虚拟化和云基础架构专家提供的支持

作为 VMware 服务系列的一个组成部分,Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 以及 VMware Certification Services 相结合,能够帮助客户在降低风险的同时加快投资回报速度。VMware 在虚拟化方面通过聘用大量专业技术人才,组建了一支全球最大的技术团队,专门为多变、异构且极为复杂的关键任务型虚拟化和云计算环境提供支持。

经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合,使得客户和合作伙伴能够在通往云计算的道路上有备无患。通过在保留现有应用和基础架构投资的基础上更快地实现云计算的价值,客户可通过提高利用率、实现自动化、灵活性和可控性,同时保留自由选择的能力,从而提升效益。为了满足各种组织(大型、小型、全球以及地区组织)的需求,VMware 提供以下支持选项

VMware 技术支持服务

On Premise(本地部署)

托管

  • IaaS 生产支持 - 针对“基础架构即服务”提供的生产支持(对于 IaaS 严重性为 1 的问题提供全天候支持)
  • 按需服务在线支持 – 按需服务电子邮件支持(对于严重性为 1 的问题提供全天候支持)
  • 按需服务生产支持 – 针对按需服务提供的生产支持(对于严重性为 1 的问题提供全天候支持)
  • SaaS 基本支持 - 针对“软件即服务”产品提供的非关键支持 (12x5)(对于 SaaS 严重性为 1 的问题提供全天候支持)
  • SaaS 生产支持 - 针对“软件即服务”产品提供的生产支持(对于 SaaS 严重性为 1 的问题提供全天候支持)

开发人员

其他

虚拟化和云基础架构专家提供的支持

作为 VMware 服务系列的一个组成部分,Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 以及 VMware Certification Services 相结合,能够帮助客户在降低风险的同时加快投资回报速度。VMware 在虚拟化方面通过聘用大量专业技术人才,组建了一支全球最大的技术团队,专门为多变、异构且极为复杂的关键任务型虚拟化和云计算环境提供支持。

 

经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合,使得客户和合作伙伴能够在通往云计算的道路上有备无患。通过在保留现有应用和基础架构投资的基础上更快地实现云计算的价值,客户可通过提高利用率、实现自动化、灵活性和可控性,同时保留自由选择的能力,从而提升效益。为了满足各种组织(大型、小型、全球以及地区组织)的需求,VMware 提供以下支持选项。

VMware 技术支持服务 

标准技术支持

支持项
生产支持
基本支持
美国政府
按事件支持
支持项 工作时间
生产支持 24 小时/天 7 天/周 365 天/年 [1]
基本支持 12 小时/天 周一 – 周五 [1]
美国政府 24 小时/天 7 天/周 365 天/年
按事件支持 12 小时/天 周一 – 周五 [2]
支持项 服务期限
生产支持 1 年或 3 年
基本支持 1 年或 3 年
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 购买事件后一年内有效
支持项 产品更新
生产支持 提供
基本支持 提供
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 不提供
支持项 产品升级
生产支持 提供
基本支持 提供
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 不提供
支持项 支持的产品
生产支持 产品支持列表
基本支持 产品支持列表
美国政府 产品支持列表
按事件支持 产品支持列表
支持项 获取方式
生产支持 电话/ Web
基本支持 电话/ Web
美国政府 电话/ Web
按事件支持 电话/ Web
支持项 响应方式
生产支持 电话/ 电子邮件
基本支持 电话/ 电子邮件
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 电话/ 电子邮件
支持项 远程支持
生产支持 提供
基本支持 提供
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 不提供
支持项 根本原因分析
生产支持 仅对关键业务或关键任务服务提供
基本支持 仅对关键业务或关键任务服务提供
美国政府 仅对关键业务或关键任务服务提供
按事件支持 仅对关键业务或关键任务服务提供
支持项 能否访问 VMware 论坛和知识库
生产支持 可以
基本支持 可以
美国政府 可以
按事件支持 可以
支持项 每份合同最多可支持的管理员人数
生产支持 6
基本支持 4
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 不适用
支持项 支持请求次数
生产支持 无限
基本支持 无限
美国政府 取决于购买的支持合同
按事件支持 1、3 或 5 个事件

