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¿Qué son las operaciones en cualquier lugar?

El modelo de operaciones en cualquier lugar sirve para organizar las organizaciones de TI que desean proporcionar soporte para el servicio al cliente, acceso a los empleados y los empleados virtuales, soporte y motivación para los empleados, e implementaciones de productos desde cualquier lugar, independientemente de la ubicación física de los activos o las personas.

Como resultado, las operaciones en cualquier lugar pueden proporcionar los fundamentos para servicios mejorados, como la colaboración y la productividad entre los equipos, el acceso remoto seguro para todos, la puesta en marcha de la nube, la automatización y la autonomía mejoradas, y otras prestaciones novedosas. Las operaciones en cualquier lugar están ganando terreno rápidamente en el mercado, como consecuencia del cambio al teletrabajo que causó la pandemia de COVID-19.

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¿Qué ventajas ofrece en modelo de operaciones en cualquier lugar?

Para explicar el modelo de operaciones en cualquier lugar, estos son los requisitos clave para adoptarlo:

  1. Acceso remoto seguro
    Implementar protocolos de seguridad estrictos garantiza una mayor seguridad del acceso remoto, lo que permite a los equipos de soporte solucionar problemas desde cualquier lugar. Los técnicos que disponen de acceso remoto seguro pueden controlar a distancia el dispositivo del usuario o cliente, lo que puede acelerar el tiempo de resolución y mejorar la percepción de la organización de soporte en general. Esto también puede tener un efecto positivo en los acuerdos de nivel de servicio de la organización de soporte.
  2. Soporte al cliente uniforme
    Además, el acceso remoto seguro ayuda a ofrecer soporte al cliente más rápido y de mayor calidad. Dado que la ubicación física ya no importa, las organizaciones de soporte pueden contar con instalaciones y personal en varias zonas horarias alrededor del mundo, a fin de ayudar a garantizar que siempre haya técnicos de soporte disponibles. En consecuencia, pueden prestar un mejor soporte a una base de clientes muy amplia. Esto también puede tener un fuerte efecto positivo en la fidelidad a la marca y aumentar las valoraciones netas de los promotores.
  3. Rentabilidad
    Las operaciones en cualquier lugar ofrecen una serie de medidas de ahorro, como reducir la necesidad de mantener y actualizar la infraestructura local, o eliminar la necesidad de desplazarse para prestar soporte. De esta forma, tanto los gastos iniciales como los continuos son menores.
  4. Capacitación de los empleados
    Tras la aceleración del trabajo que causó la pandemia de COVID-19, los empleados cada vez trabajan más desde casa (o desde una cafetería). Las operaciones en cualquier lugar permiten trabajar desde donde se desee, y eliminar los desplazamientos mejora la gestión del tiempo para los empleados, lo que en última instancia les permite centrarse más en la solución de problemas que repercuten en los resultados de la empresa. También permite a las empresas recurrir a empleados de cualquier parte del mundo, puesto que la ubicación física ya no es un factor determinante a la hora de tomar decisiones sobre el empleo.
  5. Mejora de la productividad y la colaboración
    Capacitar a los empleados con acceso remoto también ofrece otras ventajas. Poder acceder a los recursos informáticos empresariales en cualquier momento y lugar aumenta la colaboración y la productividad del equipo. Según el informe «State of the Workplace» de Gallup, lo ideal es teletrabajar 3 o 4 días para aumentar el compromiso, la colaboración y la productividad.
  6. Implementación automatizada
    Las operaciones en cualquier lugar también pueden automatizar y gestionar la implementación de productos y servicios en toda la infraestructura distribuida. Una mayor automatización implica un menor riesgo, y la iteración rápida de versiones nuevas proporciona una respuesta más rápida por parte de los equipos de pruebas y calidad.

¿Cuáles son los desafíos de implementar las operaciones en cualquier lugar?

A pesar de las numerosas ventajas de la informática en cualquier lugar, las empresas deben superar dos obstáculos importantes.

En primer lugar, existe el temor de que adoptar las operaciones en cualquier lugar causará interrupciones, añadirá complejidad al entorno actual y generará gastos considerables. Toda reestructuración significativa de los procesos empresariales y de TI conlleva riesgos, pero estos se compensan con creces con los beneficios que se pueden obtener.

