虚拟化和云计算基础架构专家提供的支持
作为 VMware 服务系列的组成部分，Global Support Services 与 VMware Consulting Services、VMware Education Services 及 VMware Certification Services 相互配合，在加快投资回报速度的同时降低了风险。VMware 聘用了最大规模的虚拟化专业技术团队，专门为高度复杂、多样、异构的关键任务虚拟环境和云计算环境提供支持。
经客户验证的 VMware 虚拟化和云计算基础架构解决方案与世界一流的 Global Support Services 相结合，能够帮助客户与合作伙伴循序渐进地实现云计算。在保留现有应用和基础架构投资的同时，该服务还能加快通过云计算途径实现价值的速度，使客户能够提高利用率、实现自动化、确保灵活性和可控性并获得自由选择的能力，从而实现效率的提升。为满足各种企业（无论是大型企业还是小型企业，也无论是全球性企业还是地区性企业）的需求，VMware 提供了以下几种支持选项。
本地部署
- VMware Skyline - 主动支持技术，包含在当前“优先技术支持服务”和“生产支持服务”合同中
- 基本支持服务 - 非关键技术支持，每周 5 天，每天 12 小时提供
- 生产支持服务 - 生产支持服务，针对严重性级别为 1 级的问题提供全天候支持
- 关键业务技术支持 (BCS) - 由指定团队提供的个性化支持
- 关键任务技术支持 (MCS) - 优先获得高级工程师的协助，优先访问主动式客户管理，全天候提供
- 医疗保健关键技术支持 (HCS) - 优先获得具备医疗保健行业专业知识的高级工程师提供的协助
- 运营商级支持 - 为电信客户提供的优先技术支持
- 扩展支持 - 在产品支持终止后，针对安全威胁和严重性级别为 1 级的问题提供的保护
托管
- IaaS 生产支持服务 - 针对基础架构即服务的生产支持服务（针对 IaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- 按需服务在线支持 - 针对按需服务的电子邮件支持（针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- 按需服务生产支持服务 – 针对按需服务的生产支持服务（针对严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- SaaS 基本支持服务 - 针对软件即服务产品的非关键技术支持，每周 5 天，每天 12 小时提供（针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
- SaaS 生产支持服务 - 针对软件即服务产品的生产支持服务（针对 SaaS 严重性级别为 1 级的问题全天候提供）
开发人员
- VMware SDK 和 API 支持 - 精简应用和脚本部署，每周 5 天，每天 12 小时提供
其他
- 美国联邦技术支持 - 由身在美国境内且属于美国公民的经验丰富的工程师提供
- 按事件支持 - 单个事件支持或 3 个或 5 个按事件支持包，每周 5 天，每天 12 小时提供
- 免费支持 - 针对 Fusion、Workstation Pro 和 Workstation Player 的基于 Web 的支持
- AirWatch/Workspace ONE 技术支持 - AirWatch 基本支持服务、AirWatch 生产支持服务、针对 Workspace ONE 的关键任务技术支持
- 停用支持服务 - 白银级技术支持、Subscription Services、桌面标准技术支持、vFabric 开发人员技术支持、SpringSource 开发人员技术支持、开源技术支持
标准技术支持
| 特色 | 生产支持服务 | 基本支持服务 | 美国联邦技术支持 | 按事件支持 |
|---|---|---|---|---|
| 工作时间 | 24 小时/天 7 天/周 365 天/年 [1] |
12 小时/天 周一到周五 [1] |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
12 小时/天 周一到周五 [2] |
| 服务期限 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 购买事件后一年内有效 |
| 产品更新 | 提供 | 提供 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 不适用 |
| 产品升级 | 提供 | 提供 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 不适用 |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 服务方式 | 电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
| 响应方式 | 电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
取决于相应的技术支持服务采购合同 | 电话/ 电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 不适用 |
| 根本原因分析 | 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 | 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 | 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 | 只在关键业务或关键任务支持服务中提供 |
| VMware 论坛和知识库访问权限 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 每份合同技术支持管理员的最大人数 | 6 人 | 4 人 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 不适用 |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 取决于相应的技术支持服务采购合同 | 1 个、3 个 或 5 个事件 |
[1] 拉丁美洲地区工作时间 - 葡萄牙语区：早 9 点到晚 8 点（巴西利亚夏令时间），西班牙语区：早 9 点（阿根廷标准时间）到晚 6 点（中部标准时间）。
[2] Fusion 全球统一工作时间：早 6 点到晚 6 点（太平洋标准时间/太平洋夏令时）。
优先技术支持
| 特色 | 关键任务技术支持 | 医疗保健关键技术支持 | 关键业务技术支持 | 生产支持服务 |
|---|---|---|---|---|
| 工作时间 | 24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
