Global Support Services, como parte de la familia de VMware Services, trabaja de manera conjunta con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión, a la vez que se reducen los riesgos. VMware emplea a la fuerza técnica más grande dedicada a la virtualización y se especializa en el soporte de entornos de computación en nube y virtuales altamente complejos, variados, heterogéneos y de misión crítica.
La combinación de las soluciones de virtualización e infraestructura de la nube de VMware probadas por el cliente y los servicios de primer nivel de Global Support Services les permiten a los clientes y socios seguir un camino evolutivo hacia la computación en nube. Los clientes pueden alcanzar la eficiencia mediante la utilización y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección, ya que se preservan las inversiones actuales en materia de infraestructura y aplicaciones, al mismo tiempo que se acelera el valor obtenido a partir de una estrategia de computación en nube. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones (grandes y pequeñas, mundiales y regionales), VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.
Descargue la guía de referencia rápida para ver las ofertas de soporte VMware vigentes según el producto.
| Función | Producción | Básico | Gobierno federal de EE. UU. | Por incidente |
|---|---|---|---|---|
| Horario de atención | 24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año [1] |
12 horas al día De lunes a viernes [1] |
24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
12 horas al día De lunes a viernes [2] |
| Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | Depende del contrato de soporte adquirido | Válido por un año después de la compra del soporte técnico por incidente |
| Actualizaciones de productos | Sí | Sí | Depende del contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Actualizaciones de productos | Sí | Sí | Depende del contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Productos con soporte | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono/ página web |
Teléfono/ página web |
Teléfono/ página web |
Teléfono/ página web |
| Método de respuesta | Teléfono/ correo electrónico |
Teléfono/ correo electrónico |
Depende del contrato de soporte adquirido | Teléfono/ correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | Depende del contrato de soporte adquirido | No disponible |
| Análisis de la causa principal | Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio | Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio | Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio | Disponible solo con ofertas de misión crítica o fundamentales para el negocio |
| Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato | 6 | 4 | Depende del contrato de soporte adquirido | No corresponde |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Ilimitada | Ilimitada | Depende del contrato de soporte adquirido | 1, 3, o 5 incidentes |
[1] Horario de atención para Latinoamérica: en portugués, de 9:00 h a 20:00 h (hora de verano de Brasil); en español, de 9:00 h (hora de verano de Argentina) a 18:00 h (hora de verano central).
[2] El horario de atención para Fusion es de 6:00 h a 18:00 h (hora del Pacífico u hora de verano del Pacífico) en todo el mundo.
| Función | Mission Critical | Healthcare Critical | Business Critical | Producción |
|---|---|---|---|---|
| Horario de atención | 24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
| Duración del servicio | 1 año o varios años | 1 año o varios años | 1 año o varios años | 1 año o varios años |
| Actualizaciones de productos | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Sí |
| Actualizaciones de productos | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Incluido con el servicio de suscripción y soporte de producción obligatorio. | Sí |
| Productos con soporte | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono/página web | Teléfono/página web | Teléfono/página web | Teléfono/página web |
| Método de respuesta | Teléfono/correo electrónico | Teléfono/correo electrónico | Teléfono/correo electrónico | Teléfono/correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Soporte en el sitio para elevaciones excepcionales | Sí | Sí | No disponible | No disponible |
| Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato | Ilimitada dentro de la región de soporte contratada [1] | Cant. límite de 10 por contrato de HCS por región de soporte [1] | Cant. límite de 6 por contrato de BCS por región de soporte [1] | 6 |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Ilimitada | Ilimitada | Ilimitada | Ilimitada |
| Contacto directo con ingenieros sénior | Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se ubican en la cola de soporte de prioridad designada a cargo del personal de ingenieros de soporte sénior especialistas. | Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se ubican en la cola de soporte de prioridad designada a cargo del personal de ingenieros de soporte sénior especialistas. | Las solicitudes de soporte presentadas omiten el nivel uno y se dirigen al equipo de soporte sénior asignado durante el horario de atención local y al soporte de producción fuera del horario de atención. | No disponible |