En segundo lugar, muchas organizaciones siguen cargando con herramientas heredadas que resuelven problemas puntuales en lugar de adoptar una visión integral del acceso a los sistemas, las redes y las nubes. Sin embargo, combinar varias herramientas heredadas dista mucho de la integración que ofrecen a la empresa las operaciones en cualquier lugar. Seguir utilizando herramientas heredadas de productos para fines específicos limita en gran medida la capacidad de la organización para expandirse geográficamente y prestar soporte a nuevos usuarios, como partners, clientes o distribuidores. Ningún conjunto de herramientas heredadas es capaz de respaldar con eficiencia el acceso de los empleados y la implementación de las operaciones.

 

¿Qué significa para una empresa adoptar las operaciones en cualquier lugar?

Las organizaciones no necesitan ir más allá de la pandemia de COVID-19 para comprender que las operaciones en cualquier lugar pueden aplicarse a prácticamente todas las empresas. El año 2020 trajo consigo cambios importantes en el funcionamiento de las operaciones empresariales y en la forma en que los clientes interactúan con ellas.

Incluso cuando la crisis actual haya pasado, los empleados seguirán buscando organizaciones que ofrezcan flexibilidad en el lugar de trabajo. A medida que las empresas se replantean el lugar de trabajo a gran escala, está claro que, a partir de ahora, el teletrabajo será la nueva normalidad.

Además, los clientes seguirán exigiendo una mejor experiencia de usuario, incluida una experiencia digital más completa, a las empresas con las que tratan. Los clientes esperan interactuar de forma virtual y multicanal, en cualquier lugar, momento y dispositivo. Por lo tanto, las empresas deben mejorar los servicios digitales que ofrecen, y contar con la base de las operaciones en cualquier lugar será cada vez más importante.

Será preciso modernizar o cambiar muchos sistemas. Por ejemplo, si una aplicación móvil orientada al cliente está diseñada para permitir la comprobación del estado del pedido mediante autoservicio, el sistema back-end que gestiona el procesamiento de los pedidos debe poder comunicarse con los sistemas tras las aplicaciones móviles, aunque residan en diferentes centros de datos o nubes. Esto se puede lograr trasladando la infraestructura local a la nube o adoptando un enlace basado en API de microservicios entre las distintas aplicaciones, a fin de permitir una comunicación fluida entre ellas.

¿Qué diferencias hay entre un modelo de operaciones en cualquier lugar y el teletrabajo?

Las operaciones en cualquier lugar abarcan el teletrabajo. No obstante, el modelo de operaciones en cualquier lugar va mucho más allá de los empleados que trabajan desde casa. Algunas ventajas adicionales de las operaciones en cualquier lugar son las siguientes:

  • Permiten ir más allá de los empleados a la hora de añadir clientes y terceros al modelo de acceso, en lugar de admitir solamente empleados y trabajadores externos.
  • Ofrecen el acceso remoto seguro que permite a los equipos colaborar y trabajar con eficacia, como si estuvieran en la misma oficia, sin exponer a los usuarios, la infraestructura o la red a las ciberamenazas.
  • Permiten incluir herramientas de colaboración para mejorar la capacidad de trabajar de forma colaborativa, independientemente de la ubicación.
  • Hacen posible la interactividad y el comercio que antes se limitaban a las transacciones personales, como comprar un coche nuevo desde un ordenador o hacer depósitos bancarios fotografiando un cheque con un teléfono móvil.

Dado que las operaciones en cualquier lugar van más allá de los empleados e incluyen a los clientes, existen oportunidades para automatizar una amplia gama de procesos y funciones, reuniendo información de múltiples aplicaciones previamente aisladas a fin de hacer posible el autoservicio para una amplia gama de interacciones y transacciones con los clientes.

Las operaciones en cualquier lugar abarcan nuevas soluciones de gestión que pueden acoplar la infraestructura descentralizada, y ofrecer a equipos que incluyen empleados y clientes acceso a la información desde cualquier ubicación, sin que importe desde dónde se accede a ella. De esta manera, las operaciones en cualquier lugar mejoran la resiliencia y flexibilidad del negocio, ofrecen más opciones para las empresas y los clientes, y eliminan los límites geográficos.

 

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