Puede acceder a los servicios de soporte de VMware en el sitio web de VMware o por teléfono. El acceso varía en función del tipo de licencia, de la oferta de soporte (con contrato o por incidencia) y del producto.

Cómo presentar una solicitud de soporte online

Presentar una solicitud de soporte online es el método más rápido de hacerlo y está disponible para todos los clientes que dispongan de uno de nuestros contratos de soporte o hayan adquirido el sistema de soporte por incidencia.

 

1. Vaya a My VMware, inicie sesión y seleccione Get Support (Soporte).

 

2. En Technical Product (Producto técnico) seleccione una categoría de producto para el área en la que necesite soporte (al pasar el ratón por las categorías aparece su descripción):

myvmware_filea_sr

3. Seleccione la cuenta autorizada a la que se asociará la solicitud de soporte; esta cuenta debe contar con un contrato de soporte para el producto con el que necesite ayuda:

Supported Product

4. Después de hacer clic en Continue (Continuar), aparece una lista con los problemas y preguntas más habituales para el producto seleccionado en Suggested Resources (Recursos sugeridos). Si estas sugerencias no le ayudan a resolver el problema, introduzca la descripción en la ventana Problem Description (Descripción del problema) y seleccione las etiquetas que lo describan mejor:

Problem Description

5. A continuación, haga clic en “Continue Support Request” (Continuar con solicitud de soporte) para abrir una solicitud de soporte en el servicio de soporte técnico de VMware.

 

6. Rellene los campos necesarios, facilite una descripción detallada del problema y adjunte todos o algunos archivos de configuración, registro y básicos (según proceda). Utilice las sugerencias que se marcan con signos de exclamación para obtener más información sobre los campos así como ayuda con los valores seleccionados:

Support Request Information

7. Después de rellenar el formulario, se asigna un número a su solicitud. Se le confirma este número en pantalla y se le envía un correo de confirmación en el plazo de una hora. Utilice este número para cualquier comunicación con VMware relacionada con este tema. Si no recibe una respuesta electrónica en el plazo de una hora, envíe una consulta al servicio de atención al cliente.

Cómo presentar una solicitud de soporte por teléfono

El método online es el más rápido para presentar una solicitud de soporte; sin embargo, si prefiere ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de VMware por teléfono, los números principales de este servicio son:

Para los clientes de VMware Fusion y Workstation, el servicio de soporte técnico está disponible de lunes a viernes de 6 a 18 horas, PST/PDT. Los clientes también pueden rellenar solicitudes de soporte en la Web o dejar un mensaje en cualquier momento; la respuesta debería llegarles en el plazo de 24 horas.

 

Para todos los demás productos de VMware, el grupo de servicio de atención al cliente está preparado para responder las solicitudes de soporte por teléfono de forma permanente (24 horas al día, 7 días a la semana). En las escasas ocasiones en que nuestro personal esté ocupado prestando servicio a otros clientes y no pueda atenderle, deje un mensaje detallado e indique:

  • su nombre;
  • el nombre de su empresa;
  • el número de teléfono o de buscapersonas donde se le puede encontrar;
  • el número de solicitud de soporte (si la llamada se refiere a un problema existente);
  • una descripción breve del problema.

Por lo general, los mensajes se responden en el plazo máximo de 30 minutos.

 

Después de hablar con el representante del servicio de atención al cliente para presentar la solicitud de soporte, se le asigna un número de solicitud de soporte. El número de la solicitud de soporte se le facilitará por teléfono y, además, se le enviará en un mensaje generado por el sistema en el plazo de una hora, para confirmar la recepción de su solicitud. Utilice este número de solicitud de soporte siempre que se comunique con VMware acerca de ese tema concreto.

 

El tiempo de respuesta inicial del ingeniero de soporte técnico será conforme con las normas correspondientes a su oferta de soporte concreta. La respuesta le llegará por teléfono o por correo electrónico, o mediante una combinación de ambos medios, según lo que haya especificado al crear la solicitud de soporte.

Cómo escalar las solicitudes de soporte 

El equipo de soporte de VMware se esfuerza siempre por asegurarse de que se apliquen a su solicitud los recursos apropiados y el nivel de atención necesario para garantizar una resolución puntual. No obstante, si no está satisfecho con el progreso de una solicitud de soporte, puede solicitar su escalado. Al solicitar el proceso de escalado, se asigna un mayor nivel de atención por parte de los responsables de VMware, se refuerzan los procedimientos y se priorizan los recursos, a fin de resolver su solicitud de soporte.

Primeros pasos para el proceso de escalado

Llame al servicio de soporte de VMware en el número 1-877-486-9273 si se encuentra en Estados Unidos (o a uno de los números de teléfono internacionales de VMware).

 

Pida que se escale su solicitud de soporte. El técnico asignado a su solicitud de soporte, su superior o el responsable del servicio en ese momento pueden escalar una solicitud de soporte.

