Servicios de soporte

Soporte general
Función Producción Basic Promoción Clientes de organismos federales Por incidencia
Horas de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año [1]
12 horas al día
De lunes a viernes [1]
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
12 horas al día
De lunes a viernes [2]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Depende del contrato de soporte adquirido Válido durante un año después de su adquisición
Actualizaciones del producto Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Mejoras de producto Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Productos compatibles Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos
Métodos de acceso Teléfono/
Web
Teléfono/
Web
Teléfono/
Web
Teléfono/
Web
Métodos de respuesta Teléfono/
Correo electrónico
Teléfono/
Correo electrónico
Depende del contrato de soporte adquirido Teléfono/
Correo electrónico
Soporte remoto Depende del contrato de soporte adquirido No disponible
Análisis de la causa principal Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión Disponible solo con el servicio esencial para el negocio o para la misión
Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 6 4 Depende del contrato de soporte adquirido No se aplica
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Depende del contrato de soporte adquirido 1, 3, o 5 incidencias

[1] Horario de funcionamiento para Latinoamérica. En portugués de 9:00 a 18:00 (BRST), en español de 9:00 (ARST) a 18:00 (CDT).
[2] El horario de funcionamiento para Fusion es de 6:00 a 18:00 (PST/PDT) globalmente.

Premier Support
Función Esencial Esencial para el negocio Producción
Horas de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones del producto Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Mejoras de producto Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario Incluidas con el servicio de soporte y suscripción de Production necesario
Productos compatibles Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos
Métodos de acceso Teléfono/Web Teléfono/Web Teléfono/Web
Métodos de respuesta Teléfono/Correo electrónico Teléfono/Correo electrónico Teléfono/Correo electrónico
Soporte remoto
Análisis de la causa principal No
Soporte in situ para la notificación de problemas excepcionales No disponible No disponible
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato Sin límite dentro de la región de soporte contratada [1] Limitado a 6 por contrato BCS por región de soporte [1] 6
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite Sin límite
Derivación directa a ingenieros expertos Las solicitudes de soporte registradas omiten el soporte de nivel 1 y pasan a una cola de soporte prioritario especializado atendido por ingenieros de soporte sénior especializados. Las solicitudes de soporte registradas omiten el nivel 1 y se dirigen a su equipo de soporte sénior asignado durante el horario laboral local y a un grupo de ingenieros de nivel sénior fuera del horario laboral. No disponible
Punto de contacto Responsable de cuenta e ingenieros de soporte sénior especializados asignados. Ingeniero de soporte sénior asignado No disponible
Plan soporte al cliente No disponible
Reuniones de revisión del soporte Diarias, semanales o mensuales (como se desee) Mensual No disponible
Perfil del sitio del cliente No disponible
Análisis de la causa principal No disponible
Soporte para migración y actualizaciones No disponible
Análisis funcionales trimestrales No disponible No disponible
Requisitos previos Requiere el soporte Production de VMware in situ para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Mission Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. Se requiere un responsable técnico de cuenta (TAM) de VMware. Requiere el soporte Production de VMware in situ para que todos los productos VMware estén cubiertos por el soporte Business Critical de VMware y sean compatibles con él. Un contacto del cliente debe tener la certificación VCP. No se aplica

[1] Las regiones de soporte se definen como:

