Support durch Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Experten

 

Global Support Services ist Teil der VMware-Services und kann zusammen mit VMware Consulting Services, VMware Education Services und VMware Certification Services sowohl den ROI beschleunigen als auch Risiken verringern. VMware beschäftigt das größte Technikteam für Virtualisierung und hat sich auf den Support für hochkomplexe, vielfältige, heterogene und unternehmenskritische virtuelle und Cloud Computing-Umgebungen spezialisiert.

 

Dank der Kombination aus bewährten Virtualisierungs- und Cloud-Infrastruktur-Lösungen von VMware und erstklassigen Global Support Services können Kunden und Partner Schritt für Schritt die Entwicklung zum Cloud Computing vollziehen. Da vorhandene Investitionen in Anwendungen und Infrastruktur geschützt werden und sich der Cloud Computing-Ansatz gleichzeitig schneller auszahlt, erzielen Kunden Effizienz durch Auslastung, Automatisierung, Agilität und Kontrolle sowie durch Wahlfreiheit. Für die Anforderungen von großen und kleinen, globalen und regionalen Unternehmen bietet VMware folgende Support-Optionen.

Technischer Support von VMware 

Intern

Gehostet

  • IaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für Infrastructure as a Service (IaaS) bei Problemen mit Schweregrad 1
  • Online-Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer E-Mail-Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
  • Production Support für OnDemand-Services: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für OnDemand-Services bei Problemen mit Schweregrad 1
  • SaaS Basic Support: unkritischer Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) – 12 x 5 und bei Problemen mit Schweregrad 1 rund um die Uhr
  • SaaS Production Support: rund um die Uhr verfügbarer Production Support für SaaS-Produkte (Software as a Service) bei Problemen mit Schweregrad 1

Entwickler

Sonstige

 

Matrix für Support nach Produkt

Laden Sie die Kurzreferenz zum aktuellen VMware-Support-Angebot nach Produkt herunter.

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Allgemeiner Support

Funktion Production Basic Für US-Bundesbehörden Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten 24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr [1]
12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag [1]
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag [2]
Laufzeit 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Je nach Support-Vertrag Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung
Produkt-Updates Ja Ja Je nach Support-Vertrag Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Je nach Support-Vertrag Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Je nach Support-Vertrag Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Je nach Support-Vertrag Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support Nur verfügbar bei den Angeboten Business Critical Support oder Mission Critical Support
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja Ja
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Je nach Support-Vertrag Nicht zutreffend
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Je nach Support-Vertrag 1, 3 oder 5 Vorfälle

[1] Geschäftszeiten für Lateinamerika: Portugiesisch 9:00 bis 20:00 Uhr (BRST), Spanisch 9:00 (ARST) bis 18:00 Uhr (CDT).
[2] Geschäftszeiten für Fusion: weltweit 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT).

 

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Premier Support

Funktion Mission Critical Healthcare Critical Business Critical Production
Geschäftszeiten 24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
Laufzeit 1 Jahr oder mehrere Jahre 1 Jahr oder mehrere Jahre 1 Jahr oder mehrere Jahre 1 Jahr oder mehrere Jahre
Produkt-Updates Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Ja
Produkt-Upgrades Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Im erforderlichen Production Support und Abonnementservice enthalten Ja
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach ProduktMatrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet
Reaktion Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail
Remote-Support Ja Ja Ja Ja
Vor-Ort-Support bei außerordentlichen Eskalationen Ja Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag Unbegrenzt innerhalb der vertraglich vereinbarten Support-Region [1] Begrenzt auf 10 pro HCS-Vertrag pro Support-Region [1] Begrenzt auf 6 pro BCS-Vertrag pro Support-Region [1] 6
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Direkte Weiterleitung an hochrangige Techniker Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, die von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet wird. Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und gelangen in eine spezielle vorrangige Support-Warteschlange, die von hochrangigen Support-Spezialisten bearbeitet wird. Eingereichte Support-Anfragen umgehen Stufe 1 und werden an das Ihnen zugewiesene Team von Support-Spezialisten während der örtlichen Geschäftszeiten weitergeleitet bzw. an den Production Support außerhalb der Geschäftszeiten. Nicht verfügbar
Ansprechpartner Zugewiesener Account Manager und hochrangige Support-Spezialisten. Spezieller hochrangiger Support-Techniker mit Know-how im Gesundheitswesen Spezieller hochrangiger Support-Techniker Nicht verfügbar
Kunden-Support-Plan Ja Ja Ja Nicht verfügbar
Support-Review-Meetings Täglich, wöchentlich oder monatlich (wie gewünscht) Monatlich Monatlich Nicht verfügbar
Kundenstandortprofil Ja Ja Ja Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Ja Ja Ja Nicht verfügbar
Support bei Migrationen und Updates Ja Ja Ja Nicht verfügbar
Vierteljährliche Business Reviews Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Voraussetzungen Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Mission Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. Ein VMware TAM ist erforderlich. Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Healthcare Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. Erfordert VMware Production Support für alle VMware-Produkte, die durch VMware Business Critical Support abgedeckt werden sollen. Ein Kundenkontakt muss VCP-zertifiziert sein. Nicht zutreffend

