虚拟化和云计算基础架构专家提供的支持

 

作为 VMware 服务系列的组成部分,Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 及 VMware Certification Services 相互配合,在加快投资回报速度的同时降低了风险。VMware 聘用了最大规模的虚拟化专业技术团队,专门为高度复杂、多样、异构的关键任务虚拟环境和云计算环境提供支持。

 

经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合,能够帮助客户与合作伙伴循序渐进地实现云计算。在保留现有应用和基础架构投资的同时,该服务还能加快通过云计算途径实现价值的速度,使客户能够提高利用率、实现自动化、确保灵活性和可控性并获得自由选择的能力,从而实现效率的提升。为满足各种企业(无论是大型企业还是小型企业,也无论是全球性企业还是地区性企业)的需求,VMware 提供了以下几种支持选项。

VMware 技术支持服务 

本地部署

托管

  • IaaS 生产支持服务 - 针对基础架构即服务的生产支持服务(针对 IaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • 按需服务在线支持 - 针对按需服务的电子邮件支持(针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • 按需服务生产支持服务 – 针对按需服务的生产支持服务(针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • SaaS 基本支持服务 - 针对软件即服务产品的非关键技术支持,每周 5 天,每天 12 小时提供(针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)
  • SaaS 生产支持服务 - 针对软件即服务产品的生产支持服务(针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供)

开发人员

其他

 

产品支持列表

下载按产品列出的 VMware 当前支持服务速查指南。

立即下载

标准技术支持

特色 生产支持服务 基本支持服务 美国联邦技术支持 按事件支持
工作时间 24 小时/天
7 天/周
365 天/年 [1]
12 小时/天
周一到周五 [1]
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
12 小时/天
周一到周五 [2]
服务期限 1 年或 3 年 1 年或 3 年 取决于相应的技术支持服务采购合同 购买事件后一年内有效
产品更新 提供 提供 取决于相应的技术支持服务采购合同 不适用
产品升级 提供 提供 取决于相应的技术支持服务采购合同 不适用
支持的产品 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
服务方式 电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
响应方式 电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
取决于相应的技术支持服务采购合同 电话/
电子邮件
远程支持 提供 提供 取决于相应的技术支持服务采购合同 不适用
根本原因分析 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 只在关键业务或关键任务支持服务中提供
VMware 论坛和知识库访问权限 提供 提供 提供 提供
每份合同技术支持管理员的最大人数 6 人 4 人 取决于相应的技术支持服务采购合同 不适用
SR 数量 无限制 无限制 取决于相应的技术支持服务采购合同 1 个、3 个 或 5 个事件

[1] 拉丁美洲地区工作时间 - 葡萄牙语区:早 9 点到晚 8 点(巴西利亚夏令时间),西班牙语区:早 9 点(阿根廷标准时间)到晚 6 点(中部标准时间)。
[2] Fusion 全球统一工作时间:早 6 点到晚 6 点(太平洋标准时间/太平洋夏令时)。

 

