En VMware, defendemos los intereses del cliente

 

Nuestros clientes son el eje central de los planes de VMware. Nuestra filosofía basada en la defensa del cliente permite a VMware centrar sus decisiones empresariales en las prioridades de clientes y canales.

 

Prestamos atención de forma proactiva a los comentarios de los clientes, analizamos esta información y la utilizamos para orientar las actuaciones de la empresa. Nuestra finalidad es lograr su confianza para que recomiende VMware a otras personas.

 

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Recopilación de comentarios

Se nos da bien escuchar. Por eso, nos proponemos recopilar las opiniones de nuestros clientes y partners. Nos gustaría conocer sus opiniones y percepciones sobre nuestra marca, servicios y soluciones a través de diversos canales formales e informales, como:

Su opinión a través de estos canales nos proporciona información muy valiosa para identificar nuestras prioridades.

Cultura

Nuestra cultura de equipo basada en la integridad guía nuestras prácticas, y nuestro objetivo es ofrecer información veraz de manera imparcial y precisa. Movidos por la curiosidad y la búsqueda de lo que parece imposible, pretendemos mejorar continuamente para nuestros clientes, productos y equipo de trabajo. Además, es nuestra responsabilidad a través de nuestras actuaciones y conducta transmitir una cultura de defensa del cliente que trascienda la empresa: cada uno de los empleados debe ser un defensor del cliente.

Pasar a la acción

Una vez que hemos alcanzado un entendimiento común de las prioridades, profundizamos en los temas y los problemas para identificar las áreas fundamentales en las que la empresa puede tener una mayor repercusión. Nos centramos en promover iniciativas prioritarias en la empresa.

Impulsamos programas centrados en abordar oportunidades de mejora en las áreas más importantes para nuestros clientes y partners, lo cual, a menudo, influye directamente en los planes estratégicos de la empresa. Gracias a los comentarios de clientes y partners, en este momento estamos centrados en las siguientes iniciativas:

  • Satisfacción con los productos
    Sus opiniones tienen una gran influencia en los equipos de I+D. Algunos de los cambios que hemos llevado a cabo para mejorar nuestros productos basándonos en sus comentarios son los siguientes:
    • Hemos aumentado los niveles de calidad de nuestros productos por medio de procesos de lanzamiento y parámetros de calidad más coherentes en toda la gama de productos.
    • Nuestra versión de lanzamiento de vSphere 6.5 incluía un cliente web HTML5 que se había estado mejorando continuamente a lo largo del ciclo de lanzamiento gracias a los comentarios frecuentes recibidos como parte del proceso Flings.
    • Hemos seguido adelante con nuestras iniciativas para mejorar la integración de productos y hemos lanzado modelos de VMware Validated Design para facilitar las implementaciones del centro de datos definido por software (SDDC).

  • Estrategia y planes de productos
    Estamos dando a conocer nuestra estrategia empresarial y planes de productos de una manera más amplia, lo cual incluye anuncios en la prensa, reuniones informativas con analistas, presentaciones en eventos y visitas de clientes. Continuaremos mostrando claramente nuestra postura, y nos complace poder compartir este año más información sobre la función que desempeñamos en la transformación digital a fin de crear nuevas posibilidades para su empresa. Nuestros equipos de atención al cliente ahora disponen de información más actualizada y oportuna sobre nuestros planes de productos a fin de ofrecerle soporte. Recientemente, publicamos nuestra nueva estrategia y varios vídeos con descripciones de productos en VMware.com y YouTube para que pueda acceder directamente a ellos.

  • Compromiso con los clientes
    Nuestros equipos globales se centran en mejorar la relación diaria con los clientes a fin de que aprovechen al máximo su inversión en los productos de VMware. Estos son algunos ejemplos:
    • Nuestros equipos de ventas han aplicado un paso fundamental para limitar los cambios de responsable de cuentas a fin de impulsar relaciones de largo plazo y experiencias coherentes que respondan a las necesidades de su empresa.
    • Nuestro equipo de soporte técnico se ha centrado en mejorar la experiencia del cliente, y ha incorporado recursos técnicos esenciales para respaldar algunas de las áreas de productos más nuevas y optimizar la gestión de casos.
    • Hemos renovado completamente nuestro sitio web, vmware.com, a fin de mejorar la forma en la que los usuarios obtienen información, y hemos optimizado la experiencia para acceder a la documentación sobre nuestros productos.


