Support-Angebote
Support durch Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Experten
Global Support Services ist Teil der VMware-Services und kann zusammen mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services sowohl den ROI beschleunigen als auch Risiken verringern. VMware beschäftigt das größte Technikteam für Virtualisierung und hat sich auf den Support für hochkomplexe, vielfältige, heterogene und unternehmenskritische virtuelle und Cloud Computing-Umgebungen spezialisiert.
Dank der Kombination aus bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Lösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services können Kunden und Partner Schritt für Schritt die Entwicklung zum Cloud Computing vollziehen. Da vorhandene Investitionen in Anwendungen und Infrastruktur geschützt werden und sich der Cloud Computing-Ansatz gleichzeitig schneller auszahlt, erzielen Kunden Effizienz durch Auslastung, Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie durch Wahlfreiheit. Für die Anforderungen von großen und kleinen, globalen und regionalen Unternehmen bietet VMware folgende Support-Optionen.
Intern
- VMware Skyline: Technologie für proaktiven Support, der in den aktuellen Premier Services- und Production Support-Verträgen enthalten ist
- Basic Support: unkritischer Support (12 x 5)
- Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support bei Problemen mit Schweregrad 1
- Business Critical Support (BCS): personalisierter Support durch ein spezielles Team
- Mission Critical Support (MCS): vorrangiger Kontakt zu hochrangigen Technikern und proaktives Account Management rund um die Uhr
- Healthcare Critical Support (HCS): vorrangiger Kontakt zu hochrangigen Technikern mit Know-how im Gesundheitswesen
- Support für Mobilfunkbetreiber: Premier Support für Telekommunikationskunden
- Erweiterter Support: Schutz vor Sicherheitsbedrohungen und Problemen mit Schweregrad 1, nachdem ein Produkt das Support-Ende erreicht hat
Gehostet
- IaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für Infrastructure as a Service (IaaS) bei Problemen mit Schweregrad 1
- Online-Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer E-Mail-Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
- Production Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
- SaaS Basic Support: unkritischer Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) – 12 x 5 und bei Problemen mit Schweregrad 1 rund um die Uhr
- SaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) bei Problemen mit Schweregrad 1
Entwickler
- VMware-SDK- und -API-Support: optimierte Anwendungs- und Skriptentwicklung (12 x 5)
Sonstige
- Technischer Support für US-Bundesbehörden: bereitgestellt durch erfahrene US-amerikanische Techniker, die in den USA ansässig sind
- Support auf Einzelfallbasis: Support für Einzelfälle oder Pakete für 3 oder 5 Vorfälle (12 x 5)
- Kostenloser Support: webbasierter Support für Fusion, Workstation Pro und Workstation Player
- AirWatch-/Workspace ONE-Support: AirWatch Basic Support, AirWatch Production Support, Mission Critical Support für Workspace ONE
- Nicht mehr aktuelle Support-Angebote: Support der Stufe „Silber“, Abonnementservices, Desktop-Standard-Support, vFabric-Entwickler-Support, SpringSource-Entwickler-Support, Open Source-Support
Matrix für Support nach Produkt
Laden Sie die Kurzreferenz zum aktuellen VMware-Support-Angebot nach Produkt herunter.
Allgemeiner Support
| Funktion | Production | Basic | Für US-Bundesbehörden | Auf Einzelfallbasis |
|---|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr [1] |
12 Stunden/Tag Montag bis Freitag [1] |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
12 Stunden/Tag Montag bis Freitag [2] |
| Laufzeit | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | Je nach Support-Vertrag | Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Je nach Support-Vertrag | Nicht verfügbar |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Je nach Support-Vertrag | Nicht verfügbar |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
| Reaktion | Telefon/ |
Telefon/ |
Je nach Support-Vertrag | Telefon/ |
| Remote-Support | Ja | Ja | Je nach Support-Vertrag | Nicht verfügbar |
| Ursachenanalyse | Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support | Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support | Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support | Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support |
| Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | 6 | 4 | Je nach Support-Vertrag | Nicht zutreffend |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Je nach Support-Vertrag | 1, 3 oder 5 Vorfälle |
[1] Geschäftszeiten für Lateinamerika: Portugiesisch 9:00 bis 20:00 Uhr (BRST), Spanisch 9:00 (ARST) bis 18:00 Uhr (CDT).
[2] Geschäftszeiten für Fusion: weltweit 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).
