud-Services zur Verfügung gestellt wird, ersetzt es automatisch die Vorgängerversion des entsprechenden Cloud-Services.

VMware versucht nach Möglichkeit, Cloud-Service-Updates außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen, und wird Sie im Vorfeld darüber informieren.

First-Line-Support und autorisierte technische Kontakte

Ihre autorisierten technischen Kontakte müssen mit VMware-Cloud-Services und Ihrer technischen Umgebung vertraut sein, um zusammen mit VMware Support-Anfragen zu analysieren und etwaige Probleme zu lösen. Sie sind die Ansprechpartner für den technischen Support von VMware und überwachen die Abwicklung sämtlicher Support-Anfragen sowie die Lösung eskalierter Support-Probleme.

Es liegt in Ihrer Verantwortung, notwendige Prozesse einzurichten und zu pflegen, um den First-Line-Support für Anwender von Cloud-Services in Ihrem Unternehmen zu verwalten. Wenn sich Probleme auch nach vertretbaren Maßnahmen Ihrerseits nicht diagnostizieren oder lösen lassen, können sich Ihre autorisierten technischen Kontakte online oder per Telefon an den technischen Support von VMware wenden und den jeweiligen Schweregrad (wie nachstehend definiert) zuweisen.

Reaktionszeiten

VMware ist um eine schnelle Reaktion auf Support-Anfragen bemüht. Sämtliche Schweregrade können VMware rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr online oder per Telefon gemeldet werden. Eine Support-Anfrage kann online vom autorisierten technischen Kontakt, der die Anfrage erstellt hat, nachverfolgt werden.

Es gelten die gleichen Reaktionszeiten für Schweregrade, egal ob Sie Ihre Support-Anfrage online oder per Telefon stellen. VMware garantiert keine festen Lösungszeiten. Zudem kann sich der Lösungsprozess auf die Serviceverfügbarkeit auswirken und aus Fixes, Workarounds oder anderen Optionen bestehen, die VMware für sinnvoll hält. VMware unternimmt angemessene Maßnahmen, um die in der unten stehenden Tabelle aufgeführten Reaktionszeiten einzuhalten. VMware wird fortlaufende Anstrengungen (24x7x365) unternehmen, um Probleme im Hinblick auf die Verfügbarkeit von SaaS-Services (Schweregrad 1) zu beheben, bis ein Workaround bzw. eine Lösung gefunden oder der Vorfall herabgestuft wurde.

 

Angestrebte Reaktionszeiten für Cloud-Services:

  Angestrebte Reaktionszeiten
für SaaS Basic Support
Angestrebte Reaktionszeiten
für SaaS Production Support
Kritisch (SaaS-Schweregrad 1) 1 Stunde oder weniger: 24x7 30 Minuten oder weniger: 24x7
Hoch (SaaS-Schweregrad 2) 4 Geschäftsstunden 4 Geschäftsstunden
Niedrig (SaaS-Schweregrad 3) 8 Geschäftsstunden 8 Geschäftsstunden
Unkritisch (SaaS-Schweregrad 4) 12 Geschäftsstunden 12 Geschäftsstunden

 

Schweregrade – Definitionen

Schweregrad Definition
Kritisch (SaaS-Schweregrad 1) Kritisches Produktionsproblem mit schwerwiegenden Auswirkungen auf die Servicenutzung. Der Vorfall bremst den Unternehmensbetrieb aus und es gibt keinen Workaround.
  • Der Service ist ausgefallen oder nicht verfügbar.

  • Daten sind beschädigt oder verloren gegangen und müssen über ein Backup wiederhergestellt werden.

  • Eine kritische dokumentierte Funktion ist nicht verfügbar.

Bei Problemen des Schweregrads 1 müssen Kunden dedizierte Ressourcen zur Verfügung stellen, die fortlaufend mit VMware an der Lösung arbeiten.
Hoch (SaaS-Schweregrad 2) Ein Großteil der Funktionen ist betroffen oder die Performance verschlechtert sich erheblich. Der Vorfall wirkt sich deutlich auf Teile des Unternehmensbetriebs aus und es gibt keinen zumutbaren Workaround.
  • Der Service ist funktionstüchtig, lässt sich jedoch aufgrund von schwerwiegenden Performance-Verschlechterungen kaum produktiv nutzen.

  • Wichtige Funktionen des „Software as a Service“-Angebots sind nicht verfügbar und es gibt keinen akzeptablen Workaround. Jedoch ist ein eingeschränkter Betrieb möglich.

Niedrig (SaaS-Schweregrad 3) Die Servicenutzung ist teilweise beeinträchtigt, aber nicht kritisch. Dies hat mittlere bis geringfügige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen, jedoch kann der Betrieb aufrechterhalten werden. Es gibt einen kurzfristigen, nicht skalierbaren Workaround.
Unkritisch (SaaS-Schweregrad 4) Anfrage zu allgemeinen technischen Problemen; Informationen zu Anwendungsfunktionen, Navigation, Installation oder Konfiguration werden angefordert; Problem betrifft nur wenige Anwender. Es gibt einen akzeptablen Workaround.

 

Herauf-/Herabstufen des Schweregrads

Falls im Rahmen des Support-Anfrageprozesses festgestellt wird, dass ein bestimmtes Problem – je nach aktuellen Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb des Cloud-Services – einen höheren bzw. niedrigeren Schweregrad rechtfertigt, wird dieser entsprechend herauf- bzw. herabgestuft.

Dienstprogrammtools

Für manche Cloud-Services stehen Dienstprogrammtools zur Verfügung. Sollten Sie sich für die Nutzung solcher Tools entscheiden, tragen Sie – gemäß der Konfigurations- und Installationsdokumentation des jeweiligen Cloud-Services – die Verantwortung für die erfolgreiche Installation und Implementierung in Ihrer Umgebung. Sie können Support-Anfragen zu Konfiguration, Installation und Nutzung von Dienstprogrammtools stellen. Die Versionskontrolle basiert auf den Definitionen für umfangreichere und kleinere Aktualisierungen. Dienstprogrammtools werden über das VMware Download Center bereitgestellt.