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Politiques de support

Guide de bienvenue

Téléchargez notre guide de bienvenue du support technique pour être opérationnel avec nos produits de support.

CENTRE D’ACCUEIL DU SUPPORT CLIENT SUPPORT TECHNIQUE : GUIDE DE BIENVENUE

Heures de bureau et définitions des niveaux de gravité

Nos horaires sont organisés de manière à profiter à nos clients dans toutes les régions du monde.

HORAIRES

Skyline

Skyline est notre service de support proactif qui vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

DÉMARRER AVEC SKYLINE

Conditions générales des services de support

Les conditions générales et de service de l’accord sont disponibles pour toutes les offres de support VMware ci-dessous :

CONDITIONS GÉNÉRALES CONDITIONS DE SERVICE

Procédures

Commencez par appeler le support VMware au 1-877-486-9273 (ou utilisez l’un des numéros de téléphone internationaux de VMware) et demandez une remontée de votre demande de support.

Si vous pensez avoir trouvé un dysfonctionnement dans un produit VMware et que vous disposez d’un contrat de support actif, vous devez le signaler au support VMware via le processus de demande de support habituel.

En savoir plus

VMware autorise la modification des détails d’un compte client dans certaines circonstances. Pour plus d’informations, accédez à la page sur les politiques d’attribution de licences.

En savoir plus

La modification du code n’est pas prise en charge par VMware. VMware, à sa seule discrétion, se réserve le droit de demander le retrait du code modifié.

En savoir plus

Une demande de support est généralement clôturée lorsque vous confirmez qu’une solution a été trouvée ou, si VMware n’a pas de vos nouvelles après trois tentatives de contact au cours d’une période de dix jours. Les demandes de support peuvent également être clôturées si elles ne peuvent être résolues ou si VMware choisit de ne pas résoudre certains problèmes, avec votre confirmation et votre accord.

En savoir plus

Accédez à VMware Customer Connect, connectez-vous et sélectionnez Support technique.

En savoir plus

Politiques de cycle de vie

Le cycle de vie d’un produit englobe toutes les étapes, de sa première à sa dernière version. La politique du cycle de vie de VMware est basée sur les standards des entreprises et détaille le niveau de support que vous pouvez attendre à mesure que votre achat auprès de VMware mûrit. Consultez ou téléchargez la politique du cycle de vie ci-dessous pour être sûr de disposer des informations les plus récentes.

Phase Support général

La phase Support général commence à la date de disponibilité générale d’une version majeure (« GA ») et dure pendant une période définie. Au cours de cette phase, les clients qui ont acheté des produits ou services VMware reçoivent des mises à jour et des mises à niveau de maintenance, des correctifs de bogues et de sécurité et une assistance technique, conformément aux Conditions générales concernant le support et l’abonnement.

Phase Conseils techniques

Le cas échéant, la phase Conseils techniques commence dès la fin de la phase Support général et dure pendant une période définie. Ces conseils sont fournis principalement via le portail d’auto-assistance et aucun support téléphonique n’est proposé. Cette phase est destinée aux clients utilisant des environnements stables basés sur des systèmes fonctionnant avec des charges raisonnablement stables. Pour plus d’informations, consultez les politiques de cycle de vie VMware.

CONDITIONS GÉNÉRALES DE SUPPORT POUR LES SERVICES CLOUD

Fin du support (EOSL)

La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si elle est mise en place pour ce produit.

Support étendu

Le support étendu de VMware est conçu pour fournir des correctifs de sécurité et de niveau de gravité 1 pour votre environnement legacy pendant que vous migrez vers une version plus récente et entièrement prise en charge des produits logiciels VMware. Nous nous engageons à ce que vous puissiez compter sur l’assistance mondiale de classe d’entreprise de VMware pendant que vous mettez à niveau vos systèmes, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.

EN SAVOIR PLUS

Fin de disponibilité (EOA) / Fin de distribution (EOD)

La fin de disponibilité d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus proposé à l’achat par VMware. La fin de distribution d’un produit intervient lorsque VMware ne permet plus son téléchargement sur vmware.com ou sa distribution par tout autre moyen. La fin de disponibilité et la fin de distribution peuvent coïncider.