Support-Angebote
Support durch Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Experten
Global Support Services sind Teil der VMware-Services. Zusammen mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services beschleunigen Global Support Services den ROI und verringern Risiken. VMware beschäftigt das größte Technikteam, das auf Virtualisierung und auf den Support von hochkomplexen, vielfältigen, heterogenen und unternehmenskritischen virtuellen und Cloud Computing-Umgebungen spezialisiert ist.
Dank der Kombination aus bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Lösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services können Kunden und Partner den evolutionären Umstieg auf Cloud Computing vollziehen. Da vorhandene Investitionen in Anwendungen und Infrastruktur geschützt werden und sich der Cloud Computing-Ansatz gleichzeitig schneller auszahlt, erzielen Kunden Effizienz durch Auslastung, Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie durch Wahlfreiheit. Für die Anforderungen von großen und kleinen, globalen und regionalen Unternehmen bietet VMware folgende Support-Optionen.
On-Premises
- VMware Skyline: Technologie für proaktiven Support, der in den aktuellen Premier Services- und Production Support-Verträgen enthalten ist
- Basic Support: unkritischer Support (12 Stunden pro Werktag)
- Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support bei Problemen mit Schweregrad 1
- Premier Support, Premier Support für Finanzinstitute, Premier Support für die Telekommunikationsbranche, Premier Support für den Gesundheitssektor, Premier Support für Bundesbehörden: vorrangiger Kontakt zu hochrangigen Technikern und proaktives Account Management rund um die Uhr
- Erweiterter Support: Schutz vor Sicherheitsbedrohungen und Problemen mit Schweregrad 1, nachdem ein Produkt das Support-Ende erreicht hat
Gehostet
- IaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für Infrastructure as a Service (IaaS) bei Problemen mit Schweregrad 1
- Online-Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer E-Mail-Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
- Production Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
- SaaS Basic Support: unkritischer Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) – 12 Stunden pro Werktag und bei SaaS-Problemen mit Schweregrad 1 rund um die Uhr
- SaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) bei SaaS-Problemen mit Schweregrad 1
- Premier Support: vorrangiger Kontakt zu hochrangigen Technikern und proaktives Account Management rund um die Uhr
Entwickler
- VMware-SDK- und -API-Support: optimierte Anwendungs- und Skriptentwicklung (12 Stunden pro Werktag)
Sonstige
- Technischer Support für US-Bundesbehörden: bereitgestellt durch erfahrene US-amerikanische Techniker, die in den USA ansässig sind
- Support auf Einzelfallbasis: Support für Einzelfälle oder Pakete für 3 oder 5 Vorfälle (12 Stunden pro Werktag)
- Kostenloser Support: webbasierter Support für Fusion, Workstation Pro und Workstation Player
- AirWatch/Workspace ONE Support: AirWatch Basic Support, AirWatch Production Support
- Eingestellte Support-Angebote: Silver Support, Abonnementservices, Desktop Standard Support, vFabric Developer Support, SpringSource Developer Support, Open Source Support, Business Critical Support, Mission Critical Support, Mission Critical Support Plus, Mission Critical Support for Workspace One, Healthcare Support, Carrier Grade Support
Matrix für Support nach Produkt
Laden Sie die Kurzreferenz zum aktuellen VMware-Support-Angebot nach Produkt herunter.
On-Premises-Support
| Funktion | Basic | Production | Premier | Für US-Bundesbehörden |
|---|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 10 Stunden/Tag Montag bis Freitag [1] |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
| Laufzeit | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
| Antwortmethode | Telefon/ |
Telefon/ |
Telefon/ |
Telefon/ |
| Remote-Support | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Onsite-Support-Services | Nein | Nein | 5 Service-Tage pro Vertragsjahr | Je nach Support-Angebot |
| Ursachenanalyse | Nein | Nein | Vorfälle mit Schweregrad 1 auf Anfrage | Nur mit Premier-Angebot |
| Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | 4 | 6 | 20 | Je nach Support-Vertrag |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt |
| Support Account Manager | Nein | Nein | Ja | Je nach Support-Vertrag |
| VMware Skyline Proactive Support | Nein | Ja | Ja (erweiterte und Early Access Features) | Nicht zutreffend |
| Vierteljährliche Business Reviews | Nein | Nein | Ja | Je nach Support-Vertrag |
[1] Geschäftszeiten für Lateinamerika: Portugiesisch 8:00 bis 18:00 Uhr (BRST), Spanisch 8:00 (ARST) bis 18:00 Uhr (CDT).
[2] Geschäftszeiten für Fusion: weltweit 8:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).
Desktop-Support
| Funktion | Production | Basic | Auf Einzelfallbasis |
|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
10 Stunden/Tag Montag bis Freitag |
10 Stunden/Tag Montag bis Freitag |
| Laufzeit | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
| Antwortmethode | Telefon/ |
Telefon/ |
Telefon/ |
| Remote-Support | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | 6 | 4 | Nicht zutreffend |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | 1, 3 oder 5 Vorfälle |
SaaS-Support
| Funktion | SaaS Basic | SaaS Production | SaaS Premier |
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 12 Stunden/Tag Montag bis Freitag |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
| Laufzeit | 1, 2 oder 3 Jahre | 1, 2 oder 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre |
| Produkt-Updates | Ja – SaaS-Updates [1] | Ja – SaaS-Updates [1] | Ja – SaaS-Updates [1] |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/Internet [2] | Telefon/Internet [2] | Telefon/Internet [2] |
| Kontakt zu hochrangigen Technikern | Nein | Nein | Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, um von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet zu werden. |
| Support Account Manager | Nein | Nein | Ja |
| Business Reviews | Nein | Nein | Ja |
| Antwortmethode | Telefon/E-Mail | Telefon/E-Mail | Telefon/E-Mail |
| Remote-Support | Ja | Ja | Ja |
| Zugriff auf VMware-Website | Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] | Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] | Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] |
| Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | 4 [4] | 6 [4] | 20 [4] |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt |
[1] „SaaS-Update“ bezeichnet eine Nachfolgeversion des SaaS-Produkts, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag üblicherweise kostenlos zur Verfügung stellt. SaaS-Updates können unter anderem Sicherheits-Patches, kritische Patch-Updates, allgemeine Wartungsreleases, ausgewählte Funktionen und Dokumentations-Updates enthalten. SaaS-Updates umfassen keine Produkt-Releases, Optionen, Services oder sonstige SaaS-Produkte, die VMware unter separater Lizenz vertreibt. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS-Support-Richtlinien.
[2] E-Mail, falls kein Internetzugriff verfügbar ist.
[3] Sofern verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie müssen einen internen Helpdesk für Ihre Mitarbeiter einrichten und unterstützen sowie den First-Line-Support für das SaaS-Produkt übernehmen. First-Line-Support muss unter anderem Folgendes umfassen: (i) direkte Antwort an Anwender auf Anfragen zu Performance, Funktionen oder Betrieb des Saas-Produkts, (ii) direkte Antwort an Anwender bei Problemen rund um das Saas-Produkt, (iii) Diagnose von Problemen im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt und (iv) Lösung bekannter Probleme im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS-Support-Richtlinien.