Support 24x7x365 für OnDemand-Services

• Support rund um die Uhr für Probleme mit Schweregrad 1
• Schnelle Reaktionszeiten bei geschäftskritischen Problemen
• Unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen
• Zugriff auf Dokumentation und technische Ressourcen, Knowledgebase, Diskussionsforen

Übersicht

Mit Production Support von VMware für OnDemand erhalten Sie den gewünschten Support. Unsere rund um die Uhr besetzten globalen Support-Center bieten Ihnen Zugang zu unseren branchenführenden Technical Support Engineers, bei denen es sich um Experten für Private und Hybrid Clouds handelt.

Kontakt zum Support-Team

Sie können den VMware-Support per Telefon oder über das Web kontaktieren. Die Telefonnummern für den VMware-Support finden Sie unter https://www.vmware.com/support/us_support.html. Support-Anfragen können auch über das Web eingereicht werden unter https://www.vmware.com/support/contacts/.

Support-Anfragen

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen einreichen.

VMware ist bemüht, alle Support-Anfragen möglichst schnell zu beantworten. Support-Anfragen jeden Schweregrads können 24 Stunden täglich an 7 Tagen die Woche und 365 Tagen im Jahr telefonisch oder über das Web an VMware weitergegeben werden. Alle Support-Anfragen können online von dem Anwender, der diese eingereicht hat, nachverfolgt werden.

• Kritisches Produktionsproblem mit Auswirkungen auf alle Anwender, wie Nichtverfügbarkeit von Services und Datenintegritätsprobleme ohne verfügbare Behelfslösung
• Service stürzt ab oder fällt für eine unbestimmte Dauer aus, was zu nicht akzeptablen Verzögerungen oder Verzögerungen mit unbestimmter Dauer bei Ressourcen oder Reaktionen führt.
• Bei vom Kunden identifizierten Problemen mit dem Schweregrad 1, bei denen es sich nicht um eine Serviceunterbrechung/einen Ausfall handelt, müssen beim Kunden dedizierte Ressourcen verfügbar sein, die kontinuierlich an der Behebung des Problems arbeiten. Andernfalls wird der Schweregrad in 2 geändert.

Hoch (Schweregrad 2)

• Eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt oder die Performance hat sich wesentlich verschlechtert. Das Problem hält an und betrifft viele Anwender und/oder wichtige Funktionen. Es ist keine akzeptable Behelfslösung verfügbar.
• Wichtige Merkmale des Serviceangebots stehen nicht zur Verfügung und es gibt keine akzeptable Behelfslösung, der Betrieb kann jedoch eingeschränkt fortgesetzt werden.

Niedrig (Schweregrad 3)

• Der Service ist funktionsfähig, aber steht manchen oder allen Kunden nicht in vollem Umfang zur Verfügung und eine akzeptable Behelfslösung oder Lösung ist vorhanden.
• Problem mit unkritischen Merkmalen oder Funktionen

Unkritisch (Schweregrad 4)

• Anfragen bezüglich eines technischen Routineproblems; Anfragen bezüglich Servicefunktionen oder Fehler, die eine kleine Anzahl von Anwendern betreffen. Es ist eine akzeptable Behelfslösung verfügbar.
• Anfragen zu Produktverbesserungen, fehlende oder fehlerhafte Dokumentation

Lebenszyklus des Schweregrads von Support-Anfragen

Support-Anfragen wird je nach Art der Anfrage ein Schweregrad zugewiesen. Wir empfehlen Ihnen, sich mit den oben genannten Schweregraddefinitionen und Reaktionszeiten vertraut zu machen.

Herabstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb nicht mehr als Problem mit dem aktuell zugewiesenen Schweregrad angesehen werden kann, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad herabgestuft.

Hochstufung des Schweregrads – Falls das Problem im Laufe der Bearbeitung der Support-Anfrage aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb die Hochstufung auf einen höheren Schweregrad verlangt, wird der Schweregrad auf den aktuell angemessenen Schweregrad hochgestuft. Bei einer Anfrage zur Hochstufung des Schweregrads werden Sie von VMware möglicherweise dazu aufgefordert, zusätzliche Nachweise bezüglich der gesteigerten negativen Auswirkungen des Problems zu erbringen.

Einhaltung der Schweregraddefinitionen – Sie stellen sicher, dass die Zuweisung und Anpassung eines Schweregrads den jeweiligen Auswirkungen auf die Produktion und den Betrieb des Services entspricht. Sie erkennen an, dass VMware nicht für die Verletzung von Performance-Standards verantwortlich ist, die durch eine missbräuchliche Anwendung oder Zuweisung des Schweregrads verursacht wird.

Eskalation von Support-Anfragen

Ihr VMware-Support-Team ist stets darum bemüht, Ihrer Anfrage die angemessenen Ressourcen und die angemessene Priorität zuzuweisen. Wenn Sie mit dem Fortschritt Ihrer Support-Anfrage nicht zufrieden sind, können Sie eine Eskalation anfordern. Die Bitte um einen Eskalationsprozess sorgt dafür, dass eine Weiterleitung an die nächsthöhere Ebene bei VMware, eine verstärkte Vorgangsbearbeitung und eine Ressourcenpriorisierung auf die Lösung Ihrer Support-Anfrage angesetzt werden. Weitere Informationen erhalten Sie im folgenden Artikel: https://www.vmware.com/support/file-sr/escalation.html

Zusätzliche Ressourcen

Support-Center für OnDemand-Services