Was ist Erfahrungsmanagement?
Durch Erfahrungsmanagement lassen sich Interaktionen zwischen verschiedenen Personen und Unternehmen erfassen, messen, analysieren und verbessern. Zu diesen Personen zählen u.a. Mitarbeiter, Kunden, Anbieter, Lieferanten und andere Stakeholder. Erfahrungen beschreiben die Wahrnehmung und damit verbundene Empfindungen von Personen im Hinblick auf Unternehmen, mit denen sie interagiert haben. Erfahrungen werden mithilfe von Analysetools und Umfragen quantitativ und qualitativ gemessen. Mit Lösungen für das Erfahrungsmanagement können Unternehmen die allgemeine Erfahrung visualisieren und optimieren und dadurch bessere Geschäftsergebnisse erzielen.
Einer der wichtigsten Aspekte des Erfahrungsmanagements ist das Management von Mitarbeitererfahrungen. Mitarbeitererfahrungen erstrecken sich über mehrere Kontaktpunkte, darunter IT, digitale Mitarbeitererfahrungen (Digital Employee Experience, DEX), HR, Sicherheit, Gebäude usw. Durch den verstärkten Fokus auf Mitarbeitererfahrungen innerhalb der letzten 18 bis 24 Monate besteht zunehmend Bedarf an Personal, um diese isolierten Erfahrungen zu überwachen. Zu diesem Zweck stellen immer mehr Unternehmen Chief Experience Officer ein.
Welche Vorteile bietet Erfahrungsmanagement?
- Recruiting und Bindung von Fachkräften – Neben spezifischen Rollen oder anderen allgemeinen Unternehmensinformationen prüfen Bewerber heutzutage auch die geschäftliche Reputation und informieren sich dabei häufig auf sozialen Websites wie Glassdoor und Blind über den Alltag und die Kultur bei neuen potenziellen Arbeitgebern. Darüber hinaus haben Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern bessere Chancen, Spitzenkräfte für sich zu gewinnen. Gleichzeitig führt eine höhere Zufriedenheit zu niedrigerer Fluktuation und fördert die Mitarbeiterbindung.
- Mitarbeiterengagement und -produktivität – Zufriedene Mitarbeiter sind eher engagiert, was sich direkt auf Motivation und Produktivität auswirkt. Hochgradig produktive Mitarbeiter tragen wiederum zu besseren Geschäftsergebnissen bei.
- Verbesserte Geschäftsergebnisse – Zufriedene Kunden steigern Unternehmensumsätze, was sich direkt auf finanzielle Ergebnisse auswirkt. Es gibt einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen. Das bedeutet, dass positive Mitarbeitererfahrungen zu einem besseren Kundenservice und einer höheren allgemeinen Kundenzufriedenheit führen.
Warum ist Erfahrungsmanagement so wichtig?
Einige Trends in den letzten Jahren haben die Arbeits- und Geschäftswelt verändert. Dazu gehört Folgendes:
- Fokus auf Online-/virtuelle Systeme durch globale Pandemie – Viele unserer alltäglichen Aktivitäten (z.B. Arbeiten, Einkaufen, Kommunikation usw.) finden virtuell mithilfe von Technologie statt. Schlechte Erfahrungen führen dabei schnell zu geschäftlichen Verlusten. Beispielsweise könnten Mitarbeiter mit entsprechend schlechten Erfahrungen einen Jobwechsel in Betracht ziehen. Kunden, die Probleme mit der Navigation auf Ihrer Website haben oder nicht die erforderlichen Informationen erhalten, sehen sich womöglich nach Alternativen bei anderen Anbietern um.
- Vielzahl verschiedener Geräte und Anwendungen – Durch die stetige Zunahme von Gerätemodellen, Betriebssystemversionen und Anwendungen sind komplexere Umgebungen entstanden, die von Unternehmen verwaltet werden müssen. Die IT muss beispielsweise unzählige Geräte- und Betriebssystemkombinationen für Mitarbeiter unterstützen. Anwendungsentwickler müssen sicherstellen, dass Anwendungen auf jedem Gerät und Betriebssystem funktionieren, um ihren Kundenstamm zu binden und zu erweitern. Das sind nur einige von zahlreichen Beispielen.
- Umfassende Konsumerisierung – Die ursprünglich durch verbraucherorientierte Technologien entstandenen Erwartungen bezüglich Flexibilität, Wahlfreiheit und Anwenderfreundlichkeit haben sich nun auch auf andere Bereiche unseres Lebens ausgeweitet, einschließlich Arbeitsmethoden und -flexibilität.
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter möchten mit Unternehmen virtuell und über mehrere Kanäle interagieren – überall, jederzeit und auf Geräten aller Art. Deshalb müssen Unternehmen nicht nur verbesserte digitale Services bereitstellen – es wird darüber hinaus zunehmend wichtiger, Anwendererfahrungen im Zusammenhang mit diesen Services zu messen.