[1] 拉丁美洲 – 葡萄牙的工作时间为上午 9:00至晚上 8:00(BRST),西班牙上午 9:00(ARST) 至下午 6:00(CDT)。
[2] Fusion 的工作时间在全球均为早上 6:00至下午 6:00(PST/PDT)。

 

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优先技术支持

支持项
关键任务
关键业务
生产支持
支持项 工作时间
关键任务 24 小时/天 7 天/周 365 天/年
关键业务 24 小时/天 7 天/周 365 天/年
生产支持 24 小时/天 7 天/周 365 天/年
支持项 服务期限
关键任务 1 年或 3 年
关键业务 1 年或 3 年
生产支持 1 年或 3 年
支持项 产品更新
关键任务 包含在所请求的生产级产品升级和技术支持服务中
关键业务 包含在所请求的生产级产品升级和技术支持服务中
生产支持 提供
支持项 产品升级
关键任务 包含在所请求的生产级产品升级和技术支持服务中
关键业务 包含在所请求的生产级产品升级和技术支持服务中
生产支持 提供
支持项 支持的产品
关键任务 产品支持列表
关键业务 产品支持列表
生产支持 产品支持列表
支持项 获取方式
关键任务 电话/Web
关键业务 电话/Web
生产支持 电话/Web
支持项 响应方式
关键任务 电话/电子邮件
关键业务 电话/电子邮件
生产支持 电话/电子邮件
支持项 远程支持
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 提供
支持项 根本原因分析
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 不提供
支持项 为例外情况上报提供现场支持
关键任务 提供
关键业务 不提供
生产支持 不提供
支持项 每份合同最多可支持的管理员人数
关键任务 合同规定的支持区域无限制 [1]
关键业务 每份 BCS 合同每个支持区域限定 6 人 [1]
生产支持 6
支持项 支持请求次数
关键任务 无限
关键业务 无限
生产支持 无限
支持项 直接联系高级工程师
关键任务 提交的支持请求将越过“第一级”支持发送到一个指定的 优先级支持队列,该支持队列配备有 专家级高级支持工程师。
关键业务 在当地工作时间内,提交的支持请求将越过“第一级”支持发送到为您指定的 高级支持团队;在非工作时间,由多名高级工程师负责处理。
生产支持 不提供
支持项 联系人
关键任务 指定的 客户经理和 专家级高级支持工程师。
关键业务 指定的 高级支持工程师
生产支持 没有
支持项 客户支持计划
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 不提供
支持项 支持评审会议
关键任务 每天、每周或每月(按需)
关键业务 每月
生产支持 没有
支持项 客户站点概述
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 不提供
支持项 根本原因分析
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 不提供
支持项 迁移和更新支持
关键任务 提供
关键业务 提供
生产支持 不提供
支持项 季度业务审查
关键任务 提供
关键业务 不提供
生产支持 不提供
支持项 前提条件
关键任务 要获得 VMware 关键任务技术支持服务,相应的 VMware 产品必须具有 VMware 生产支持服务 。客户必须至少有一名联系人获得 VCP 认证。需要一名 VMware TAM。
关键业务 要获得 VMware 关键业务技术支持服务,相应的 VMware 产品必须具有 VMware 生产支持服务。客户必须至少有一名联系人获得 VCP 认证。
生产支持 不适用

