Soporte de expertos en infraestructura de cloud y virtualización

 

Como parte de la familia de servicios de VMware, Global Support Services se combina con VMware Consulting Services, VMware Education Services y VMware Certification Services para acelerar el retorno de la inversión al mismo tiempo que para evitar riesgos. VMware tiene el mayor equipo técnico dedicado a la virtualización y está especializado en ofrecer soporte a entornos virtuales y de informática de cloud esenciales, heterogéneos, variados y con una gran complejidad.

 

La combinación de las soluciones de infraestructura de cloud y virtualización para clientes de VMware, junto con el excelente Global Support Services, permite a los clientes y a los partners evolucionar hacia la informática de cloud. Además, si se mantienen las inversiones existentes en infraestructura y aplicaciones, al mismo tiempo que se acelera el valor generado a partir de un enfoque de informática de cloud, los clientes pueden mejorar la eficiencia gracias al uso y la automatización, la agilidad con control y la libertad de elección. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones, ya sean grandes, pequeñas, internacionales o regionales, VMware ofrece las siguientes opciones de soporte.

Soluciones de soporte técnico de VMware 

En las instalaciones

Alojado

Desarrollador

Otros

 

Tabla de soporte por producto

Descargue la guía de referencia rápida del servicio actual de soporte de VMware por producto.

Descargar ahora

Soporte general

Característica Production Basic Organismos federales de EE. UU. Por incidencia
Horario de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año [1]
12 horas al día
De lunes a viernes [1]
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
12 horas al día
De lunes a viernes [2]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Según el contrato de soporte adquirido Válido durante un año tras la adquisición de incidentes
Actualizaciones del producto Según el contrato de soporte adquirido No disponible
Actualizaciones del producto Según el contrato de soporte adquirido No disponible
Productos con soporte Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Método de acceso Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Método de respuesta Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Según el contrato de soporte adquirido Teléfono y
correo electrónico
Soporte remoto Según el contrato de soporte adquirido No disponible
Análisis de la causa principal Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical Disponible solo con el servicio Business Critical o Mission Critical
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 6 4 Según el contrato de soporte adquirido No se aplica
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Según el contrato de soporte adquirido 1, 3 o 5 incidentes

[1] Horario de funcionamiento para América Latina: en portugués de 9:00 a 20:00 (BRST), en español de 9:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de funcionamiento para Fusion es de 6:00 a 18:00 (PST/PDT) en todo el mundo.

 

Volver arriba

Soporte Premier

Característica Mission Critical Esencial para el sector sanitario Business Critical Production
Horario de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Duración del servicio 1 año o varios 1 año o varios 1 año o varios 1 año o varios
Actualizaciones del producto Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido
Actualizaciones del producto Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido Se incluye con el servicio de soporte Production y suscripción requerido
Productos con soporte Tabla de soporte por productoTabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Método de acceso Teléfono e Internet Teléfono e Internet Teléfono e Internet Teléfono e Internet
Método de respuesta Teléfono y correo electrónico Teléfono y correo electrónico Teléfono y correo electrónico Teléfono y correo electrónico
Soporte remoto
Soporte «in situ» para las notificaciones de problemas excepcionales No disponible No disponible
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato Sin límites en la región en la que se ha contratado el soporte [1] Con un límite de 10 por contrato de HCS por región de soporte [1] Con un límite de 6 por contrato de BCS por región de soporte [1] 6
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Sin límite Sin límite
Conexión directa con ingenieros de alto nivel Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas y séniors. Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y pasan a una cola prioritaria de soporte en la que trabajan ingenieros de soporte especialistas y séniors. Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel uno y se enviará a su equipo sénior de soporte durante el horario laboral local. Fuera de este horario, se envían al soporte de producción. No disponible
Punto de contacto Responsable de cuenta asignado e ingenieros de soporte especialistas y séniors. Ingeniero de soporte sénior asignado con conocimientos sobre el sector sanitario Ingeniero de soporte sénior asignado No disponible
Plan de atención al cliente No disponible
Reuniones para revisar el soporte Diarias, semanales o mensuales (según se desee) Mensual Mensual No disponible
Perfil de las instalaciones del cliente No disponible
Análisis de la causa principal No disponible
Soporte para la migración y las actualizaciones No disponible
Reseñas empresariales trimestrales No disponible No disponible No disponible
Requisitos Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Mission Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. Se requiere un responsable técnico de cuenta de VMware. Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte técnico esencial para el sector sanitario de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. Requiere que se implante el soporte Production de VMware para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Business Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. No se aplica

[1] Las regiones de soporte son:

  • Región n.º 1: América (América del Norte, América Central y América del Sur)
  • Región n.º 2: EMEA
  • Región n.º 3: APAC

Volver arriba

Soporte para escritorios

Característica Production Basic Por incidencia
Horario de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
12 horas al día
De lunes a viernes
12 horas al día
De lunes a viernes
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Válido durante un año tras la adquisición de incidentes
Actualizaciones del producto No disponible
Actualizaciones del producto No disponible
Productos con soporte Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto
Método de acceso Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Teléfono e
Internet
Método de respuesta Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Teléfono y
correo electrónico
Soporte remoto No disponible
Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 6 4 No se aplica
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite 1, 3 o 5 incidentes

Soporte de SaaS

Característica Production de SaaS Basic de SaaS

Horario de funcionamiento

24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año

12 horas al día
de lunes a viernes

Duración del servicio

1, 2 o 3 años

1, 2 o 3 años

Actualizaciones del producto

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Actualizaciones del producto

No

No

Productos con soporte

Tabla de soporte por producto Tabla de soporte por producto

Método de acceso

Teléfono e Internet [2]

Teléfono e Internet [2]

Método de respuesta

Teléfono y correo electrónico

Teléfono y correo electrónico

Soporte remoto

Acceso al sitio web de VMware

Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3]

Sí, además de acceso al panel de gestión de rendimiento de SaaS del producto [3]

Acceso a los foros de debate y la base de conocimientos de VMware

Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Cantidad de solicitudes de soporte

Sin límite

Sin límite

[1] Una actualización de SaaS se refiere a la publicación de una nueva versión del producto SaaS que VMware suele poner a disposición de sus clientes de una implementación de SaaS con una licencia activa del producto SaaS y un contrato de soporte, sin coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, correcciones de seguridad, actualizaciones importantes de parches, versiones generales de mantenimiento, funciones seleccionadas y actualizaciones de la documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen ninguna versión de producto, opción, servicio u otro producto SaaS para los que VMware otorgue una licencia diferente. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.
[2] Se usa el correo electrónico en las regiones en las que el acceso web no está disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Se requiere que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno para sus empleados y que ofrezca soporte básico para el producto SaaS. El soporte básico debe incluir lo siguiente, sin estar limitado a ello: (i) una respuesta directa a los usuarios en cuanto a las consultas relativas al rendimiento, funciones o funcionamiento del producto SaaS, (ii) una respuesta directa a los usuarios en lo relativo a problemas con el producto SaaS, (iii) un diagnóstico de los problemas del producto SaaS y (iv) una resolución de los problemas conocidos del producto SaaS con la ayuda de artículos técnicos de la base de conocimientos. Para más información, consulte las políticas de soporte de SaaS.

 

Volver arriba