VMware escucha de otro modo: nosotros actuamos. Descubra cómo hemos utilizado sus comentarios

Siempre escuchamos

El equipo de defensa del cliente es el que se encarga de tomar nota de los comentarios de los clientes de VMware. Nuestra misión no es solo tener en cuenta las opiniones de nuestros clientes y partners, sino también ayudar a la empresa a actuar de acuerdo con la información recopilada. La información que se obtiene guía las decisiones de todos, desde el equipo de directivos hasta cada uno de los empleados. Nos esforzamos por garantizar que la opinión del cliente sea una parte fundamental de todas las decisiones, pequeñas o grandes. En un año típico, recopilamos comentarios de más de 100 000 clientes y partners de todos los sectores, procedentes de 160 países del mundo. Las secciones siguientes describen algunas de las formas en que recopilamos opiniones y comentarios:

 

Inner Circle

Inner Circle es el nombre de un grupo selecto de clientes y partners que influyen en el futuro de VMware. Los miembros del grupo comparten periódicamente sus experiencias y opiniones sobre diversos temas como la estrategia de TI, la calidad de los productos o cómo interactúa VMware con clientes y partners, entre otros aspectos. Nuestro compromiso con los miembros de Inner Circle es difundir su voz en VMware para garantizar que sus comentarios se tengan en cuenta a la hora de conformar el futuro de VMware. Los miembros del grupo también tienen la oportunidad de interactuar con otros profesionales, además de obtener obsequios y participar en eventos periódicamente.

 

Encuestas

VMware realiza encuestas periódicas a sus clientes y partners y, a fin de garantizar la imparcialidad, colabora con partners expertos para implementar los programas de recopilación de comentarios:

A menudo, también contactamos directamente con clientes particulares para responder a comentarios concretos que hayan hecho, a una pregunta o problema, o bien para solicitar más información que nos permita conocer mejor su opinión.

Encuestas sobre las relaciones: valoración general

Nuestras encuestas globales sobre las relaciones con clientes y partners son vitales para ayudarnos a conocer bien sus opiniones a través de todas las interacciones con VMware, desde el análisis y la evaluación hasta la selección de soluciones, pasando por la adquisición, el uso, el soporte técnico, etc.

Nos agrada que clientes y partners se muestren tan entusiasmados con VMware y tan dispuestos a compartir sus comentarios positivos y constructivos.

 

No deje de enviarnos comentarios, nos interesa mucho su opinión. Para VMware es vital saber lo que opina, por ello lo animamos a participar en la próxima encuesta de VMware Customer Insights:

Si necesita asistencia técnica porque no puede acceder al formulario de la encuesta en línea o enviarlo, póngase en contacto directamente con Allegiance en la dirección de correo electrónico support@allegiance.com. Tanto VMware como sus partners se comprometen a garantizar la confidencialidad de los datos que nos proporcione.

Encuestas orientadas a eventos

Como parte del compromiso de ofrecer a los clientes un servicio y un soporte técnico de la mayor calidad, VMware Global Support Services se toma muy en serio la satisfacción del cliente. De hecho, la satisfacción del cliente es uno de los aspectos fundamentales que usamos para evaluar el estado de la empresa. Recopilamos los comentarios de los clientes mediante un programa de seguimiento continuo de la satisfacción del cliente. De forma habitual, el programa envía encuestas a los clientes cuyas solicitudes de soporte se han cerrado. Las encuestas abordan la experiencia de los clientes a lo largo del proceso de resolución de problemas. El equipo de dirección revisa regularmente los resultados de las encuestas para proporcionar estrategias empresariales centradas en los clientes.

 

El equipo de VMware Professional Services Organization también implementa encuestas e invita a algunos clientes a participar en las que se realizan tras la contratación de servicios. Estas encuestas cortas se usan para cuantificar las opiniones de los clientes sobre la calidad y los factores clave que generan satisfacción. El equipo de Professional Services Organization utiliza las respuestas de las encuestas para impulsar mejoras continuas.

 

Además, el equipo de VMware Staffing Organization realiza encuestas por vía externa a candidatos de VMware y por vía interna a quienes forman parte del proceso de contratación de personal. A partir de estas encuestas se recopila información muy valiosa sobre el proceso de contratación para mejorar las experiencias de los candidatos. Esto permite a VMware atraer a las personas más cualificadas, lo cual beneficia a VMware y a la comunidad de clientes y partners.

Encuestas temáticas

Si ha tenido alguna experiencia concreta con un área tecnológica o una solución específica de nuestra empresa, es posible que nos pongamos en contacto con usted para que nos ayude a valorar la oferta actual y a conformar el futuro de ese producto o servicio. Entre los ejemplos, se incluyen My VMware, políticas de seguridad, evaluaciones de productos y evaluaciones de responsables técnicos de cuentas (TAM).

Conversaciones con el cliente

En VMware, nos proponemos conocer mejor las experiencias de nuestros clientes. Para ello, nos gustaría que los clientes participaran siempre en las conversaciones con los miembros de nuestro equipo.

 

El propósito de estas sesiones es intercambiar opiniones con los clientes y determinar en qué áreas debe introducir mejoras VMware. Los comentarios y opiniones de los clientes nos ayudan a centrar nuestras iniciativas internas para que a usted, nuestro cliente, le resulte más fácil hacer negocios con VMware.

 

Si le interesa participar en este tipo de iniciativas, no dude en enviarnos una solicitud.