Politiques de support VMware
Politiques de support on premise
Accédez ci-dessous aux informations sur les droits octroyés par les politiques pour toutes les offres de support on premise.
Conditions générales des services de support on premise
Sélectionnez dans les liens ci-dessous les fonctionnalités et droits correspondant à un produit spécifique.
- Support Premier >> Package de support VMware de niveau supérieur
- Support Production >> Support pour les environnements de production
- Support de premier niveau >> Services de support non critiques
- Support par incident >> Achat par packs de 1, 3 ou 5 incidents
- Support gratuit >> Support pour les produits Fusion et Workstation
Politiques de support pour les Services Cloud
Pour nos clients Cloud, vous trouverez des informations sur les droits pour les conditions d’utilisation standard des services Cloud.
Conditions générales de support pour les Services Cloud
Sélectionnez dans les liens ci-dessous les fonctionnalités et droits correspondant à un produit spécifique.
- Support Premier >> Package de support VMware de niveau supérieur pour les produits Cloud
- Support Production pour les Services Cloud >> Support pour les produits Cloud dans les environnements de production
Guides de bienvenue
Guide de bienvenue
Téléchargez notre guide de bienvenue du support technique pour être opérationnel avec nos produits de support.
Heures de bureau
Nos horaires sont organisés de manière à profiter à nos clients dans toutes les régions du monde.
Ressources de support technique
Grâce à notre vaste bibliothèque d’auto-assistance, vous pouvez faire des recherches et résoudre les problèmes avant de soumettre une demande de support.
Définition des niveaux de gravité
Vous trouverez notre échelle de gravité et les définitions associées pour chaque niveau en consultant les liens ci-dessous :
Définitions des niveaux de gravité on premise >>
Définitions des niveaux de gravité pour les Services Cloud >>
Skyline
Skyline est notre service de support proactif qui vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Conditions générales des services de support
Les conditions générales et de service de l’accord sont disponibles pour toutes les offres de support VMware ci-dessous :
Conditions générales des services de support Cloud >>
Procédures
Afficher toutComment modifier un compte ?
VMware autorise la modification des détails d’un compte client dans certaines circonstances. Contactez votre responsable du support client ou envoyez une demande de service en ligne en vous connectant sur My VMware et en sélectionnant Support technique dans le menu Liens rapides.
Comment clôturer une demande de support ?
Une demande de support est généralement clôturée lorsque vous confirmez qu’une solution a été trouvée ou, si VMware n’a pas de vos nouvelles après trois tentatives de contact au cours d’une période de dix jours. Les demandes de support peuvent également être clôturées si elles ne peuvent être résolues ou si VMware choisit de ne pas résoudre certains problèmes, avec votre confirmation et votre accord.
Politiques de cycle de vie
Le cycle de vie d’un produit englobe toutes les étapes, de sa première à sa dernière version. La politique du cycle de vie de VMware est basée sur les standards des entreprises et détaille le niveau de support que vous pouvez attendre à mesure que votre achat auprès de VMware mûrit. Consultez ou téléchargez la politique du cycle de vie ci-dessous pour être sûr de disposer des informations les plus récentes.
Phase Support général
La phase Support général commence à la date de disponibilité générale d’une version majeure (« GA ») et dure pendant une période définie. Au cours de cette phase, les clients qui ont acheté des produits ou services auprès de VMware reçoivent des mises à jour et des mises à niveau de maintenance, des correctifs de bogues et de sécurité et une assistance technique, conformément aux Conditions générales concernant le support et l’abonnement.
Fin du support (EOSL)
La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si mise en place pour ce produit.
Support étendu
Le support étendu de VMware est conçu pour fournir des correctifs de sécurité et de niveau de gravité 1 pour votre environnement legacy pendant que vous migrez vers une version plus récente et entièrement prise en charge des produits logiciels VMware. Nous nous engageons à ce que vous puissiez compter sur l’assistance mondiale de classe d’entreprise de VMware pendant que vous mettez à niveau vos systèmes, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.
Phase Conseils techniques
Le cas échéant, la phase Conseils techniques commence dès la fin de la phase Support général et dure pendant une période définie. Ces conseils sont fournis principalement via le portail d’auto-assistance et aucun support téléphonique n’est proposé. Cette phase est destinée aux clients utilisant des environnements stables basés sur des systèmes fonctionnant avec des charges raisonnablement stables. Pour plus d’informations, consultez les tableaux de support ci-dessous.
Récapitulatif du support du cycle de vie
Politiques de support du cycle de vie en bref
Fin de disponibilité (EOA) / Fin de distribution (EOD)
La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si mise en place pour ce produit.