 

Si es un organismo federal de Estados Unidos, llame al 1-877-869-2730 o 1-650-846-2060 para escalar su solicitud de soporte.

¿Cuándo y cómo se escala una solicitud de soporte?

Puede escalar una solicitud de soporte en cualquier momento, bien hablando directamente con el técnico asignado, o bien solicitando hablar con un responsable de servicio o responsable de escalado regional.

  • Se interrumpe el servicio del sistema de producción durante una actualización u otra implementación.
  • Necesita comunicar una situación que tiene un impacto crítico en el negocio a los responsables de soporte de VMware.
  • No ha quedado satisfecho con la capacidad de respuesta o con la solución obtenida para una solicitud de soporte.

El proceso de escalado resulta especialmente apropiado en las situaciones siguientes:

 

Recomendamos encarecidamente que se ponga en contacto con el servicio de soporte de VMware por teléfono para realizar cualquier escalado de problemas. De este modo, se asegurará de que la solicitud se dirija a los recursos apropiados lo antes posible, a fin de conseguir una resolución acertada.

 

Nota: el nivel de gravedad de una solicitud de soporte se puede aumentar sin escalarla si el impacto para el negocio de una solicitud de soporte cambia o no se ha consignado correctamente la primera vez.

¿Qué pasos hay que dar para escalar una solicitud? 

En primer lugar, repase los datos de la solicitud de soporte y compruebe lo siguiente:

  • ¿Es correcta la exposición del problema?
  • ¿Se describe con exactitud el impacto para el negocio en la solicitud de soporte?
  • Si existe una solución alternativa, ¿no resulta práctico o apropiado implementarla?
  • ¿Se ha identificado una fecha clave crítica en la solicitud de soporte?

Una vez haya repasado esta información, póngase en contacto con el técnico asignado a la solicitud de soporte de que se trate o bien llame al servicio de soporte técnico de VMware y pregunte por el responsable de servicio o responsable de escalado regional para que pongan en marcha un proceso de escalado de problemas.

¿Qué sucede cuando solicito escalar una solicitud?

Una vez realizada una solicitud de escalado, el gestor de escalado regional apropiado evaluará la situación y determinará qué recursos es apropiado asignar y qué correcciones deben aplicarse al proceso. Se le asignará un ingeniero de escalado especializado en el tipo de situación de que se trate, que constituirá el principal punto de contacto para la incidencia. Esta persona se encargará de coordinar a todas las partes implicadas a fin de garantizar una solución lo más ágil posible. Este ingeniero establecerá una multiconferencia con las partes que proceda a fin de comenzar a elaborar el plan de acción y solucionar la situación.

 

Todos los procesos de escalado y su estado actual se comunican a diario al responsable de escalado regional. El responsable de escalado regional trabajará con los ingenieros principales para asegurarse de que se establezcan los recursos apropiados, las comunicaciones y los planes de acción necesarios para agilizar la resolución.

 

A continuación se muestra un gráfico con el proceso de escalado estándar.

Escalado de soporte
¿Con qué frecuencia puedo esperar información sobre los cambios en el procesamiento de un problema?

Cuando se inicie el proceso, el ingeniero asignado trabajará con usted para determinar el plan de comunicación que se adapte a sus necesidades. Se acordarán el medio de comunicación (correo electrónico, llamada telefónica, multiconferencia), la frecuencia y los asistentes necesarios en todas las presentaciones de información. Si es preciso, los responsables regionales y globales del programa de escalado asistirán a las multiconferencias programadas, a fin de asegurarse de que los progresos sean satisfactorios.

¿VMware puede contratar a otros proveedores si es necesario?

Los ingenieros de escalado y los responsables de escalado regionales de VMware están capacitados para contratar a otros proveedores a través de TSANet ( Technical Support Alliance Network) o recurriendo a los contratos de soporte del propio cliente con algún proveedor.

¿Qué puedo hacer si no percibo que se avance en el proceso de escalado de problemas?

Si le preocupa el estado actual de un proceso de este tipo o se ha producido alguna desviación en la situación, debe informar de inmediato al ingeniero de escalado, responsable de servicio o responsable de escalado regional que tenga asignado. El ingeniero informará de ello inmediatamente al equipo de gestión y el responsable de escalado regional o global celebrará una multiconferencia con las partes implicadas. Si es necesario, se destinarán más recursos a la situación a fin de determinar qué se necesita para resolverla.

¿Cómo se cancela el escalado de una solicitud de soporte?

Una vez que la solicitud de soporte haya vuelto a su cauce y se estén realizando progresos aceptables hacia su resolución, se puede cancelar su escalado. Antes de cancelar el escalado de una solicitud de soporte, el ingeniero de escalado llevará a cabo las tareas siguientes:

  • Confirmar que el plan de acción es aceptable.
  • Asegurarse de que el proceso de solución de problemas o análisis de las causas originales esté encauzado.
  • Documentar en la solicitud de soporte que el cliente está de acuerdo en cancelar el escalado de la solicitud de servicio.