Como parte de la familia de servicios de VMware, Global Support Services se combina con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión al mismo tiempo que se mitigan los riesgos. VMware tiene el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y está especializado en ofrecer soporte a entornos virtuales y de informática de cloud esenciales, heterogéneos, variados y con una gran complejidad.
La combinación de las soluciones de infraestructura de cloud y virtualización de VMware, reconocidas por los clientes, junto con el excelente Global Support Services permite a los clientes y a los partners evolucionar hacia la informática de cloud. Al mantener las inversiones ya existentes en infraestructura y aplicaciones, al tiempo que se acelera el valor generado a partir de un enfoque de informática de cloud, los clientes pueden mejorar la eficiencia mediante el uso y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones, ya sean grandes, pequeñas, internacionales o regionales, VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.
Descargue la guía de referencia rápida del servicio actual de soporte de VMware por productos.
Característica | Basic | Production | Premier | Organismos federales de EE. UU. |
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Horario de atención al público | 10 horas al día De lunes a viernes [1] |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | 1 o 3 años | 1 o 3 años |
Actualizaciones del producto | Sí | Sí | Sí | Sí |
Mejoras para el producto | Sí | Sí | Sí | Sí |
Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
Métodos de acceso | Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Métodos de respuesta | Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Soporte remoto | Sí | Sí | Sí | Sí |
Servicios de soporte local | No | No | 5 días de servicio por año de contrato | Según el servicio de soporte adquirido |
Análisis de la causa principal | No | No | Incidente de gravedad 1, previa solicitud | Solo mediante la opción Premier |
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware | Sí | Sí | Sí | Sí |
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | 4 | 6 | 20 | Según el contrato de soporte adquirido |
Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | Sin límite | Sin límite |
Responsable de la cuenta de soporte | No | No | Sí | Según contrato de soporte |
Soporte proactivo de VMware Skyline | No | Sí | Sí (funciones avanzadas y de acceso anticipado) | No se aplica |
Revisiones empresariales trimestrales | No | No | Sí | Según el contrato de soporte adquirido |
[1] Horario de atención para América Latina: en portugués de 8:00 a 18:00 (BRST), en español de 8:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de atención para Fusion es de 8:00 a 18:00 (PST/PDT) en todo el mundo.
Característica | Production | Basic | Por incidencia |
---|---|---|---|
Horario de atención al público | 24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
10 horas al día De lunes a viernes |
10 horas al día De lunes a viernes |
Duración del servicio | 1 o 3 años | 1 o 3 años | Válido durante un año después de su adquisición |
Actualizaciones del producto | Sí | Sí | No disponible |
Mejoras para el producto | Sí | Sí | No disponible |
Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
Métodos de acceso | Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Teléfono e Internet |
Métodos de respuesta | Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Teléfono y correo electrónico |
Soporte remoto | Sí | Sí | No disponible |
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware | Sí | Sí | Sí |
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | 6 | 4 | No se aplica |
Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | 1, 3 o 5 incidentes |
Característica | SaaS Basic | SaaS Production | SaaS Premier |
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Horario de atención al público | 12 horas al día De lunes a viernes |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año |
Duración del servicio | 1, 2 o 3 años | 1, 2 o 3 años | 1 o 3 años |
Actualizaciones del producto | Sí, actualizaciones de SaaS [1] | Sí, actualizaciones de SaaS [1] | Sí, actualizaciones de SaaS [1] |
Productos con soporte | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto | Tabla de soporte por producto |
Métodos de acceso | Teléfono e Internet [2] | Teléfono e Internet [2] | Teléfono e Internet [2] |
Acceso a ingenieros de alto nivel | No | No | Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas de alto nivel. |
Responsable de la cuenta de soporte | No | No | Sí |
Revisiones empresariales | No | No | Sí |
Métodos de respuesta | Teléfono y correo electrónico | Teléfono y correo electrónico | Teléfono y correo electrónico |
Soporte remoto | Sí | Sí | Sí |
Acceso al sitio web de VMware | Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] | Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] | Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3] |
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware | Sí | Sí | Sí |
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato | 4 [4] | 6 [4] | 20 [4] |
Cantidad de solicitudes de soporte | Sin límite | Sin límite | Sin límite |
[1] «Actualización de SaaS» se refiere a la publicación de una nueva versión del producto SaaS que VMware suele poner a disposición de los clientes que poseen una licencia en vigor del producto SaaS y un contrato de soporte, sin coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, correcciones de seguridad, actualizaciones importantes de parches, versiones generales de mantenimiento, funciones seleccionadas y actualizaciones de la documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen ninguna versión del producto, opción, servicio u otro producto SaaS para los que VMware otorgue una licencia diferente. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Se usa el correo electrónico en las regiones en las que el acceso web no está disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno para sus empleados y que ofrezca soporte básico para el producto SaaS. El soporte básico debe incluir lo siguiente, sin estar limitado a ello: (i) una respuesta directa a los usuarios en cuanto a las consultas relativas al rendimiento, funciones o funcionamiento del producto SaaS, (ii) una respuesta directa a los usuarios en lo relativo a problemas con el producto SaaS, (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.