  • Región n.º 1: América (Norte, Central y Sur)
  • Región n.º 2: EMEA
  • Región n.º 3: APAC
Soporte de escritorios
Función Producción Basic Por incidencia
Horas de funcionamiento 24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año
12 horas al día
De lunes a viernes
12 horas al día
De lunes a viernes [1]
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años Válido durante un año después de su adquisición
Actualizaciones del producto No disponible
Mejoras de producto No disponible
Productos compatibles Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos
Métodos de acceso Teléfono/
Web
Teléfono/
Web
Teléfono/
Web
Métodos de respuesta Teléfono/
Correo electrónico
Teléfono/
Correo electrónico
Teléfono/
Correo electrónico
Soporte remoto No disponible
Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 6 4 No se aplica
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite 1, 3, o 5 incidencias
Soporte para desarrolladores
Función Soporte vFabric Developer Programa SDK Support para vSphere
Horas de funcionamiento 12 horas al día
De lunes a viernes 
12 horas al día
De lunes a viernes 
Duración del servicio 1 o 3 años 1 o 3 años
Actualizaciones del producto No No
Mejoras de producto No No
Productos compatibles Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos
Métodos de acceso Standard: web
Premium: teléfono/web
Standard: web
Premium: web/llamada concertada
Métodos de respuesta Teléfono/Correo electrónico Standard: correo electrónico
Premium: correo electrónico/llamada concertada
Soporte remoto
Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato 1 contacto asignado 1 persona por contrato
Cantidad de solicitudes de soporte Sin límite Sin límite
Tiempos de respuesta objetivo para todas las gravedades Standard: 12 horas laborables
Premium: 4 horas laborables
Standard: 2 días laborables; correo electrónico
Premium: 1 día laborable; correo electrónico/llamada concertada
Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware
Horario de atención 6 a. m. a 18:00) hora local Norteamérica: de 6:00 a 18:00 (zona horaria local)
Alaska, Hawái: de 6:00 a 18:00 (PST/PDT)
Latinoamérica: de 9:00 a 18:00 (zona horaria local)
Europa, Oriente Medio, África (EMEA): de 7:00 a 19:00 (GMT/GMT +1)
Asia-Pacífico, Japón (APJ): de 8:30 a 20:30 (hora de Singapur)
Australia y Nueva Zelanda: de 7:00 a 19:00 (hora oriental de Sídney)

Productos y tecnologías compatibles

Tecnologías compatibles:

  • Spring (Spring Tool Suite y proyectos Spring relacionados)
  • Groovy/Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (y vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Tecnologías Apache (otras)
  • WaveMaker

Productos comerciales compatibles:

NOTA: VMware puede modificar la lista de tecnologías y productos compatibles periódicamente.

Implementación en producción

El soporte para desarrolladores de vFabric no cubre licencias o soporte para la ejecución de productos vFabric en producción. Para ejecutar productos vFabric en producción, debe adquirir licencias y soporte vFabric comerciales. La presentación y los precios de los productos vFabric están disponibles en las páginas siguientes:

Soporte de SaaS
Función SaaS Production SaaS Basic

Horas de funcionamiento

24 horas al día
7 días a la semana
365 días al año

12 horas al día
De lunes a viernes

Duración del servicio

1 año

1, 2 o 3 años

Actualizaciones del producto

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Sí, actualizaciones de SaaS [1]

Mejoras de producto

No

No

Productos compatibles

Tabla de soporte por productos Tabla de soporte por productos

Métodos de acceso

Teléfono/Web [2]

Teléfono/Web [2]

Métodos de respuesta

Teléfono/Correo electrónico

Teléfono/Correo electrónico

Soporte remoto

Acceso al sitio web de VMware

Sí, y acceso al panel de gestión del rendimiento de SaaS del producto [3]

Sí, y acceso al panel de gestión del rendimiento de SaaS del producto [3]

Acceso a base de conocimientos y foros de debate de VMware

Cantidad máxima de administradores de soporte por contrato

6 [4]

4 [4]

Cantidad de solicitudes de soporte

Sin límite

Sin límite

[1] «Actualización de SaaS» significa una publicación posterior del producto de SaaS que VMware suele poner a disposición de aquellos clientes de SaaS que tienen un contrato de soporte y una licencia de producto de SaaS activa sin ningún coste adicional. Las actualizaciones de SaaS pueden contener, por ejemplo, reparaciones de seguridad, actualizaciones de parches importantes, publicaciones de mantenimiento general, funciones seleccionadas y actualizaciones de documentación. Las actualizaciones de SaaS no incluyen publicaciones de productos, opciones, servicios u otros productos de SaaS que VMware licencie por separado. Para obtener más información, consulte Políticas de soporte de SaaS.
[2] Correo electrónico donde el acceso a la web no esté disponible.
[3] Donde esté disponible: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Es necesario que establezca y mantenga un servicio de soporte técnico interno y actúe como primer soporte para el producto de SaaS. El primer soporte debe incluir, entre otros: (i) respuesta directa a las preguntas de los usuarios relacionadas con el rendimiento, la funcionalidad o el funcionamiento del producto de SaaS, (ii) respuesta directa a los problemas de los usuarios relacionados con el producto de SaaS, (iii) diagnóstico de problemas del producto de SaaS y (iv) resolución de problemas conocidos relacionados con el producto de SaaS con la ayuda de los artículos de la base de conocimientos técnica. Para obtener más información, consulte Políticas de soporte de SaaS.