Wie funktioniert Erfahrungsmanagement?
Für ein erfolgreiches Erfahrungsmanagement müssen Unternehmen in der Lage sein, (1) Anwendererfahrungen zu messen, (2) Daten zu analysieren und zu visualisieren, um Erkenntnisse daraus abzuleiten, (3) Fehler zu beheben und (4) bei Bedarf Korrekturmaßnahmen durchzuführen, idealerweise mithilfe von Automatisierungsfunktionen.
Messen: Für eine effektive Messung von Anwendererfahrungen müssen Unternehmen sowohl quantitative als auch qualitative Daten erheben. „Quantitativ“ bezieht sich in der Regel auf Daten, die u.a. von folgenden Systemen erfasst werden:
- Tools für Endpunktmanagement, die beispielsweise Daten zum Gerätezustand erfassen, z.B. verbleibende Arbeitsspeicherkapazitäten oder Akkulaufzeiten, die sich auf die Anwendererfahrung auswirken können.
- Tools zur Überwachung der Anwendungs-Performance (Application Performance Monitoring, APM), die Anwendungsabstürze, -fehler usw. erfassen; damit lässt sich ermitteln, wie lange das Ausführen einzelner Aufgaben dauert. Oftmals analysieren diese Tools auch die Anwendernavigation in Anwendungen und bieten weitere Informationen zu entsprechenden Anwendererfahrungen, z.B. wie einfach sich Bezahlvorgänge gestalten oder an welcher Stelle Anwender den Vorgang üblicherweise abbrechen.
- Netzwerküberwachungstools erfassen Netzwerkverfügbarkeit, -zustand und -Performance. Es gibt viele Protokolle für die Netzwerküberwachung, die verschiedene Aspekte des Netzwerkdatenverkehrs berücksichtigen.
Zusätzlich zu quantitativen Daten müssen Unternehmen für ein effektives Erfahrungsmanagement auch qualitative Daten erheben, um die Stimmung unter Anwendern besser nachzuvollziehen und Probleme zu ermitteln, die ansonsten möglicherweise nicht zum Vorschein kommen. Es gibt zahlreiche Umfragetools auf dem Markt, um diese Daten zu erfassen.
Analyse und Visualisierung: Nach dem Erfassen müssen Unternehmen ihre Daten analysieren und visualisieren. Dies geschieht in der Regel mithilfe von Dashboards und Berichten. Einige Tools verwenden ML-Modelle, um zusätzliche, erweiterte Informationen bereitzustellen, z.B. Bewertungen von Anwendererfahrungen oder die Ermittlung von KPIs, die sich außerhalb normaler Bereiche befinden. Dadurch können Unternehmen ihre Umgebungen transparent gestalten und datengestützte Entscheidungen treffen.
Fehlerbehebung: Bei Problemen müssen Unternehmen proaktive Fehlerbehebungen durchführen, um die Ursache zu ermitteln. In vielen Fällen geschieht dies manuell, was extrem zeitaufwendig sein kann und oftmals eine Beteiligung von Anwendern am Prozess erfordert. Außerdem ist die Datenmenge häufig erdrückend. Dabei kann ein geführter Ansatz auf Basis von Erfahrungen nützlich sein, z.B., wenn dieselben Probleme bereits in der Vergangenheit bei anderen Anwendern aufgetreten sind. Darüber hinaus lassen sich Ursachenanalysen beschleunigen, wenn Administratoren über mehr Daten im Zusammenhang mit dem jeweiligen Problem verfügen.
Korrekturmaßnahmen: Sobald die Ursache eines Problems ermittelt wurde, müssen Unternehmen es beheben. In manchen Fällen können Probleme von Anwendern gelöst werden, ohne dass Unternehmen eingreifen müssen, beispielsweise durch das Zurücksetzen von Kennwörtern. Idealerweise sollten Unternehmen so weit wie möglich auf Automatisierungs- und Selfservice-Workflows setzen, um Kosten zu senken und die allgemeine Erfahrung zu verbessern.
Unternehmen, die im Bereich Erfahrungsmanagement schon weiter fortgeschritten sind, können von einer reaktiven Problemerkennung zu einem proaktiveren Ansatz übergehen und dadurch Probleme identifizieren, bevor sie sich auf Anwender und deren Erfahrungen auswirken. Darüber hinaus stellen fortgeschrittene Unternehmen ihren Anwendern Selfservice-Optionen bereit, die mehr Flexibilität bieten und gleichzeitig Kosten senken.
[1] The Modern Employee Experience: Increasing the Returns on Employee Experience Investments, Gartner, 2020
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