En VMware, todos defendemos los intereses del cliente

El interés principal del equipo de defensa del cliente de VMware es superar las expectativas que usted tenga al hacer negocios con VMware. Nuestra misión es que todos y cada uno de los empleados de VMware defiendan los intereses del cliente y sean capaces de crear experiencias y soluciones que entusiasmen a nuestros clientes y partners y les den motivos para recomendar VMware. A fin de respaldar esta misión, escuchamos de forma activa a los clientes, analizamos sus comentarios y los utilizamos para orientar las actuaciones de la empresa.

Proporcionar comentarios de cliente

Nuestro foco de atención

Se nos da bien escuchar: nos proponemos recopilar las opiniones de nuestros clientes y partners. Queremos conocer sus opiniones y percepciones sobre nuestra marca, servicios y soluciones a través de diversos medios formales e informales para obtener información, como:

Esto es solo el principio. Nuestro equipo de análisis utiliza estos datos tan valiosos para identificar las prioridades de VMware a la hora de invertir en recursos para mejorar.

Una vez adquirido ese conocimiento compartido, profundizamos más en los temas y los problemas para identificar las áreas fundamentales en que la empresa puede tener una mayor repercusión. Para ello, nos centramos en priorizar las actuaciones de la empresa y comprender mejor las causas principales de los problemas.

A continuación, intervenimos en programas elaborados específicamente para abordar las oportunidades de mejora en las áreas más decisivas para nuestros clientes y partners, lo cual a menudo afecta a los planes estratégicos de la empresa. Gracias a los comentarios de clientes y partners, a lo largo de 2016 nos hemos centrado en las iniciativas siguientes:

  • Satisfacción con los productos:
    ahora más que nunca, sus opiniones llegan hasta el equipo de I+D. Seguimos centrados en mejorar la calidad de los productos, con especial énfasis en su integración. Tenemos en cuenta sus preocupaciones sobre el cliente web y seguimos trabajando en ello para responder a sus expectativas. A medida que evoluciona nuestro catálogo de productos, nos centramos en identificar casos de uso empresarial que ayuden a responder a sus necesidades de TI.

  • Planes de producto y estrategia:
    hemos proporcionado a los equipos que trabajan de cara al cliente información más relevante y frecuente sobre la orientación de los productos, y estamos transmitiendo la estrategia de la empresa de una forma más amplia entre nuestra base de clientes. Hace poco, hemos dado a conecer nuestra estrategia de capacitación digital para empresas y varios vídeos con descripciones de productos en VMware.com y YouTube, para compartir directamente con usted la orientación de nuestros productos.
  • Compromiso con los clientes
    Nuestros equipos globales se centran ahora en mejorar las interacciones cotidianas con los clientes, a fin de garantizar que usted rentabilice al máximo su inversión en productos de VMware.

Cultura

Nuestra cultura de equipo, basada en la integridad y orientada a la búsqueda de la excelencia, la disciplina y la responsabilidad personal, guía nuestras pautas de comportamiento. Además, es responsabilidad nuestra a través de nuestras actuaciones y pautas de comportamiento transmitir una cultura de defensa del cliente que trascienda a la empresa: cada uno de los empleados debe ser un defensor del cliente.

Siempre escuchamos

El equipo de defensa del cliente se encarga de escuchar a los clientes de VMware. Nuestra misión no es solo escuchar con atención a nuestros clientes y partners, sino también ayudar a la empresa a actuar de acuerdo con la información que se recopila. La información que se obtiene guía las decisiones de todos, desde el equipo de líderes ejecutivos hasta cada uno de los empleados. Nos esforzamos por garantizar que la opinión del cliente sea clave en todas las decisiones, pequeñas o grandes. En un año normal, recogemos las opiniones de más de 100 000 clientes y partners de todos los sectores, procedentes de 160 países del mundo. Las siguientes secciones describen algunas de las formas de recabar opiniones.

 

Inner Circle

Inner Circle es el nombre de un grupo selecto de clientes y partners que influyen en el futuro de VMware.  Los miembros del grupo comparten de forma periódica sus experiencias y opiniones sobre diversos temas como la estrategia de TI, la calidad de los productos o cómo interactúa VMware con los clientes y los partners, entre otros aspectos. Nuestro compromiso con los miembros del grupo Inner Circle es comunicarles periódicamente cómo se utililzan sus comentarios para conformar el futuro de VMware.  También hay oportunidades de interactuar con otros profesionales, además de obsequios y eventos periódicos.