| 服务期限 | 1 年或多年 | 1 年或多年 | 1 年或多年 | 1 年或多年 |
| 产品更新 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 提供 |
| 产品升级 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 包含在必要的生产级产品升级和技术支持服务中 | 提供 |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 获取方式 | 电话/Web | 电话/Web | 电话/Web | 电话/Web |
| 响应方式 | 电话/电子邮件 | 电话/电子邮件 | 电话/电子邮件 | 电话/电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 有关例外情况上报的现场支持 | 提供 | 提供 | 不适用 | 不适用 |
| 每份合同技术支持管理员的最大人数 | 在合同支持区域内无限制 [1] | 在每个支持区域内，每份 HCS 合同限 10 人 [1] | 在每个支持区域内，每份 BCS 合同限 6 人 [1] | 6 人 |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 无限制 | 无限制 |
| 直接联系高级工程师 | 提交的 SR 将越过一级支持，加入指定的优先级支持队列，由专业高级支持工程师负责处理 | 提交的 SR 将越过一级支持，加入指定的优先级支持队列，由专业高级支持工程师负责处理 | 提出的 SR 将越过一级支持，并在当地工作时间发送给指派的高级支持团队，在非工作时间则发送给生产支持服务人员。 | 不适用 |
| 联系人 | 指派的客户经理和专业高级支持工程师。 | 指定的高级支持工程师（具备医疗保健行业专业知识） | 指定的高级支持工程师 | 不适用 |
| 客户支持计划 | 提供 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 支持审查会议 | 每日、每周或每月（根据需要） | 每月 | 每月 | 不适用 |
| 客户站点分析 | 提供 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 根本原因分析 | 提供 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 迁移和更新支持 | 提供 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 季度业务审查 | 提供 | 不适用 | 不适用 | 不适用 |
| 先决条件 | 要使 VMware 关键任务技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品，需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。需要一位 VMware 客户技术经理。 | 要使 VMware 医疗保健关键技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品，需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。 | 要使 VMware 关键业务技术支持覆盖和支持所有 VMware 产品，需要签署 VMware 生产支持服务。一名客户联系人必须获得 VCP 认证。 | 不适用 |
桌面技术支持
| 特色 | 生产支持服务 | 基本支持服务 | 按事件支持 |
|---|---|---|---|
| 工作时间 | 24 小时/天 7 天/周 365 天/年 |
12 小时/天 周一到周五 |
12 小时/天 周一到周五 |
| 服务期限 | 1 年或 3 年 | 1 年或 3 年 | 购买事件后一年内有效 |
| 产品更新 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 产品升级 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| 支持的产品 | 产品支持列表 | 产品支持列表 | 产品支持列表 |
| 获取方式 | 电话/ Web |
电话/ Web |
电话/ Web |
| 响应方式 | 电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
电话/ 电子邮件 |
| 远程支持 | 提供 | 提供 | 不适用 |
| VMware 论坛和知识库访问权限 | 提供 | 提供 | 提供 |
| 每份合同技术支持管理员的最大人数 | 6 人 | 4 人 | 不适用 |
| SR 数量 | 无限制 | 无限制 | 1 个、3 个 或 5 个事件 |
SaaS 技术支持
| 特色 | SaaS 生产支持服务 | SaaS 基本支持服务 |
|---|---|---|
工作时间 |
24 小时/天 |
12 小时/天 |
服务期限 |
1 年、2 年或 3 年 |
1 年、2 年或 3 年 |
产品更新 |
提供（SaaS 更新）[1] |
提供（SaaS 更新）[1] |
产品升级 |
不提供 |
不提供 |
支持的产品 |
产品支持列表 | 产品支持列表 |
获取方式 |
电话/Web [2] |
电话/Web [2] |
响应方式 |
电话/电子邮件 |
电话/电子邮件 |
远程支持 |
提供 |
提供 |
VMware 网站访问权限 |
提供，还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] |
提供，还提供产品 SaaS 性能仪表盘的访问权限 [3] |
VMware 论坛和知识库访问权限 |
提供 |
提供 |
每份合同技术支持管理员的最大人数 |
6 人 [4] |
4 人 [4] |
SR 数量 |
无限制 |
无限制 |
[1]“SaaS 更新”指 VMware 面向其 SaaS 客户正式发布的 SaaS 产品的后续版本，其中免费提供有效的 SaaS 产品许可证和技术支持合同。SaaS 更新可能包括但不限于安全修复、关键补丁程序更新、通用维护版本、选定功能以及文档更新。SaaS 更新不包括任何产品发布、选项、服务或 VMware 单独许可的其他 SaaS 产品。有关更多详细信息，请参阅 SaaS 支持政策。
[2] 如果无法访问 Web，则采用电子邮件。
[3] 在适用情况下：Horizon Application Manager、Socialcast。
[4] 您需要为自己的员工设立并维护内部咨询台，并针对 SaaS 产品提供一线支持。一线支持包括但不限于：(i) 就用户咨询的 SaaS 产品性能、功能或运维方面的问题直接作出回复；(ii) 就与 SaaS 产品有关的问题直接作出回复；(iii) 就与 SaaS 产品有关的问题作出诊断；以及 (iv) 参阅知识库技术文章，解决与 SaaS 产品有关的已知问题。有关更多详细信息，请参阅 SaaS 支持政策。