您可以通过 VMware 网站或通过电话获得 VMware 支持服务。 获得的具体服务因许可证类型、支持选项(合同或按事件)和产品而异。

如何在线提交支持请求

在线提交支持请求 (SR) 是最快捷的提交支持请求方法,拥有我们的任何一种支持合同或购买了支持事件的所有客户均可在线提交支持请求。

 

1. 转到 My VMware,登录并选择“Get Support”(获取支持)。

 

2. 在“Technical Product”(技术产品)下面,选择您需要相关支持的产品区域的“Problem Category”(问题类别)(将鼠标悬停在问题类别上可以看到每个问题类别的说明):

myvmware_filea_sr

3. 选择与支持请求相关并拥有您需要支持的产品的支持合同的 授权帐户

支持的产品

4. 单击“Continue”(继续),“Suggested Resources”(建议资源)下面将会显示您选择的产品的最常见问题列表。 如果这些建议对于解决问题没有帮助,请在“Problem Description”(问题描述)窗口中输入您遇到的问题的描述,并/或选择可帮助进一步描述问题的“标记”:

问题描述

5. 如果建议的资源未解决您遇到的问题,请单击“Continue Support Request”(继续支持请求)向 VMware 技术支持部门提出支持请求。

 

6. 请填写必填字段,提供更加详细的问题描述,并根据需要附上任何/所有配置、日志和核心文件。 使用蓝色惊叹号工具提示获取有关必填字段的更多信息及关于要选择的值的指导:

支持请求信息

7. 填写完 SR 表单后,系统会为您的请求分配一个 SR 号。 SR 号会显示在屏幕上供您确认,系统会在一小时内向您发送一封确认电子邮件。 在就该特定问题与 VMware 沟通时,请使用该 SR 号。 如果您在一个小时之内未收到我们的电子答复,请向 客户服务部门发送询问邮件。

如何通过电话提交支持请求

在线提交是提交支持请求的最快方法;不过,如果您更喜欢通过电话联系 VMware 技术支持,VMware 技术支持的主要电话号码如下:

  • 美国 和加拿大:1-877-4-VMWARE (1-877-486-9273) 或 1-650-475-5345。
  • 国际:请参见 VMware 的 全球免费电话号码
  • 重要提示:拨打支持电话时请准备好您的 客户号。 如果您有 VMware 帐户,则可以在您的 档案页找到客户号

对于 VMware Fusion 和 Workstation 客户,提供技术支持的时间为周一至周五早上 6 点至晚上 6 点(太平洋标准时间/太平洋夏令时)。 客户还可以随时通过 Web 提交支持请求或给我们留言,通常会在 24 小时内收到答复。

 

对于所有其他 VMware 产品,我们配备了客户服务小组全天候实时接听电话支持请求。 在极少数情况下,服务人员可能正在为其他客户提供服务,请您留下详细信息,包括:

  • 您的姓名
  • 您的公司名称
  • 可以联系到您的电话号码或呼机号码
  • 支持请求号(如果呼叫与现有问题相关)
  • 问题的简短描述

通常会在 30 分钟或更短的时间内回复您的消息。

 

在您与客户服务代表一起输入支持请求后,会为您的请求分配一个支持请求号。 支持请求号将通过电话提供给您,并将在一小时之内通过计算机自动生成的支持请求接收确认邮件发送给您。 在就该特定问题与 VMware 沟通时,请使用此支持请求号。

 

技术支持工程师的首次响应时间取决于针对您的特定 支持服务的指导原则。 根据您在创建支持请求时指定的首选联系方法,将通过电话、电子邮件或二者相结合的方式进行响应。

如何提高支持请求级别 

您的 VMware 支持小组会始终努力确保为您的请求提供适当的资源并予以足够的重视,以保证问题得以及时解决。 如果您对支持请求的处理进度不满意,您可以请求提高支持级别。 借助于提高支持级别过程,在解决您的支持请求时,VMware 管理层的关注程度、对流程的增强和对资源的优先安排都会提升到新的级别。

提高支持级别的前期步骤

拨打 VMware 支持电话 请拨打电话:400-816-0688 (或 VMware 的任一 国际电话号码)。

何时以及如何提高支持请求级别?

您随时都可以直接向为您指派的技术人员提出提高支持级别要求,也可以要求与值班经理/区域升级经理沟通以提高支持请求级别。

  • 您的生产系统在升级或其他实施工作期间停机
  • 您需要将关键业务影响告知 VMware 负责支持的管理层成员
  • 您对支持请求的响应或解决情况不满意。

以下情况特别适合执行提高支持级别过程:

 

我们强烈建议您通过电话联系 VMware 支持以提高支持级别。 这样可以确保您的请求能尽早送到相关人员手中,以便问题顺利解决。

 

注意:如果支持请求的业务影响已发生变化,或最初所记录的业务影响不正确,则可以提高支持请求的严重性级别而不提高支持级别。

提高支持级别需要执行哪些步骤? 

首先,请查看您的支持请求的详细信息并验证以下情况:

  • 问题陈述是否正确?
  • 支持请求对业务影响的描述是否准确?
  • 如果有解决方法,该方法是否不可行或不合适?
  • 支持请求中是否已标识关键的里程碑日期?

完成以上检查之后,请与为您的支持请求指派的技术人员联系,或者拨打 VMware 技术支持电话要求值班经理/区域升级经理为您提高支持级别。

请求提高支持级别后将会怎样?

在客户提出支持级别提高请求之后,相关区域升级经理将评估情况,并确定要指派的相应资源和/或要对流程进行的修正。 擅长处理相应状况的资深升级工程师将被指定为该问题的主要联系人并负责协调有关各方,以确保快速解决问题。 升级工程师将负责召开与相关各方的电话会议,着手介绍行动计划以及如何针对现状进行故障排除。

 

区域升级经理每天都会了解所有的提高支持级别事件以及它们的最新状态。 区域升级经理会与首席升级工程师共同确保相关资源、沟通和行动计划安排到位,以便加快问题的解决。

 

下面是标准提高支持级别过程的流程图。

支持提高支持级别
在提高支持级别过程中信息的更新频率如何?

提高支持级别过程开始后,将指派升级工程师与您共同确定最适合您需求的沟通计划。 此时,将就所有更新的沟通方式(电子邮件、电话、电话会议)、频率及必要的参与者达成一致意见。 如果需要,区域和全球升级计划经理将参加所有既定电话会议,以确保客户对当前进度的满意度。

VMware 可以在需要时接洽其他供应商吗?

VMware 升级工程师和区域升级经理可以通过 TSANet( 技术支持联盟网络 - http://www.tsanet.org),或利用您与其他供应商之间的现有支持合同与这些供应商接洽。

如果认为提高支持级别的进度太慢,我该怎么办?

如果您对当前的提高支持级别状态有所疑虑或相关状况已发生变化,请立即通知为您指派的升级工程师、值班经理或区域升级经理。 升级工程师会马上通知管理小组,同时区域和/或全球升级经理将召集相关各方举行电话会议。 如有必要,将为相关状况增调其他资源,以确定解决该问题所需的资源。

如何降低支持请求级别?

在支持请求的解决回到正轨并取得可接受的进展以后,可以降低支持请求的级别。 降低支持请求的级别之前,升级工程师会完成以下任务:

  • 确认行动计划是可以接受的
  • 确认故障排除或对根本原因的分析过程准确无误
  • 在支持请求中记录您同意降低服务请求级别