Políticas de soporte

Para obtener más detalles, seleccione una de las políticas de soporte que aparecen a continuación.

Guías de ayuda

Las políticas de soporte y las guías explicativas actuales de VMware comparten las prácticas recomendadas para acelerar el proceso de resolución de problemas y mejorar la experiencia del cliente. En nuestra Guía de bienvenida al soporte técnico, disponible para su descarga, se abarcan en detalle las prácticas recomendadas de soporte, las ofertas, el proceso del ciclo de vida y las políticas.

Políticas del ciclo de vida

Matriz del ciclo de vida de los productos

 

Etapa de Soporte técnico general

La etapa de soporte general comienza en la fecha de disponibilidad general (General Availability, "GA") de una liberación de versión principal y tiene una duración fija. Durante la etapa de Soporte técnico general, VMware ofrece a los clientes que hayan comprado soporte VMware cambios a una versión superior y actualizaciones de mantenimiento, correcciones de errores y seguridad, y asistencia técnica, de acuerdo con los Términos y condiciones de soporte y suscripción.

 

Etapa de Orientación técnica

La Orientación técnica, si se encuentra disponible, se proporciona una vez que finaliza la etapa de Soporte técnico general y tiene una duración fija.  La Orientación técnica está disponible principalmente mediante el portal de autoayuda: no se proporciona soporte por teléfono. Los clientes también pueden abrir una solicitud de soporte en línea para recibir soporte y soluciones alternativas, únicamente para problemas de nivel de gravedad bajo en configuraciones compatibles.  Durante la etapa de Orientación técnica, VMware no ofrece soporte para hardware nuevo, actualizaciones de sistema operativo invitado, de cliente o de servidor, nuevos parches de seguridad ni correcciones de errores, a menos que se indique lo contrario.  Esta etapa está destinada a clientes que operan en entornos estables con sistemas que funcionan con cargas razonablemente estables. (Observe la tabla de resumen del soporte del ciclo de vida)

 

Finalización del servicio de soporte técnico (EOSL)

Un producto ha llegado a la finalización del servicio de soporte técnico cuando ya no recibe soporte general de VMware. La finalización del servicio de soporte técnico para un producto específico es la finalización del Soporte general o la finalización de la Orientación técnica, si se encuentra disponible para ese producto específico.

 

Fin de disponibilidad (EOA) y fin de distribución (EOD)

Un producto ha llegado al fin de disponibilidad (End of Availability, EOA) cuando ya no se encuentra disponible para la compra en VMware. Un producto ha llegado al fin de distribución (End of Distribution, EOD) cuando VMware ya no lo pone a disposición para descargar en vmware.com/latam o no distribuye el producto de otra manera. Es posible que las fechas de fin de disponibilidad y de distribución coincidan.

Resumen del soporte técnico del ciclo de vida

Funciones Etapa de Soporte técnico general Etapa de Orientación técnica Fin de disponibilidad, etapa de finalización del servicio de soporte técnico
Cambios a una versión superior y actualizaciones de mantenimiento X
Nuevos parches de seguridad X
Correcciones de errores nuevos X
Soporte técnico de hardware nuevo X
Actualización de SO invitado, de cliente y de servidor X
Presentar una solicitud de soporte Teléfono y página web Página web únicamente
Parches de seguridad existentes X X
Correcciones de errores existentes X X
Soluciones alternativas para problemas de nivel de gravedad bajo (gravedad 2, 3 y 4) X X
Soporte web de autoayuda X X
Acceso a la Knowledge Base X X X

 

Presentación general de las políticas de soporte del ciclo de vida

Se considera que la información que se detalla aquí es precisa a la fecha de publicación. Sin embargo, pueden publicarse actualizaciones y revisiones de manera periódica y sin previo aviso. VMWARE NO BRINDA NINGUNA GARANTÍA QUE CUBRA ESTA INFORMACIÓN Y NIEGA ESPECÍFICAMENTE CUALQUIER RESPONSABILIDAD POR DAÑOS, INCLUIDOS, ENTRE OTROS, DAÑOS DIRECTOS, INDIRECTOS, RESULTANTES, CONTINGENTES Y ESPECIALES RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN AQUÍ PRESENTADA.

Fin de disponibilidad

 

La disponibilidad de algunos productos VMware ha finalizado: ya no están disponibles para la venta o para su descarga en el sitio web de VMware, aunque puede que VMware todavía ofrezca soporte para algunas versiones.  Para obtener una lista completa de estos productos, consulte la matriz del ciclo de vida de los productos.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes del ciclo de vida

¿Cuándo comienza el ciclo de vida del soporte de VMware?

El ciclo de vida del soporte de VMware comienza en la fecha de disponibilidad general del producto.

¿Existen diferentes ciclos de vida de soporte para diferentes ofertas de soporte?

No. El ciclo de vida del soporte de VMware se basa en la disponibilidad general de la liberación de versión de un producto, no en las ofertas de soporte.

¿Las políticas del ciclo de vida del soporte de VMware se aplican en todo el mundo?

Sí. Las políticas del ciclo de vida del soporte de VMware son políticas globales. Las leyes locales y las condiciones del mercado que requieran desviaciones de las políticas estándares se adaptarán mediante contratos de soporte específicos entre VMware y los clientes.

¿VMware ofrece diferentes niveles de soporte durante el ciclo de vida del soporte?

Sí. El ciclo de vida del soporte de VMware se divide en etapas, y cada una ofrece diferentes niveles de soporte. Las etapas varían según el producto con el fin de satisfacer las diferentes necesidades del mercado.

En las políticas del ciclo de vida del soporte de VMware, ¿se especifican qué sistemas de OEM tendrán soporte?

No, en la Guía de compatibilidad de sistemas se especifica qué sistemas de fabricantes de equipos originales (Original Equipment Manufacturer, OEM) tienen soporte.

¿Cuáles son los criterios para determinar si un error es grave o no (como se especifica en las políticas del ciclo de vida del soporte)?

Los errores graves son desviaciones de la funcionalidad específica de los productos que causan corrupción de datos, pérdida de datos, colapso del sistema o tiempo fuera de servicio significativo de las aplicaciones de los clientes. Se considera un error como grave si cumple con los criterios mencionados y si no hay ninguna solución alternativa que se pueda implementar.

¿VMware envía una notificación a los clientes cuando está por comenzar la siguiente etapa del ciclo de vida del soporte o cuando está por llegar la finalización del soporte técnico?

VMware publicará las fechas de disponibilidad general, finalización del soporte técnico y fin de la orientación técnica para cada una de sus liberaciones de versión de software en el sitio web de soporte VMware.