[1] 支持区域的定义如下

  • 区域 1:美洲(北美、中美和南美)
  • 区域 2:欧洲、中东和非洲地区
  • 区域 3:亚太地区

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桌面技术支持

支持项
生产支持
基本支持
按事件支持
支持项 工作时间
生产支持 24 小时/天 7 天/周 365 天/年
基本支持 12 小时/天 周一 – 周五
按事件支持 12 小时/天 周一 – 周五 [1]
支持项 服务期限
生产支持 1 年或 3 年
基本支持 1 年或 3 年
按事件支持 购买事件后一年内有效
支持项 产品更新
生产支持 提供
基本支持 提供
按事件支持 不提供
支持项 产品升级
生产支持 提供
基本支持 提供
按事件支持 不提供
支持项 支持的产品
生产支持 产品支持列表
基本支持 产品支持列表
按事件支持 产品支持列表
支持项 获取方式
生产支持 电话/ Web
基本支持 电话/ Web
按事件支持 电话/ Web
支持项 响应方式
生产支持 电话/ 电子邮件
基本支持 电话/ 电子邮件
按事件支持 电话/ 电子邮件
支持项 远程支持
生产支持 提供
基本支持 提供
按事件支持 不提供
支持项 能否访问 VMware 论坛和知识库
生产支持 可以
基本支持 可以
按事件支持
支持项 每份合同最多可支持的管理员人数
生产支持 6
基本支持 4
按事件支持 不适用
支持项 支持请求次数
生产支持 无限
基本支持 无限
按事件支持 1、3 或 5 个事件

SaaS 技术支持

支持项
SaaS 生产支持
SaaS 基本支持
支持项 工作时间
SaaS 生产支持 24 小时/天
7 天/周
365 天/年
SaaS 基本支持 12 小时/天
周一 – 周五
支持项 服务期限
SaaS 生产支持 1 年
SaaS 基本支持 1 年、2 年或 3 年
支持项 产品更新
SaaS 生产支持 提供 SaaS 更新 [1]
SaaS 基本支持 提供 SaaS 更新 [1]
支持项 产品升级
SaaS 生产支持 不提供
SaaS 基本支持 不提供
支持项 支持的产品
SaaS 生产支持 产品支持列表
SaaS 基本支持 产品支持列表
支持项 获取方式
SaaS 生产支持 电话/Web [2]
SaaS 基本支持 电话/Web [2]
支持项 响应方式
SaaS 生产支持 电话/电子邮件
SaaS 基本支持 电话/电子邮件
支持项 远程支持
SaaS 生产支持 提供
SaaS 基本支持 提供
支持项 能否访问 VMware 网站
SaaS 生产支持 可以,能够访问产品的 SaaS 性能仪表盘 [3]
SaaS 基本支持 可以,能够访问产品的 SaaS 性能仪表盘 [3]
支持项 能否访问 VMware 论坛和知识库
SaaS 生产支持 可以
SaaS 基本支持 可以
支持项 每份合同最多可支持的管理员人数
SaaS 生产支持 6 [4]
SaaS 基本支持 4 [4]
支持项 支持请求次数
SaaS 生产支持 无限
SaaS 基本支持 无限

[1] “SaaS 更新”表明对于 VMware 正式向 SaaS 客户后续发布的 SaaS 产品,如果客户拥有有效的 SaaS 产品许可证和支持合同,即可免费更新。SaaS 更新可能包含,但不限于安全补丁程序、关键补丁程序更新、常规维护版本、精选功能,以及文档更新。SaaS 更新不包括 VMware 单独提供许可的任何产品版本、选项、服务或其他 SaaS 产品。有关详细信息,请参阅 SaaS 技术支持政策
[2] 如果不提供 Web 访问,则会发送电子邮件。
[3] 访问位置: Horizon Application ManagerSocialcast
[4] 您需要为员工建立和维护一个内部咨询台,及时为 SaaS 产品提供一线支持。一线支持应包括,但不限于:(i) 直接回复用户关于 SaaS 产品的性能、功能或运行方面的咨询; (ii) 直接回复用户关于 SaaS 产品的问题或疑问; (iii) 诊断 SaaS 产品的问题或故障; 以及 (iv) 在技术知识库文章的帮助下解决 SaaS 产品的已知问题或疑问。有关详细信息,请参阅 SaaS 技术支持政策

 

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