在 VMware,我们都是您的支持者

VMware 客户支持团队致力于让客户在与 VMware 开展业务时满意度超出预期。我们的使命是让每位 VMware 员工都成为客户支持者,并能打造客户和合作伙伴钟爱的体验和解决方案,从而激励您向他人推荐 VMware。为了履行使命,我们积极倾听您的意见、分析您的反馈,并根据您提供的信息指导公司采取行动。

提供客户反馈

我们的关注点

我们乐于倾听,旨在获取客户和合作伙伴提供的观点见解。我们力求通过各种正式和非正式的反馈途径了解您对我们的品牌、服务和解决方案的观点和想法,这些途径包括:

这只是开始。我们的分析团队会利用这些极为丰富的数据确定 VMware 在投入改进资源上的优先顺序。

一旦达成共识,我们便会更深入地研究这些主题和问题,从而找到能够使公司发挥最大影响力的关键因素。我们的重点是在全公司按优先级推行相应措施,以及对根本原因形成清晰的认识。

然后,我们会设法改善着重针对我们客户和合作伙伴最关键的方面寻求改进机会的计划,而这常常会对公司的战略规划产生直接影响。根据客户和合作伙伴的反馈,2016 年我们将重点开展以下工作:

  • 产品满意度:
    您的意见和看法会以前所未有的方式传递到研发部门。我们会持续关注提升产品质量,也会特别关注产品集成。我们已经了解到您对 Web 客户端的顾虑,正在努力解决这些问题以满足您的预期。随着我们产品组合的演变,我们将重点关注确定业务使用情形,以帮助您满足 IT 需求。

  • 战略与产品计划:
    我们面向客户的团队已具备更及时、更相关的产品方向信息,正在面向整个客户群更广泛地宣传我们的公司战略。我们最近在 VMware.com/cn优酷 上发布了“助力实现数字化业务”战略视频和多个产品概述视频,与您直接分享我们的产品方向信息。
  • 客户接洽:
    我们的全球团队再度将工作重点放在改进与客户的日常互动上,以确保客户可从其 VMware 投资中获得最大收益。

文化

我们的团队文化以诚信为基础,以追求卓越的理念为支撑,以个人责任心和自律精神为动力,为我们的前行方向提供指引。另外,我们也有责任通过我们的行动和做法在整个公司内建立起一种客户支持文化 – 我们的每位员工都应成为客户支持者。

我们始终在倾听您的心声

客户支持就是 VMware 收集反馈的途径。我们的使命不仅是仔细倾听客户和合作伙伴的心声,还要帮助公司根据我们收集的信息采取相应行动。我们收集的各种见解可以指导所有人(从高级领导层团队到各个员工)做出决策。我们努力确保客户观念被视为制定所有大小决策的关键部分。通常在一年中,我们会从 100,000 多条客户和合作伙伴意见中收集反馈,这些客户和合作伙伴来自跨全球 160 个国家/地区的各行各业。以下部分详细介绍我们获取此类见解的一些方法。

 

核心团体

核心团体是客户和合作伙伴的精英团体,他们将影响 VMware 的未来。 成员们定期分享有关各种主题的体验和意见,这些主题包括 IT 策略、产品质量、VMware 如何吸引客户和合作伙伴等。 我们向所有核心团体成员承诺:将定期分享如何将他们的反馈用于铸就 VMware 的美好未来。 另外还有机会与同行互动,以及定期提供赠品和举办活动。

 

问卷调查

我们定期对客户和合作伙伴开展问卷调查,为了确保公平公正,我们还与专家级合作伙伴协作开展反馈计划:

  • Maritz, Inc. – 一家享誉世界的客户情报公司
  • RONIN Corp. – 一家一流的市场研究组织
  • TNS – 一家世界领先的市场研究和业务分析公司
  • Hahn Consulting – 一家提供专业服务的一流市场营销咨询公司

我们还常常与各个客户直接联系,回复他们提供的具体评论,或者解答疑问、解决问题,还会询问更多信息以帮助我们更好地了解您的观点。

关系问卷调查 – 总体评估

我们的全球客户和合作伙伴关系问卷调查对我们至关重要,可帮助我们清晰地了解您如何看待与 VMware 的整个互动过程,包括调查和思考、解决方案选择、购买、使用及支持等。

我们的客户和合作伙伴对 VMware 表现出浓厚兴趣,愿意与我们分享积极、有建设性的反馈,我们对此感到高兴。

请继续提供反馈 – 我们一直在倾听。对 VMware 而言,您的反馈至关重要,敬请参与我们即将举行的 VMware 客户专业见解问卷调查:

如果您在访问或提交在线问卷调查表时遇到问题,需要获取技术支持,请直接发送电子邮件至 support@allegiance.com 与 Allegiance 联系。VMware 及其合作伙伴承诺对您的信息进行保密。

事件驱动型问卷调查

为践行我们为客户提供最高品质的服务和支持的承诺,VMware Global Support Services 非常重视客户满意度。实际上,客户满意度是我们评估业务运营状况的一项关键指标。我们通过持续的客户满意度跟踪计划收集客户反馈。通常,该计划会向最近刚完成 SR 的客户发送问卷调查表。此类问卷调查针对整个问题解决过程中的客户体验而展开。管理人员会定期查看问卷调查结果以促进实施以客户为中心的业务战略。

 

VMware 专业服务组织也会开展问卷调查,邀请部分客户按照服务参与规则参加调查。这些简短的问卷调查用于量化客户对于质量和满意度主要驱动因素的意见。我们的专业服务组织会将问卷调查的结果用于推动持续的改进工作。

 

另外,VMware 人事组织也会面向外部 VMware 求职者和内部人员配置过程中涉及的员工进行问卷调查。通过这些问卷调查,可收集有关招聘流程的宝贵信息,从而改进求职者的体验。由此,VMware 便能更好地吸引顶尖人才,这对 VMware 及其客户/合作伙伴社区都大有裨益。

主题问卷调查

如果您已具体体验过某个技术领域或我们业务的特定部分,我们可能会与您联系,请您协助评估当前产品或服务,并帮助规划其未来。具体示例包括:My VMware、安全策略、产品评估以及 TAM 评估。

其他客户拓展计划

客户专业见解访谈

VMware 始终在寻求更好地了解客户体验。为了实现此目的,我们正寻找客户参与由我们的团队推进的讨论。

 

这些会议旨在讨论客户反馈并确定 VMware 需要在哪些方面加以改善。客户提供的信息和见解将帮助我们确定内部工作重点,从而让您(我们的客户)更方便地与 VMware 开展业务。

 

如果您对参与此类反馈讨论感兴趣,请向我们发送申请

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