Soporte de expertos en infraestructura de cloud y virtualización

 

Como parte de la familia de servicios de VMware, Global Support Services se combina con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión al mismo tiempo que se mitigan los riesgos. VMware tiene el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y está especializado en ofrecer soporte a entornos virtuales y de informática de cloud esenciales, heterogéneos, variados y con una gran complejidad.

 

La combinación de las soluciones de infraestructura de cloud y virtualización de VMware, reconocidas por los clientes, junto con el excelente Global Support Services permite a los clientes y a los partners evolucionar hacia la informática de cloud. Al mantener las inversiones ya existentes en infraestructura y aplicaciones, al tiempo que se acelera el valor generado a partir de un enfoque de informática de cloud, los clientes pueden mejorar la eficiencia mediante el uso y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones, ya sean grandes, pequeñas, internacionales o regionales, VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.

Local

Alojado

  • Soporte Production de IaaS: soporte Production para infraestructura como servicio (IaaS); ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1 de IaaS
  • Soporte en línea para servicios a la carta: soporte por correo electrónico para los servicios a la carta (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1)
  • Soporte Production para servicios a la carta: soporte Production para los servicios a la carta (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1)
  • Soporte SaaS Basic: soporte para elementos que no son esenciales de productos de software como servicio (SaaS); 12 horas al día, 5 días a la semana, ininterrumpido para problemas de nivel de gravedad 1 de SaaS
  • Soporte SaaS Production: soporte Production para software como servicio (ininterrumpido y para problemas de nivel de gravedad 1 de SaaS)
  • Soporte Premier: acceso prioritario a ingenieros de alto nivel y gestión proactiva de cuentas en horario ininterrumpido

Desarrollador

Otras

Tabla de soporte por producto

Descargue la guía de referencia rápida del servicio actual de soporte de VMware por productos.

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Soporte local

Característica Basic Production Premier Organismos federales de EE. UU.
Horario de atención al público 10 horas al día
De lunes a viernes [1]
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años 1 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones del producto
Mejoras para el producto
Productos con soporte Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Métodos de acceso Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Métodos de respuesta Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Soporte remoto
Servicios de soporte local No No 5 días de servicio por año de contrato Según el servicio de soporte adquirido
Análisis de la causa principal No No Incidente de gravedad 1, previa solicitud Solo mediante la opción Premier
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 4 6 20 Según el contrato de soporte adquirido
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Sin límite Sin límite
Responsable de la cuenta de soporte No No Según contrato de soporte
Soporte proactivo de VMware Skyline No Sí (funciones avanzadas y de acceso anticipado) No se aplica
Revisiones empresariales trimestrales No No Según el contrato de soporte adquirido

[1] Horario de atención para América Latina: en portugués de 8:00 a 18:00 (BRST), en español de 8:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de atención para Fusion es de 8:00 a 18:00 (PST/PDT) en todo el mundo.

 

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Soporte de escritorios

Característica Production Basic Por incidencia
Horario de atención al público 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
10 horas al día
De lunes a viernes
10 horas al día
De lunes a viernes
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Válido durante un año después de su adquisición
Actualizaciones del producto No disponible
Mejoras para el producto No disponible
Productos con soporte Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Métodos de acceso Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Métodos de respuesta Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Soporte remoto No disponible
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 6 4 No se aplica
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite 1, 3 o 5 incidentes

Soporte de SaaS

Característica SaaS Basic SaaS Production SaaS Premier
Horario de atención al público 12 horas al día
De lunes a viernes
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Duración del servicio 1, 2 o 3 años 1, 2 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones del producto Sí, actualizaciones de SaaS [1] Sí, actualizaciones de SaaS [1] Sí, actualizaciones de SaaS [1]
Productos con soporte Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Métodos de acceso Teléfono e Internet [2] Teléfono e Internet [2] Teléfono e Internet [2]
Acceso a ingenieros de alto nivel No No Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas de alto nivel.
Responsable de la cuenta de soporte No No
Revisiones empresariales No No
Métodos de respuesta Teléfono y correo electrónico Teléfono y correo electrónico Teléfono y correo electrónico
Soporte remoto
Acceso al sitio web de VMware Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3]
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 4 [4] 6 [4] 20 [4]
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Sin límite

[1] «Actualización de SaaS» se refiere a la publicación de una nueva versión del producto SaaS que VMware suele poner a disposición de los clientes que poseen una licencia en vigor del producto SaaS y un contrato de soporte, sin coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, correcciones de seguridad, actualizaciones importantes de parches, versiones generales de mantenimiento, funciones seleccionadas y actualizaciones de la documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen ninguna versión del producto, opción, servicio u otro producto SaaS para los que VMware otorgue una licencia diferente. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Se usa el correo electrónico en las regiones en las que el acceso web no está disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno para sus empleados y que ofrezca soporte básico para el producto SaaS. El soporte básico debe incluir lo siguiente, sin estar limitado a ello: (i) una respuesta directa a los usuarios en cuanto a las consultas relativas al rendimiento, funciones o funcionamiento del producto SaaS, (ii) una respuesta directa a los usuarios en lo relativo a problemas con el producto SaaS, (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.

 

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