Descripción del programa

En lo relativo a la distribución de VMware de productos locales que forman parte del programa, tal como se establece en la Tabla de productos del programa Customer Experience Improvement, VMware recopila información técnica sobre el uso que hacen los clientes de dichos productos. Esta actividad se efectúa con los fines establecidos a continuación, como, por ejemplo, mejorar los productos y servicios de VMware y asesorar a nuestros clientes sobre la mejor manera de implementar y utilizar nuestros productos y servicios.  Los datos recopilados a través de este programa Customer Experience Improvement Program (CEIP) no están relacionados con los datos de configuración, rendimiento, utilización y consumo que recopilamos y empleamos para facilitar la distribución de nuestros productos y servicios (como el seguimiento de derechos, la prestación de servicios de soporte en relación con la infraestructura, la supervisión del rendimiento, la integridad y la estabilidad de la infraestructura, y la prevención o solución de problemas técnicos o en los servicios), llamados «datos operativos». 

Dentro del marco del programa Customer Experience Improvement, VMware ofrece dos niveles de participación: Standard y Enhanced.  En el caso de la participación Enhanced, se recopilan datos adicionales, tal como se describe más adelante. Esto permite a VMware ofrecerles mejores servicios de soporte, tanto proactivo como reactivo.  Generalmente, el cliente puede elegir en qué nivel participar.

Los productos que forman parte del programa Customer Experience Improvement se describen en https://www.vmware.com/es/solutions/trustvmware/ceip-products.html.

Tipos de datos recopilados como parte del programa Customer Experience Improvement

En el caso de los clientes que participen en el programa Customer Experience Improvement, VMware recopila periódicamente información técnica sobre el uso que se hace de nuestros productos en su organización, en relación con sus claves de licencia de VMware.  Según la naturaleza del producto, y si ofrece niveles de participación Standard o Enhanced, la información técnica recopilada consta de todos o algunos de los siguientes datos:

Datos de configuración

Datos técnicos sobre cómo un cliente ha configurado en su organización los productos de VMware e información relacionada sobre el entorno. Algunos ejemplos son la información sobre la versión, los ajustes de configuración y datos técnicos sobre el dispositivo que accede a estos productos, o de aplicaciones o sistemas de terceros que se utilicen en relación con el producto de VMware.

Datos de utilización de funciones

Datos sobre cómo la organización de un cliente utiliza el producto de VMware. Entre los ejemplos se encuentran los detalles sobre qué funciones utiliza la organización de un cliente y los parámetros de actividad de la interfaz de usuario.

Datos de rendimiento

Datos sobre el rendimiento de los productos de VMware. Por ejemplo, parámetros de rendimiento y escalabilidad de los productos de VMware, tiempos de respuesta de las interfaces de usuario e información adicional sobre las llamadas a las API del cliente.

Registros del producto

Estos son registros que se generan durante la implementación activa de productos de VMware. Los registros del producto suelen documentar de forma semiestructurada o desestructurada el estado y los eventos del sistema durante las operaciones del producto. Estos datos solo se recopilan si forma parte del nivel de participación Enhanced.

Esta información se recopila junto a información individualmente identificable del cliente (como, por ejemplo, las claves de licencia asignadas al cliente, identificadores del cliente y los números de la cuenta autorizada relacionada con el cliente) mediante una serie de métodos automáticos. Es posible que se recopile una cantidad limitada de información personal, según el producto y el nivel de participación (Standard o Enhanced). Por lo general, estos datos personales solo identifican al administrador de TI del cliente, que se ocupa del funcionamiento del producto del cliente. No es recomendable que los clientes utilicen datos personales o datos confidenciales (o cualquier otro tipo de información que pueda identificar al individuo) en los nombres de sistemas, como hosts, máquinas virtuales o paneles de gestión. En la medida en que recopilemos datos personales, los procesaremos de acuerdo con nuestros avisos de privacidad y servicios.

Usos de los datos de utilización del producto

A continuación se enumeran los fines para los que VMware utiliza los datos recopilados mediante el programa Customer Experience Improvement, tanto en el nivel de participación Standard como Enhanced. 

 

  • Recomendaciones: VMware utiliza la información para presentar recomendaciones a nuestros clientes sobre la mejor manera de utilizar el producto y recomendaciones a clientes específicos para mejorar el estado del producto implementado.
  • Mejora del producto: VMware utiliza información para mejorar los productos que ofrecemos a nuestros clientes, por ejemplo:
    • Detectar y corregir errores en los productos, e identificar oportunidades para mejorar el producto.
    • Ayudar a priorizar las futuras funciones del producto que planeamos.
    • Analizar el uso de productos y funciones entre la base de clientes.
    • Mejorar la solución de solicitudes de soporte.
    • Priorizar el orden en el que probamos e implementamos determinadas configuraciones o características del producto.
    • Mejorar el producto en función de los patrones de uso en las soluciones locales y de servicios alojados (por ejemplo, comparar el rendimiento y los errores de los mismos componentes en una solución local y en una alojada, que nos permite establecer las prácticas recomendadas).
    • Tomar decisiones sobre precios y paquetes (por ejemplo, añadir o modificar SKU según los patrones de uso).

     

  • Información sobre los clientes: VMware utiliza la información para comprender mejor cómo usan los productos de VMware nuestros clientes; por ejemplo:
    • Comprender las repercusiones económicas del indicador Net Provider Score y los comportamientos de uso.
    • Crear una visión integral de un cliente en lo relativo a ventas, marketing, soporte y utilización, y generar un perfil completo de cliente que nos permita comprenderle mejor, con el fin de mejorar la interacción con el cliente y analizar las interacciones con los clientes de VMware.
    • Desarrollar modelos analíticos avanzados e informes y paneles de inteligencia empresarial para generar información sobre VMware a nivel de cliente o de producto (y no a nivel de usuario individual).
    • Obtener un valor de referencia o evaluar el producto entre clientes o industrias específicas.

     

  • Atención al cliente: VMware utiliza información para brindar un soporte proactivo y reactivo a nuestros clientes en lo relativo al uso de los productos; por ejemplo:
    • Ofrecer recomendaciones de soporte a nuestros clientes para mejorar el estado de la utilización general del producto que hace el cliente.
    • Comprender la configuración, los eventos y los problemas del producto del cliente con el fin de resolver una solicitud de soporte específica.
    • Comprender la configuración, los eventos y los problemas del producto del cliente con el fin de mejorar la actuación del soporte de VMware a la hora de resolverlos.
    • Ayudar a los clientes a utilizar nuestros servicios y soluciones de forma más eficaz.

     

  • Marketing y ventas: es posible que VMware se ponga en contacto con los responsables de cuenta o los administradores de TI del cliente para informarles sobre productos adicionales que podrían resultarles interesarles, y generar conversaciones comerciales.

Es posible que combinemos los datos recopilados dentro del programa Customer Experience Improvement con datos recopilados sobre nuestros clientes en relación con su cuenta u otros programas de recopilación de datos de VMware (sujeto a las limitaciones de uso de combinaciones que recogen estos programas).

VMware puede actualizar esta información cada cierto tiempo para reflejar los cambios realizados nuestros productos, en el programa Customer Experience Improvement o en nuestras prácticas de recopilación y utilización de datos.  Es recomendable que revise periódicamente esta página web para mantenerse informado.

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