Cuando su empresa utiliza las soluciones de servicios alojados y de cloud de VMware, se aplican estas políticas de soporte, que pueden actualizarse cada cierto tiempo.

Actualizaciones de servicios de cloud

Las actualizaciones de servicios de cloud estarán disponibles a discreción de VMware y pueden incluir correcciones de seguridad, parches importantes, funciones generales de mantenimiento y documentación. VMware no tiene obligación alguna de desarrollar ninguna nueva función ni mejora en el futuro. Si en virtud de estas políticas de soporte de servicios de cloud se pone a disposición del usuario una actualización de una solución de servicios de cloud, esta reemplazará automáticamente la versión anterior del servicio de cloud correspondiente.

Cuando sea factible, VMware programará actualizaciones de servicios de cloud fuera de las horas laborables y le enviará un aviso al respecto.

Soporte de primera línea y personal técnico autorizado de contacto

El personal técnico autorizado de contacto de su empresa debe conocer la solución de servicios de cloud de VMware y el entorno técnico de la empresa para poder colaborar con VMware a la hora de analizar y resolver solicitudes de soporte. Son responsables de interactuar con el servicio de soporte técnico de VMware y supervisar la resolución de todas las solicitudes de soporte así como los problemas de soporte que se hayan redirigido.

Su empresa debe establecer y mantener los procesos necesarios para gestionar el soporte de primera línea para los usuarios de la solución de servicios de cloud dentro de su organización. Si no puede diagnosticar o resolver el error o los errores después de realizar todos los esfuerzos razonables, su personal técnico autorizado de contacto podrá dirigirse a VMware para obtener soporte técnico por teléfono o por Internet y asignar uno de los niveles de gravedad definidos a continuación.

Tiempos de respuesta

VMware se compromete a dar una respuesta rápida a todas las solicitudes de soporte. Los problemas de cualquier nivel de gravedad se pueden notificar a VMware las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año por teléfono o por Internet. La persona técnica autorizada de contacto que abrió la solicitud de soporte puede hacer un seguimiento en línea de dicha solicitud.

Los tiempos de respuesta por nivel de gravedad no varían si notifica la solicitud de soporte por teléfono o por Internet. VMware no puede garantizar el tiempo de resolución. Esta resolución puede consistir en una corrección, una solución alternativa, la disponibilidad de un servicio u otra solución que VMware considere razonable. VMware hará todos los esfuerzos razonables para cumplir los tiempos de respuesta objetivo que se indican en la tabla siguiente. VMware dedicará su esfuerzo de forma ininterrumpida a resolver los problemas de disponibilidad del servicio de software como servicio (SaaS) de gravedad 1 hasta que pueda proporcionar una resolución o una solución alternativa, o hasta que el incidente pueda rebajarse a un nivel de gravedad menor.

 

Tiempos de respuesta objetivo para servicios de cloud:

  Tiempos de respuesta objetivo
para soporte Basic de SaaS
Tiempos de respuesta objetivo
para soporte Production de SaaS
Problema grave (SaaS de gravedad 1) 1 hora o menos: ininterrumpido 30 minutos o menos: ininterrumpido
Problema importante (SaaS de gravedad 2) 4 horas laborables 4 horas laborables
Problema menor (SaaS de gravedad 3) 8 horas laborables 8 horas laborables
Problema superficial (SaaS de gravedad 4) 12 horas laborables 12 horas laborables

 

Definiciones de gravedad

Gravedad Definición
Problema grave (SaaS de gravedad 1) Un problema de producción grave que afecta seriamente al uso del servicio. La situación paraliza las operaciones de la empresa y no existe un procedimiento para aplicar una solución alternativa.
  • El servicio no funciona o no está disponible.

  • Se han perdido o dañado datos y deben restaurarse a partir de una copia de seguridad.

  • Una característica o función esencial documentada ha dejado de estar disponible.

Los problemas de gravedad 1 requieren que el cliente tenga recursos dedicados y disponibles para trabajar en el problema de forma continua con VMware.
Problema importante (SaaS de gravedad 2) El problema afecta a funciones principales o se observa un deterioro notable del rendimiento. La situación tiene repercusiones importantes en ciertas áreas de las operaciones de la empresa y no existe una solución alternativa razonable.
  • El servicio funciona, pero el rendimiento se ha deteriorado tanto que afecta al uso de forma considerable.

  • Hay varias funciones importantes de la solución de software como servicio que no están disponibles y no existe una solución alternativa aceptable; no obstante, las operaciones pueden continuar de manera restringida.

Problema menor (SaaS de gravedad 3) Se produce una pérdida parcial y no grave en cuanto al uso del servicio, con repercusiones de importancia media a baja, pero la empresa puede seguir funcionando. Hay una solución alternativa a corto plazo, pero no es escalable.
Problema superficial (SaaS de gravedad 4) Una consulta acerca de un problema técnico rutinario; se solicita información sobre funciones, navegación, instalación o configuración de las aplicaciones; un error que afecta a un número reducido de usuarios. Hay una solución alternativa.

 

Subir o bajar el nivel de gravedad

Si durante el proceso de solicitud de soporte el problema requiere que se asigne un nivel de gravedad mayor que el asignado hasta ese momento o ya no se justifica el nivel de seguridad asignado hasta ese momento dadas las repercusiones de la solución de servicios de cloud en las operaciones de producción, el nivel de gravedad se subirá o bajará conforme a la definición que refleje con mayor exactitud su repercusión en ese momento.

Herramientas de utilidades

Si decide implementar las Herramientas de utilidades disponibles para algunas soluciones de servicios de cloud, usted es responsable de la correcta instalación e implementación de estas herramientas de estas herramientas de utilidad dentro del entorno, tal como se indique en la documentación específica de instalación y configuración de la solución de servicios de cloud. Se pueden enviar solicitudes de soporte para preguntar acerca de la configuración, la instalación o el uso de las Herramientas de utilidades. El control de versiones se basa en las definiciones de versión principal y secundaria, y estas Herramientas de utilidades están disponibles en el centro de descargas de VMware.