La gestión de experiencias es una forma de efectuar un seguimiento, evaluar, analizar y mejorar cualquier interacción entre las personas y la organización. Estas personas pueden ser empleados, clientes, proveedores u otras partes interesadas. La experiencia es la percepción y los sentimientos relacionados que las personas asocian con la empresa según las interacciones que han tenido. La experiencia puede medirse con métodos cuantitativos y cualitativos, utilizando herramientas de análisis y encuestas. Las soluciones de gestión de experiencias permiten a las organizaciones visualizar y mejorar la experiencia global dentro de la empresa para obtener mejores resultados empresariales.
Uno de los aspectos clave de la gestión de experiencias es la gestión de la experiencia de los empleados. La experiencia de los empleados abarca múltiples ámbitos distintos, como el entorno de TI (experiencia digital del empleado, o DEX), el departamento de recursos humanos, la seguridad, el espacio, y muchos más. La experiencia de los empleados ha sido el foco de atención en los últimos 18-24 meses, lo que ha incrementado la necesidad de que algún miembro de la organización supervise estas experiencias aisladas. En consecuencia, cada vez más organizaciones contratan directores de experiencia.
Algunas tendencias de los últimos años han cambiado la forma en que las empresas funcionan y hacen negocios, como, por ejemplo:
Los clientes y los empleados esperan interactuar con la organización de forma virtual y multicanal, en cualquier lugar, momento y dispositivo. Por lo tanto, las empresas deben proporcionar servicios digitales mejorados, y la capacidad de evaluar la experiencia que tienen los usuarios finales con esos servicios será cada vez más importante.
Para gestionar las experiencias, las organizaciones deben ser capaces de (1) evaluar la experiencia del usuario final, (2) analizar y visualizar los datos para extraer información, (3) solucionar los problemas y (4) corregir o solucionar cuanto sea necesario, idealmente mediante la automatización.
Evaluación: para evaluar eficazmente la experiencia del usuario final, la organización debe tener la capacidad de capturar datos tanto cuantitativos como cualitativos. Los datos cuantitativos suelen recopilarlos sistemas como los siguientes:
Además de los datos cuantitativos, las organizaciones que desean gestionar las experiencias también necesitan capturar datos cualitativos para comprender mejor la opinión del usuario final y detectar problemas que podrían pasar desapercibidos de otro modo. Existen muchas herramientas en el mercado para capturar estos datos.
Análisis y visualización: una vez se han recopilado los datos, las organizaciones necesitan una forma de analizarlos y visualizarlos, que normalmente funciona a través de paneles de gestión e informes. Algunas herramientas utilizan modelos de aprendizaje automático para proporcionar información adicional más avanzada, como ofrecer puntuaciones de experiencia o identificar si un indicador clave de rendimiento (KPI) está fuera de su rango normal. Esto permite a las organizaciones disponer de visibilidad en su entorno y tomar decisiones basadas en datos.
Solución de problemas: en caso de que surja un problema, las organizaciones deben solucionarlo de forma proactiva y encontrar la causa principal del problema. En muchos casos, esto se hace manualmente, lo que puede llevar mucho tiempo y suele requerir que el usuario final forme parte del proceso. Es habitual que la cantidad de datos sea abrumadora, por lo que un enfoque más guiado basado en la experiencia pasada puede ser útil; por ejemplo, en el caso de que otro usuario haya sufrido el mismo problema en el pasado. Además, proporcionar a los administradores más datos con información contextual sobre el problema en cuestión puede acelerar el análisis de la causa principal.
Corrección: una vez se ha identificado la causa principal de un problema, la organización querrá solucionarla. En algunos casos, el usuario puede solucionar el problema sin intervención de la empresa, por ejemplo, restableciendo la contraseña. Idealmente, las organizaciones querrían aprovechar la automatización y los flujos de trabajo de autoservicio tanto como sea posible para reducir los costes y mejorar la experiencia global.
Las organizaciones que ya han avanzado en su adopción de la gestión de experiencias buscan pasar de la detección de problemas reactiva a un enfoque más proactivo, que les permita identificar los problemas antes de que el usuario final se percate de que existen o repercutan en su experiencia. Además, las organizaciones avanzadas pueden ofrecer a los usuarios finales opciones de autoservicio, lo que les brinda más flexibilidad y reduce los costes.
[1] «The Modern Employee Experience: Increasing the Returns on Employee Experience Investments», Gartner, 2020.
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