Allgemeiner Support
Funktion Production Support Basic Support U.S. Behördensektor Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr [1]
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1]
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [2]
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Produkt-Updates Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten Nur verfügbar bei geschäfts- oder unternehmenskritischen Angeboten
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja Ja
Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag Nicht zutreffend
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Abhängig vom jeweiligen Support-Vertrag 1, 3 oder 5 Fälle

[1] Öffnungszeiten in Lateinamerika: Portugiesisch – 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr (BRST); Spanisch – 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (ARST) (CDT).
[1] Geschäftszeiten für Fusion: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (PST/PDT) weltweit.

Premier Support
Funktion Mission Critical Support Business Critical Support Production Support
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Ja
Produkt-Upgrades Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Im Lieferumfang des erforderlichen Production Support und Abonnement-Service enthalten Ja
Unterstützte Produkte Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix
Zugang Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet
Reaktion Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail
Remote-Support Ja Ja Ja
Ursachenanalyse Ja Ja Nein
Vor-Ort-Support für außerordentliche Eskalationen Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag Unbegrenzt innerhalb der für den Support-Vertrag geltenden Region [1] Begrenzt auf 6 pro BCS-Vertrag je Support-Region [1] 6
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt Unbegrenzt
Direkte Weiterleitung an hochrangige Technikexperten Übermittelte Support-Anfragen überspringen die erste Ebene und werden direkt an eine Support-Warteschleife mit hoher Priorität weitergeleitet, die mit Specialist Senior Support Engineers besetzt ist. Bei übermittelten Support-Anfragen wird die erste Ebene übersprungen und die Anfragen werden während der örtlichen Geschäftszeiten direkt an das für Sie zuständige Senior Support Team weitergeleitet. Außerhalb der Geschäftszeiten wird die Anfrage an ein Team von erfahrenen Technikexperten übermittelt. Nicht verfügbar
Kontaktperson Zugewiesener Account Manager und Specialist Senior Support Engineers. Zugewiesener Senior Support Engineer Nicht verfügbar
Plan zur Kundenunterstützung Ja Ja Nicht verfügbar
Meetings zur Support-Bewertung Täglich, wöchentlich oder monatlich (nach Bedarf) Monatlich Nicht verfügbar
Kundenstandortprofil Ja Ja Nicht verfügbar
Ursachenanalyse Ja Ja Nicht verfügbar
Support bei Migrationen und Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Vierteljährliche Geschäftsbewertungen Ja Nicht verfügbar Nicht verfügbar
Voraussetzungen Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Mission Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Es ist ein VMware TAM erforderlich. Für die Abdeckung und den Support aller VMware-Produkte mit VMware Business Critical Support ist VMware Production Support erforderlich. Ein Ansprechpartner auf Kundenseite muss VCP-zertifiziert sein. Nicht zutreffend

[1] Support-Regionen werden wie folgt definiert:

  • Region 1: Nord-, Mittel- und Südamerika
  • Region 2: EMEA (Europa, Nahost und Afrika)
  • Region 3: APAC (Asien-Pazifik-Raum)
Desktop-Support
Funktion Production Support Basic Support Auf Einzelfallbasis
Geschäftszeiten Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr [1]
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre Nach dem Einzelfallerwerb ein Jahr lang gültig
Produkt-Updates Ja Ja Nicht verfügbar
Produkt-Upgrades Ja Ja Nicht verfügbar
Unterstützte Produkte Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix
Zugang Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Telefon/
Internet
Reaktion Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Telefon/
E-Mail
Remote-Support Ja Ja Nicht verfügbar
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja Ja
Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag 6 4 Nicht zutreffend
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt 1, 3 oder 5 Fälle
Entwickler-Support
Funktion vFabric Developer Support SDK-Support-Programm für vSphere
Geschäftszeiten 12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
12 Stunden pro Tag
Mo – Fr 
Service-Gültigkeitsdauer 1 Jahr bzw. 3 Jahre 1 Jahr bzw. 3 Jahre
Produkt-Updates Nein Nein
Produkt-Upgrades Nein Nein
Unterstützte Produkte Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix
Zugang Standard: Internet
Premium: Telefon/Internet
Standard: Internet
Premium: Internet/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Reaktion Telefon/E-Mail Standard: E-Mail
Premium: E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Remote-Support Ja Ja
Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag 1 benannter Kontakt 1 Person pro Vertrag
Anzahl von Support-Anfragen Unbegrenzt Unbegrenzt
Angestrebte Reaktionszeiten für alle Schweregrade Standard: 12 Geschäftsstunden
Premium: 4 Geschäftsstunden
Standard: 2 Geschäftstage; E-Mail
Premium: 1 Geschäftstag; E-Mail/Rückruf zu einem bestimmten Termin
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase Ja Ja
Geschäftszeiten 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ortszeit Nordamerika: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Alaska, Hawaii: 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr (PST/PDT)
Lateinamerika: 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Europa, Nahost, Afrika (EMEA): 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr (GMT/GMT +1)
Asien-Pazifik, Japan (APJ): 8:30 Uhr bis 20:30 Uhr (Ortszeit Singapur)
Australien/Neuseeland: 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr (Sydney AET)