Premier Support
| Funktion | Mission Critical | Healthcare Critical | Business Critical | Production |
|---|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
| Laufzeit | 1 Jahr oder mehrere Jahre | 1 Jahr oder mehrere Jahre | 1 Jahr oder mehrere Jahre | 1 Jahr oder mehrere Jahre |
| Produkt-Updates | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Ja |
| Produkt-Upgrades | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten | Ja |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/Internet | Telefon/Internet | Telefon/Internet | Telefon/Internet |
| Reaktion | Telefon/E-Mail | Telefon/E-Mail | Telefon/E-Mail | Telefon/E-Mail |
| Remote-Support | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Vor-Ort-Support bei außerordentlichen Eskalationen | Ja | Ja | Nicht verfügbar | Nicht verfügbar |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | Unbegrenzt innerhalb der vertraglich vereinbarten Support-Region [1] | Begrenzt auf 10 pro HCS-Vertrag pro Support-Region [1] | Begrenzt auf 6 pro BCS-Vertrag pro Support-Region [1] | 6 |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Unbegrenzt |
| Direkte Weiterleitung an hochrangige Techniker | Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, die von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet wird. | Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, die von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet wird. | Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und werden an das Ihnen zugewiesene Team von Support-Spezialisten während der örtlichen Geschäftszeiten weitergeleitet bzw. an den Production Support außerhalb der Geschäftszeiten. | Nicht verfügbar |
| Ansprechpartner | Zugewiesener Account Manager und hochrangige Support-Spezialisten. | Spezieller hochrangiger Support-Techniker mit Know-how im Gesundheitswesen | Spezieller hochrangiger Support-Techniker | Nicht verfügbar |
| Kunden-Support-Plan | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Support-Review-Meetings | Täglich, wöchentlich oder monatlich (wie gewünscht) | Monatlich | Monatlich | Nicht verfügbar |
| Kundenstandortprofil | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Ursachenanalyse | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Support bei Migrationen und Updates | Ja | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Vierteljährliche Business Reviews | Ja | Nicht verfügbar | Nicht verfügbar | Nicht verfügbar |
| Voraussetzungen | Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Mission Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. Ein VMware TAM ist erforderlich. | Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Healthcare Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. | Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Business Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. | Nicht zutreffend |
[1] Support-Regionen sind wie folgt definiert:
- Region 1: Amerika (Nord-, Mittel- und Südamerika)
- Region 2: EMEA
- Region 3: APAC
Desktop-Support
| Funktion | Produktion | Basic | Auf Einzelfallbasis |
|---|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 Stunden/Tag 7 Tage/Woche 365 Tage/Jahr |
12 Stunden/Tag Montag bis Freitag |
12 Stunden/Tag Montag bis Freitag |
| Laufzeit | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | 1 Jahr bzw. 3 Jahre | Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung |
| Produkt-Updates | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Produkt-Upgrades | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Unterstützte Produkte | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
| Zugang | Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
Telefon/ Internet |
| Reaktion | Telefon/ |
Telefon/ |
Telefon/ |
| Remote-Support | Ja | Ja | Nicht verfügbar |
| Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase | Ja | Ja | Ja |
| Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag | 6 | 4 | Nicht zutreffend |
| Anzahl der Support-Anfragen | Unbegrenzt | Unbegrenzt | 1, 3 oder 5 Vorfälle |
SaaS-Support
| Funktion | SaaS Production | SaaS Basic |
|---|---|---|
Geschäftszeiten |
24 Stunden/Tag |
12 Stunden/Tag |
Laufzeit |
1, 2 oder 3 Jahre |
1, 2 oder 3 Jahre |
Produkt-Updates |
Ja – SaaS-Updates [1] |
Ja – SaaS-Updates [1] |
Produkt-Upgrades |
Nein |
Nein |
Unterstützte Produkte |
Matrix für Support nach Produkt | Matrix für Support nach Produkt |
Zugang |
Telefon/Internet [2] |
Telefon/Internet [2] |
Reaktion |
Telefon/E-Mail |
Telefon/E-Mail |
Remote-Support |
Ja |
Ja |
Zugriff auf VMware-Website |
Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] |
Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3] |
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase |
Ja |
Ja |
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag |
6 [4] |
4 [4] |
Anzahl der Support-Anfragen |
Unbegrenzt |
Unbegrenzt |
[1] „SaaS-Update“ bezeichnet eine Nachfolgeversion des SaaS-Produkts, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag üblicherweise kostenlos zur Verfügung stellt. SaaS-Updates können unter anderem Sicherheits-Patches, kritische Patch-Updates, allgemeine Wartungs-Releases, ausgewählte Funktionen und Dokumentations-Updates enthalten. SaaS-Updates umfassen keine Produkt-Releases, Optionen, Services oder sonstige SaaS-Produkte, die VMware unter separater Lizenz vertreibt. Weitere Informationen sind den SaaS-Support-Richtlinien zu entnehmen.
[2] E-Mail, falls kein Internetzugriff verfügbar ist.
[3] Sofern verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie müssen einen internen Helpdesk für Ihre Mitarbeiter einrichten und unterstützen sowie den First-Line-Support für das SaaS-Produkt übernehmen. First-Line-Support muss unter anderem Folgendes umfassen: (i) direkte Antwort an Benutzer auf Anfragen zu Performance, Funktionen oder Betrieb des Saas-Produkts, (ii) direkte Antwort an Benutzer bei Problemen rund um das Saas-Produkt, (iii) Diagnose von Problemen im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt und (iv) Lösung bekannter Probleme im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen sind den SaaS-Support-Richtlinien zu entnehmen.