[1] Support-Regionen sind wie folgt definiert:

  • Region 1: Amerika (Nord-, Mittel- und Südamerika)
  • Region 2: EMEA
  • Region 3: APAC

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Desktop-Support

Funktion Produktion Basic Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten 24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr
12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag
12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag
Laufzeit 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Gültig für ein Jahr ab Kauf der Einzelfalllösung
Produkt-Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Nicht verfügbar
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja
Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Nicht zutreffend
Anzahl der Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt 1, 3 oder 5 Vorfälle

SaaS-Support

Funktion SaaS Production SaaS Basic

Geschäftszeiten

24 Stunden/Tag
7 Tage/Woche
365 Tage/Jahr

12 Stunden/Tag
Montag bis Freitag

Laufzeit

1, 2 oder 3 Jahre

1, 2 oder 3 Jahre

Produkt-Updates

Ja – SaaS-Updates [1]

Ja – SaaS-Updates [1]

Produkt-Upgrades

Nein

Nein

Unterstützte Produkte

Matrix für Support nach Produkt Matrix für Support nach Produkt

Zugang

Telefon/Internet [2]

Telefon/Internet [2]

Reaktion

Telefon/E-Mail

Telefon/E-Mail

Remote-Support

Ja

Ja

Zugriff auf VMware-Website

Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3]

Ja und Zugriff auf SaaS-Performance-Dashboard des Produkts [3]

Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase

Ja

Ja

Maximale Anzahl der Support-Administratoren pro Vertrag

6 [4]

4 [4]

Anzahl der Support-Anfragen

Unbegrenzt

Unbegrenzt

[1] „SaaS-Update“ bezeichnet eine Nachfolgeversion des SaaS-Produkts, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag üblicherweise kostenlos zur Verfügung stellt. SaaS-Updates können unter anderem Sicherheits-Patches, kritische Patch-Updates, allgemeine Wartungs-Releases, ausgewählte Funktionen und Dokumentations-Updates enthalten. SaaS-Updates umfassen keine Produkt-Releases, Optionen, Services oder sonstige SaaS-Produkte, die VMware unter separater Lizenz vertreibt. Weitere Informationen sind den SaaS-Support-Richtlinien zu entnehmen.
[2] E-Mail, falls kein Internetzugriff verfügbar ist.
[3] Sofern verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie müssen einen internen Helpdesk für Ihre Mitarbeiter einrichten und unterstützen sowie den First-Line-Support für das SaaS-Produkt übernehmen. First-Line-Support muss unter anderem Folgendes umfassen: (i) direkte Antwort an Benutzer auf Anfragen zu Performance, Funktionen oder Betrieb des Saas-Produkts, (ii) direkte Antwort an Benutzer bei Problemen rund um das Saas-Produkt, (iii) Diagnose von Problemen im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt und (iv) Lösung bekannter Probleme im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen sind den SaaS-Support-Richtlinien zu entnehmen.

 

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