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优先技术支持

特色 关键任务技术支持 医疗保健关键技术支持 关键业务技术支持 生产支持服务
工作时间 24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
24 小时/天
7 天/周
365 天/年
服务期限 1 年或多年 1 年或多年 1 年或多年 1 年或多年
产品更新 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 提供
产品升级 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 提供
支持的产品 产品支持列表产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
获取方式 电话/Web 电话/Web 电话/Web 电话/Web
响应方式 电话/电子邮件 电话/电子邮件 电话/电子邮件 电话/电子邮件
远程支持 提供 提供 提供 提供
有关例外情况上报的现场支持 提供 提供 不适用 不适用
每份合同技术支持管理员的最大人数 在合同支持区域内无限制 [1] 在每个支持区域内,每份 HCS 合同限 10 人 [1] 在每个支持区域内,每份 BCS 合同限 6 人 [1] 6 人
SR 数量 无限制 无限制 无限制 无限制
直接联系高级工程师 提交的 SR 将越过一级支持,加入指定的优先级支持队列,由专业高级支持工程师负责处理 提交的 SR 将越过一级支持,加入指定的优先级支持队列,由专业高级支持工程师负责处理 提出的 SR 将越过一级支持,并在当地工作时间发送给指派的高级支持团队,在非工作时间则发送给生产支持服务人员。 不适用
联系人 指派的客户经理专业高级支持工程师 指定的高级支持工程师(具备医疗保健行业专业知识) 指定的高级支持工程师 不适用
客户支持计划 提供 提供 提供 不适用
支持审查会议 每日、每周或每月(根据需要) 每月 每月 不适用
客户站点分析 提供 提供 提供 不适用
根本原因分析 提供 提供 提供 不适用
迁移和更新支持 提供 提供 提供 不适用
季度业务审查 提供 不适用 不适用 不适用
先决条件 要使 VMware 关键任务技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品,需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。需要一位 VMware 客户技术经理 要使 VMware 医疗保健关键技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品,需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。 要使 VMware 关键业务技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品,需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。 不适用

[1] 支持区域的定义如下

  • 区域 #1:美洲地区(北美、中美和南美)
  • 区域 #2:欧洲、中东和非洲地区
  • 区域 #3:亚太地区

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桌面技术支持

特色 生产支持服务 基本支持服务 按事件支持
工作时间 24 小时/天
7 天/周
365 天/年
12 小时/天
周一到周五
12 小时/天
周一到周五
服务期限 1 年或 3 年 1 年或 3 年 购买事件后一年内有效
产品更新 提供 提供 不适用
产品升级 提供 提供 不适用
支持的产品 产品支持列表 产品支持列表 产品支持列表
获取方式 电话/
Web
电话/
Web
电话/
Web
响应方式 电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
电话/
电子邮件
远程支持 提供 提供 不适用
VMware 论坛和知识库访问权限 提供 提供 提供
每份合同技术支持管理员的最大人数 6 人 4 人 不适用
SR 数量 无限制 无限制 1 个、3 个 或 5 个事件

SaaS 技术支持

特色 SaaS 生产支持服务 SaaS 基本支持服务

工作时间

24 小时/天
7 天/周
365 天/年

12 小时/天
周一到周五

服务期限

1 年、2 年或 3 年

1 年、2 年或 3 年

产品更新

提供(SaaS 更新)[1]

提供(SaaS 更新)[1]

产品升级

不提供

不提供

支持的产品

产品支持列表 产品支持列表

获取方式

电话/Web [2]

电话/Web [2]

响应方式

电话/电子邮件

电话/电子邮件

远程支持

提供

提供

VMware 网站访问权限

提供,还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3]

提供,还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3]

VMware 论坛和知识库访问权限

提供

提供

每份合同技术支持管理员的最大人数

6 人 [4]

4 人 [4]

SR 数量

无限制

无限制

[1]“SaaS 更新”指 VMware 面向其 SaaS 客户正式发布的 SaaS 产品的后续版本,其中免费提供有效的 SaaS 产品许可证和技术支持合同。SaaS 更新可能包括但不限于安全修复、关键补丁程序更新、通用维护版本、选定功能以及文档更新。SaaS 更新不包括任何产品发布、选项、服务或 VMware 单独许可的其他 SaaS 产品。有关更多详细信息,请参阅 SaaS 支持政策
[2] 如果无法访问 Web,则采用电子邮件。
[3] 在适用情况下:Horizon Application ManagerSocialcast
[4] 您需要为自己的员工设立并维护内部咨询台,并针对 SaaS 产品提供一线支持。一线支持包括但不限于:(i) 就用户咨询的 SaaS 产品性能、功能或运维方面的问题直接作出回复;(ii) 就与 SaaS 产品有关的问题直接作出回复;(iii) 就与 SaaS 产品有关的问题作出诊断;以及 (iv) 参阅知识库技术文章,解决与 SaaS 产品有关的已知问题。有关更多详细信息,请参阅 SaaS 支持政策

 

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