虚拟化和云计算基础架构专家提供的支持

 

作为 VMware 服务系列的组成部分,Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 及 VMware Certification Services 相互配合,在加快投资回报速度的同时降低了风险。VMware 聘用了最大规模的虚拟化专业技术团队,专门为高度复杂、多样、异构的关键任务虚拟环境和云计算环境提供支持。

 

经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合,能够帮助客户与合作伙伴循序渐进地实现云计算。在保留现有应用和基础架构投资的同时,该服务还能加快通过云计算途径实现价值的速度,使客户能够提高利用率、实现自动化、确保灵活性和可控性并获得自由选择的能力,从而实现效率的提升。为满足各种企业(无论是大型企业还是小型企业,也无论是全球性企业还是地区性企业)的需求,VMware 提供了以下几种支持选项。

本地部署

托管

  • IaaS 生产支持服务 - 针对基础架构即服务的生产支持服务(针对 IaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • 按需服务在线支持 - 针对按需服务的电子邮件支持(针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • 按需服务生产支持服务 – 针对按需服务的生产支持服务(针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • SaaS 基本支持服务 - 针对软件即服务产品的非关键技术支持,每周 5 天,每天 12 小时提供(针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • SaaS 生产支持服务 - 针对软件即服务产品的生产支持服务(针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • 优先技术支持 - 优先获得高级工程师的协助,优先访问主动式客户管理,全天候提供

开发人员

其他

产品支持列表

下载按产品列出的 VMware 当前支持服务速查指南。

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本地部署支持

特征 基本级 生产级 优先技术级 美国联邦技术支持
工作时间 10 小时/天
周一到周五 [1]
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
服务期限 1 年或 3 年 1 年或 3 年 1 年或 3 年 1 年或 3 年
产品更新 提供 提供 提供 提供
产品升级 提供 提供 提供 提供
支持的产品 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
获取方式 电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
响应方式 电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
远程支持 提供 提供 提供 提供
现场支持服务 未提供 未提供 每个合同年 5 个服务日 取决于所购支持服务
根本原因分析 未提供 未提供 根据请求,对严重程度为 1 级的突发事件提供根本原因分析 仅限核心极产品/服务
VMware 论坛和知识库访问权限 提供 提供 提供 提供
每份合同技术支持管理员的人数上限 4 6 20 取决于相应的技术支持服务采购合同
SR 数量 无限制 无限制 无限制 无限制
支持客户经理 未提供 未提供 提供 取决于支持服务合同
VMware Skyline 主动支持 未提供 提供 提供(高级和提前获取功能特性) 不适用
季度业务审查 未提供 未提供 提供 取决于所购支持服务合同

[1] 拉丁美洲地区工作时间 - 葡萄牙语区:早 8 点到晚 6 点(巴西利亚夏令时间),西班牙语区:早 8 点(阿根廷标准时间)到晚 6 点(中部标准时间)。
[2] Fusion 全球统一工作时间:早 8 点到晚 6 点(太平洋标准时间/太平洋夏令时)。

 

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桌面技术支持

特征 生产级 基本级 按事件支持
工作时间 24 小时/天
7 天/周
365 天/年
10 小时/天
周一到周五
10 小时/天
周一到周五
服务期限 1 年或 3 年 1 年或 3 年 购买事件后一年内有效
产品更新 提供 提供 不适用
产品升级 提供 提供 不适用
支持的产品 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
获取方式 电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
响应方式 电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
远程支持 提供 提供 不适用
VMware 论坛和知识库访问权限 提供 提供 提供
每份合同技术支持管理员的人数上限 6 4 不适用
SR 数量 无限制 无限制 1 个、3 个 或 5 个事件

SaaS 技术支持

特征 SaaS 基本支持服务 SaaS 生产支持服务 SaaS 优先技术支持服务
工作时间 12 小时/天
周一到周五
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
服务期限 1 年、2 年或 3 年 1 年、2 年或 3 年 1 年或 3 年
产品更新 提供(SaaS 更新)[1] 提供(SaaS 更新)[1] 提供(SaaS 更新)[1]
支持的产品 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
获取方式 电话/Web [2] 电话/Web [2] 电话/Web [2]
获得高级工程师的协助 未提供 未提供 提交的 SR 将越过一级支持,加入指定的优先级支持队列,由专业高级支持工程师负责处理
支持客户经理 未提供 未提供 提供
业务审查 未提供 未提供 提供
响应方式 电话/电子邮件 电话/电子邮件 电话/电子邮件
远程支持 提供 提供 提供
VMware 网站访问权限 提供,还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] 提供,还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] 提供,还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3]
VMware 论坛和知识库访问权限 提供 提供 提供
每份合同技术支持管理员的人数上限 4 人 [4] 6 人 [4] 20 人 [4]
SR 数量 无限制 无限制 无限制

[1]“SaaS 更新”指 VMware 面向其 SaaS 客户正式发布的 SaaS 产品的后续版本,其中免费提供有效的 SaaS 产品许可证和技术支持合同。SaaS 更新可能包括但不限于安全修复、关键补丁程序更新、通用维护版本、选定功能以及文档更新。SaaS 更新不包括任何产品发布、选项、服务或 VMware 单独许可的其他 SaaS 产品。有关更多详细信息,请参阅 SaaS 支持政策
[2] 如果无法访问 Web,则采用电子邮件。
[3] 在适用情况下:Horizon Application ManagerSocialcast
[4] 您需要为自己的员工设立并维护内部咨询台,并针对 SaaS 产品提供一线支持。一线支持包括但不限于:(i) 就用户咨询的 SaaS 产品性能、功能或运维方面的问题直接作出回复;(ii) 就与 SaaS 产品有关的问题直接作出回复;(iii) 就与 SaaS 产品有关的问题作出诊断;以及 (iv) 参阅知识库技术文章,解决与 SaaS 产品有关的已知问题。有关更多详细信息,请参阅 SaaS 支持政策

 

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