Unterstützte Produkte und Technologien

Unterstützte Technologien:

  • Spring (Spring Tool Suite und verwandte Spring-Projekte)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (und vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache-Technologien (weitere)
  • WaveMaker

Unterstützte kommerzielle Produkte:

HINWEIS: VMware kann die Auflistung der unterstützten Produkte/Technologien in regelmäßigen Abständen ändern.

Produktionsbereitstellung

vFabric Developer Support deckt keine Lizenzen und keinen Support für die Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion ab. Zur Ausführung von vFabric-Produkten während der Produktion müssen Sie kommerzielle vFabric-Lizenzen und -Supportangebote käuflich erwerben. Paketierung und Preise für vFabric-Produkte sind auf den folgenden Seiten verfügbar:

SaaS-Support
Funktion SaaS Production Support SaaS Basic Support

Geschäftszeiten

Rund um die Uhr
7 Tage die Woche
365 Tage im Jahr

12 Stunden pro Tag
Mo – Fr

Service-Gültigkeitsdauer

1 Jahr

1, 2 oder 3 Jahre

Produkt-Updates

Ja – SaaS-Updates [1]

Ja – SaaS-Updates [1]

Produkt-Upgrades

Nein

Nein

Unterstützte Produkte

Support nach Produktmatrix Support nach Produktmatrix

Zugang

Telefon/Web [2]

Telefon/Web [2]

Reaktion

Telefon/E-Mail

Telefon/E-Mail

Remote-Support

Ja

Ja

Zugriff auf VMware-Website

Ja, inklusive Zugang zum Produkt SaaS Performance Dashboard [3]

Ja, inklusive Zugang zum Produkt SaaS Performance Dashboard [3]

Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und -Knowledgebase

Ja

Ja

Maximale Anzahl von Support-Administratoren pro Vertrag

6 [4]

4 [4]

Anzahl von Support-Anfragen

Unbegrenzt

Unbegrenzt

[1] Der Begriff „SaaS-Update“ bezieht sich auf künftig veröffentlichte SaaS-Produkte, die VMware seinen SaaS-Kunden mit aktiver SaaS-Produktlizenz und entsprechendem Support-Vertrag grundsätzlich ohne Zusatzgebühr zur Verfügung stellt. SaaS-Updates beinhalten u.a. Sicherheits-Fixes, kritische Patch-Updates, allgemeine Releases zu Wartungszwecken sowie ausgewählte Funktionalitäts- und Dokumentations-Updates. SaaS-Updates beinhalten keine Produkt-Releases, -Optionen, -Services oder andere SaaS-Produkte, die von VMware separat lizenziert werden. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.
[2] E-Mail, sofern kein Web-Zugang vorhanden.
[3] Wenn verfügbar: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Sie sind verpflichtet, firmenintern einen permanenten Helpdesk für Mitarbeiter einzurichten und als erster Support-Ansprechpartner für das SaaS-Produkt aufzutreten. Der First-Level-Support beinhaltet u.a. (i) eine unmittelbare Beantwortung der Fragen von Anwendern im Hinblick auf die Performance, Funktionalität oder den Betrieb des SaaS-Produkts, (ii) eine unmittelbare Reaktion auf Fragen von Anwendern aufgrund von Problemen oder Schwierigkeiten mit dem SaaS-Produkt, (iii) eine Problemdiagnose für das SaaS-Produkt und (iv) eine Behebung bekannter Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem SaaS-Produkt mithilfe von technischen Knowledgebase-Artikeln. Weitere Informationen finden Sie in den SaaS Support-Richtlinien.