| Punto de contacto | Administrador de cuentas e ingenieros de soporte sénior especialistas asignados. | Ingeniero de soporte sénior designado con conocimiento del sector de servicios de salud. | Ingeniero de soporte sénior designado. | No disponible |
| Plan de soporte al cliente | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Reuniones de revisión de soporte | Diarias, semanales o mensuales (como desee) | Mensualmente | Mensualmente | No disponible |
| Perfil del sitio del cliente | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Análisis de la causa principal | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Soporte para migraciones y actualizaciones | Sí | Sí | Sí | No disponible |
| Revisiones de negocio trimestrales | Sí | No disponible | No disponible | No disponible |
| Requisitos previos | Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos en VMware Mission Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). Se requiere un responsable técnico de cuenta de VMware. | Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos en VMware Healthcare Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). | Se requiere la implementación del soporte de producción de VMware para que todos los productos de VMware obtengan la cobertura y el soporte previstos por VMware Business Critical Support. El cliente debe tener un contacto con certificación VMware Certified Professional (VCP). | No corresponde |
[1] Las regiones de soporte se definen de la siguiente manera:
| Función | Producción | Básico | Por incidente |
|---|---|---|---|
| Horario de atención | 24 horas al día 7 días de la semana 365 días del año |
12 horas al día De lunes a viernes |
12 horas al día De lunes a viernes |
| Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | Válido por un año después de la compra del soporte técnico por incidente |
| Actualizaciones de productos | Sí | Sí | No disponible |
| Actualizaciones de productos | Sí | Sí | No disponible |
| Productos con soporte | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto |
| Método de acceso | Teléfono/ página web |
Teléfono/ página web |
Teléfono/ página web |
| Método de respuesta | Teléfono/ correo electrónico |
Teléfono/ correo electrónico |
Teléfono/ correo electrónico |
| Soporte remoto | Sí | Sí | No disponible |
| Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base | Sí | Sí | Sí |
| Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato | 6 | 4 | No corresponde |
| Cantidad de solicitudes de soporte | Ilimitada | Ilimitada | 1, 3, o 5 incidentes |
| Función | Soporte de producción de SaaS | Soporte básico de SaaS |
|---|---|---|
Horario de atención |
24 horas al día |
12 horas al día |
Duración del servicio |
1, 2 o 3 años |
1, 2 o 3 años |
Actualizaciones de productos |
Sí, actualizaciones de SaaS [1] |
Sí, actualizaciones de SaaS [1] |
Actualizaciones de productos |
No |
No |
Productos con soporte |
Matriz de soporte por producto | Matriz de soporte por producto |
Método de acceso |
Teléfono/página web [2] |
Teléfono/página web [2] |
Método de respuesta |
Teléfono/correo electrónico |
Teléfono/correo electrónico |
Soporte remoto |
Sí |
Sí |
Acceso al sitio web de VMware |
Sí, y acceso al tablero de rendimiento de productos de SaaS [3] |
Sí, y acceso al tablero de rendimiento de productos de SaaS [3] |
Acceso a foros de debate de VMware y Knowledge base |
Sí |
Sí |
Cantidad máxima de adm. de soporte por contrato |
6 [4] |
4 [4] |
Cantidad de solicitudes de soporte |
Ilimitada |
Ilimitada |
[1] Las "actualizaciones de SaaS" se refieren a una liberación de versión posterior del producto de SaaS que, por lo general, VMware pone a disposición de sus clientes de SaaS con una licencia y un contrato de soporte del producto de SaaS activos, sin tarifas adicionales. Las actualizaciones de SaaS pueden incluir, entre otras cosas, correcciones de seguridad, actualizaciones de parches fundamentales, liberaciones de versión de mantenimiento general, funcionalidad seleccionada y actualizaciones de documentaciones. No incluyen ningún servicio, opción, liberación de versión del producto ni otro producto de SaaS que tenga una licencia separada de VMware. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Si no se puede acceder a la Web, está disponible un correo electrónico.
[3] Donde está disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un soporte técnico interno para sus empleados y actúe como un soporte de primera línea para el producto de SaaS. El soporte de primera línea debe incluir, entre otras cosas, lo siguiente: (i) una respuesta directa a los usuarios ante dudas con respecto al rendimiento, la funcionalidad o la operación del producto de SaaS; (ii) una respuesta directa a los usuarios ante problemas con el producto de SaaS; (iii) un diagnóstico de los problemas del producto de SaaS; y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto de SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la Knowledge Base. Para obtener más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.