虚拟化和云计算基础架构专家提供的支持
作为 VMware 服务系列的组成部分，Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 及 VMware Certification Services 相互配合，在加快投资回报速度的同时降低了风险。VMware 聘用了最大规模的虚拟化专业技术团队，专门为高度复杂、多样、异构的关键任务虚拟环境和云计算环境提供支持。
经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合，能够帮助客户与合作伙伴循序渐进地实现云计算。在保留现有应用和基础架构投资的同时，该服务还能加快通过云计算途径实现价值的速度，使客户能够提高利用率、实现自动化、确保灵活性和可控性并获得自由选择的能力，从而实现效率的提升。为满足各种企业（无论是大型企业还是小型企业，也无论是全球性企业还是地区性企业）的需求，VMware 提供了以下几种支持选项。
本地部署
- VMware Skyline - 主动支持技术，包含在当前“优先技术支持服务”和“生产支持服务”合同中
- 基本支持服务 - 非关键技术支持，每周 5 天，每天 12 小时提供
- 生产支持服务 - 生产支持服务，针对严重性级别为 1 级的问题提供全天候支持
- 优先技术支持、金融业优先技术支持、电信业优先技术支持、医疗保健业优先技术支持、联邦机构优先技术支持 - 优先获得高级工程师的协助，优先访问主动式客户管理，全天候提供
- 扩展支持 - 在产品支持终止后，针对安全威胁和严重性级别为 1 级的问题提供的保护
托管
- IaaS 生产支持服务 - 针对基础架构即服务的生产支持服务（针对 IaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- 按需服务在线支持 - 针对按需服务的电子邮件支持（针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- 按需服务生产支持服务 – 针对按需服务的生产支持服务（针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- SaaS 基本支持服务 - 针对软件即服务产品的非关键技术支持，每周 5 天，每天 12 小时提供（针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- SaaS 生产支持服务 - 针对软件即服务产品的生产支持服务（针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- 优先技术支持 - 优先获得高级工程师的协助，优先访问主动式客户管理，全天候提供
开发人员
- VMware SDK 和 API 支持 - 精简应用和脚本部署，每周 5 天，每天 12 小时提供
其他
- 美国联邦技术支持 - 由身在美国境内且属于美国公民的经验丰富的工程师提供
- 按事件支持 - 单个事件支持或 3 个或 5 个按事件支持包，每周 5 天，每天 12 小时提供
- 免费支持 - 针对 Fusion、Workstation Pro 和 Workstation Player 的基于 Web 的支持
- AirWatch/Workspace ONE 支持 - AirWatch 基本支持服务、AirWatch 生产支持服务
- 停止使用的支持服务 - 白银级支持、订阅服务、桌面标准支持、vFabric 开发人员支持、SpringSource 开发人员支持、开源支持、关键业务支持、关键任务支持、关键任务支持加强版、Workspace ONE 关键任务支持、医疗保健业支持、运营商级支持
本地部署支持
| 特征 | 基本级 | 生产级 | 优先技术级 | 美国联邦技术支持 |
|---|---|---|---|---|
| 工作时间 | 10 小时/天 周一到周五 [1] |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
| 服务期限 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 |
| 产品更新 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 产品升级 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 获取方式 | 电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
| 响应方式 | 电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 现场支持服务 | 未提供 | 未提供 | 每个合同年 5 个服务日 | 取决于所购支持服务 |
| 根本原因分析 | 未提供 | 未提供 | 根据请求，对严重程度为 1 级的突发事件提供根本原因分析 | 仅限核心极产品/服务 |
| VMware 论坛和知识库访问权限 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 每份合同技术支持管理员的人数上限 | 4 | 6 | 20 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 无限制 | 无限制 |
| 支持客户经理 | 未提供 | 未提供 | 提供 | 取决于支持服务合同 |
| VMware Skyline 主动支持 | 未提供 | 提供 | 提供（高级和提前获取功能特性） | 不适用 |
| 季度业务审查 | 未提供 | 未提供 | 提供 | 取决于所购支持服务合同 |
[1] 拉丁美洲地区工作时间 - 葡萄牙语区：早 8 点到晚 6 点（巴西利亚夏令时间），西班牙语区：早 8 点（阿根廷标准时间）到晚 6 点（中部标准时间）。
[2] Fusion 全球统一工作时间：早 8 点到晚 6 点（太平洋标准时间/太平洋夏令时）。
桌面技术支持
| 特征 | 生产级 | 基本级 | 按事件支持 |
|---|---|---|---|
| 工作时间 | 24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
10 小时/天 周一到周五 |
10 小时/天 周一到周五 |
| 服务期限 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 | 购买事件后一年内有效 |
| 产品更新 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 产品升级 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 获取方式 | 电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
| 响应方式 | 电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| VMware 论坛和知识库访问权限 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 每份合同技术支持管理员的人数上限 | 6 | 4 | 不适用 |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 1 个、3 个 或 5 个事件 |
SaaS 技术支持
| 特征 | SaaS 基本支持服务 | SaaS 生产支持服务 | SaaS 优先技术支持服务 |
|---|---|---|---|
| 工作时间 | 12 小时/天 周一到周五 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
| 服务期限 | 1 年、2 年或 3 年 | 1 年、2 年或 3 年 | 1 年或 3 年 |
| 产品更新 | 提供（SaaS 更新）[1] | 提供（SaaS 更新）[1] | 提供（SaaS 更新）[1] |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 获取方式 | 电话/Web [2] | 电话/Web [2] | 电话/Web [2] |
| 获得高级工程师的协助 | 未提供 | 未提供 | 提交的 SR 将越过一级支持，加入指定的优先级支持队列，由专业高级支持工程师负责处理 |
| 支持客户经理 | 未提供 | 未提供 | 提供 |
| 业务审查 | 未提供 | 未提供 | 提供 |
| 响应方式 | 电话/电子邮件 | 电话/电子邮件 | 电话/电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 提供 |
| VMware 网站访问权限 | 提供，还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] | 提供，还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] | 提供，还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] |
| VMware 论坛和知识库访问权限 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 每份合同技术支持管理员的人数上限 | 4 人 [4] | 6 人 [4] | 20 人 [4] |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 无限制 |
[1]“SaaS 更新”指 VMware 面向其 SaaS 客户正式发布的 SaaS 产品的后续版本，其中免费提供有效的 SaaS 产品许可证和技术支持合同。SaaS 更新可能包括但不限于安全修复、关键补丁程序更新、通用维护版本、选定功能以及文档更新。SaaS 更新不包括任何产品发布、选项、服务或 VMware 单独许可的其他 SaaS 产品。有关更多详细信息，请参阅 SaaS 支持政策。
[2] 如果无法访问 Web，则采用电子邮件。
[3] 在适用情况下：Horizon Application Manager、Socialcast。
[4] 您需要为自己的员工设立并维护内部咨询台，并针对 SaaS 产品提供一线支持。一线支持包括但不限于：(i) 就用户咨询的 SaaS 产品性能、功能或运维方面的问题直接作出回复；(ii) 就与 SaaS 产品有关的问题直接作出回复；(iii) 就与 SaaS 产品有关的问题作出诊断；以及 (iv) 参阅知识库技术文章，解决与 SaaS 产品有关的已知问题。有关更多详细信息，请参阅 SaaS 支持政策。