 

Encuestas

Realizamos encuestas periódicas a los clientes y partners, y a fin de garantizar la imparcialidad, trabajamos con partners especializados para llevar a cabo los programas de obtención de comentarios:

  • Maritz, Inc., una reconocida empresa de gestión de información sobre clientes
  • RONIN Corp., una de las mejores consultoras de estudios de mercado
  • TNS, un líder mundial en estudios de mercado y análisis empresarial
  • Hahn Consulting, una de las principales consultoras de marketing especializada en servicios

A menudo, también contactamos directamente con clientes particulares para responder a comentarios concretos que hayan hecho, a una pregunta o problema, o bien para solicitar más información que nos permita conocer mejor su opinión.

Encuestas sobre relaciones: valoración general

Las encuestas globales sobre relaciones con clientes y partners son vitales para ayudarnos a conocer bien sus opiniones a través de todas las interacciones con VMware, desde el análisis y la evaluación hasta la selección de soluciones, pasando por la adquisición, el uso, el soporte técnico, etc.

Nos agrada que los clientes y partners se muestren tan entusiasmados con VMware y tan dispuestos a compartir sus comentarios positivos y constructivos.

No deje de enviarnos comentarios. Nos interesa mucho su opinión. Para VMware es vital saber lo que opina, por ello lo animamos a participar en la próxima encuesta de opinión del cliente de VMware:

Si necesita asistencia técnica porque no puede acceder al formulario de la encuesta en línea o enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance en la dirección de correo electrónico support@allegiance.com. Tanto VMware como sus partners se comprometen a garantizar la confidencialidad de los datos que nos proporcione.

Encuestas basadas en eventos

Como parte del compromiso de ofrecer a los clientes un servicio y un soporte técnico de la mayor calidad, VMware Global Support Services se toma muy en serio la satisfacción del cliente. De hecho, la satisfacción del cliente es uno de los parámetros clave que usamos para evaluar el estado de la empresa. Recopilamos los comentarios de los clientes mediante un programa de seguimiento continuo de la satisfacción de los clientes. De forma habitual, el programa envía encuestas a los clientes cuyas solicitudes de soporte se han cerrado. Las encuestas abordan la experiencia de los clientes a lo largo del proceso de resolución de problemas. El equipo de dirección revisa regularmente los resultados de las encuestas para proporcionar estrategias empresariales centradas en los clientes.

 

El equipo de VMware Professional Services Organization también implementa encuestas e invita a algunos clientes a participar en las que se realizan tras la contratación de servicios. Estas encuestas cortas se usan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que generan satisfacción. El equipo de Professional Services Organization utiliza las respuestas de las encuestas para impulsar mejoras continuas.

 

Además, el equipo de VMware Staffing Organization realiza encuestas por vía externa a candidatos de VMware y por vía interna a quienes forman parte del proceso de contratación de personal. A partir de estas encuestas se recopila información muy valiosa sobre el proceso de contratación para mejorar las experiencias de los candidatos. Esto permite a VMware atraer a las personas más cualificadas, lo cual beneficia a VMware y a la comunidad de clientes y partners.

Encuestas temáticas

Si ha tenido alguna experiencia concreta con un área tecnológica o una solución específica de nuestra empresa, es posible que nos pongamos en contacto con usted para que nos ayude a valorar la oferta actual y a conformar el futuro de ese producto o servicio. Entre los ejemplos, se incluyen My VMware, políticas de seguridad, evaluaciones de productos y evaluaciones de mercados potenciales.

Otras formas de llegar a los clientes

Entrevistas sobre la opinión del cliente

En VMware nos proponemos conocer mejor las experiencias de nuestros clientes. Para ello, nos gustaría que los clientes participaran en las conversaciones que promueve nuestro equipo.

 

El propósito de estas sesiones es intercambiar opiniones con los clientes y determinar en qué áreas debe introducir mejoras VMware. Los comentarios y opiniones de los clientes sirven para centrar las iniciativas internas dirigidas a lograr que a usted, nuestro cliente, le resulte más fácil hacer negocios con VMware.

 

Si le interesa participar en este tipo de iniciativas, no dude en enviarnos una solicitud.

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