Comment faire remonter un incident de support technique ?
Présentation
- VMware Success 360 Offre VMware moteur de succès du client
- Support Production Support pour les environnements de production
- Support de premier niveau Services de support non critiques
Politiques de support
Guide de bienvenue
Téléchargez notre guide de bienvenue du support technique pour être opérationnel avec nos produits de support.
Heures de bureau et définitions des niveaux de gravité
Nos horaires sont organisés de manière à profiter à nos clients dans toutes les régions du monde.
VMware Skyline
VMware Skyline est notre service de support proactif qui vous permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Autres politiques de support et directives
Procédures
- Si vous signalez un incident de support technique pour la première fois, cliquez ici pour accéder à notre guide sur la procédure d’ouverture d’un nouvel incident de support.
- Si vous avez déjà signalé un incident de support technique et que vous souhaitez le faire remonter, cliquez ici pour accéder à notre guide expliquant comment faire remonter un incident de support sur Customer Connect.
- En cas de difficultés pour signaler un incident de support ou pour faire remonter un incident existant sur Customer Connect, appelez le support VMware aux États-Unis au 1-877-486-9273 (service fourni en anglais). Si vous êtes dans un autre pays, recherchez le numéro de téléphone du support local ici.
Comment signaler un dysfonctionnement ?
Si vous pensez avoir trouvé un dysfonctionnement dans un produit VMware et que vous disposez d’un contrat de support actif, vous devez le signaler au support VMware via le processus de demande de support habituel.
Comment modifier un compte ?
VMware autorise la modification des détails d’un compte client dans certaines circonstances. Pour plus d’informations, accédez à la page sur les politiques d’attribution de licences.
Puis-je modifier la base de code ?
La modification du code n’est pas prise en charge par VMware. VMware, à sa seule discrétion, se réserve le droit de demander le retrait du code modifié.
Comment clôturer une demande de support ?
Une demande de support est généralement clôturée lorsque vous confirmez qu’une solution a été trouvée ou, si VMware n’a pas de vos nouvelles après trois tentatives de contact au cours d’une période de dix jours. Les demandes de support peuvent également être clôturées si elles ne peuvent être résolues ou si VMware choisit de ne pas résoudre certains problèmes, avec votre confirmation et votre accord.
Où puis envoyer une demande de support ?
Accédez à VMware Customer Connect, connectez-vous et sélectionnez Support technique.
Politiques de cycle de vie
Le cycle de vie d’un produit englobe toutes les étapes, de sa première à sa dernière version. La politique du cycle de vie de VMware est basée sur les standards des entreprises et détaille le niveau de support que vous pouvez attendre à mesure que votre achat auprès de VMware mûrit. Consultez ou téléchargez la politique du cycle de vie ci-dessous pour être sûr de disposer des informations les plus récentes.
Phase Support général
La phase Support général commence à la date de disponibilité générale d’une version majeure (« GA ») et dure pendant une période définie. Au cours de cette phase, les clients qui ont acheté des produits ou services VMware reçoivent des mises à jour et des mises à niveau de maintenance, des correctifs de bogues et de sécurité et une assistance technique, conformément aux Conditions générales concernant le support et l’abonnement.
Phase Conseils techniques
Le cas échéant, la phase Conseils techniques commence dès la fin de la phase Support général et dure pendant une période définie. Ces conseils sont fournis principalement via le portail d’auto-assistance et aucun support téléphonique n’est proposé. Cette phase est destinée aux clients utilisant des environnements stables basés sur des systèmes fonctionnant avec des charges raisonnablement stables. Pour plus d’informations, consultez les politiques de cycle de vie VMware.
Fin du support (EOSL)
La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si elle est mise en place pour ce produit.
Support étendu
Le support étendu de VMware est conçu pour fournir des correctifs de sécurité et de niveau de gravité 1 pour votre environnement legacy pendant que vous migrez vers une version plus récente et entièrement prise en charge des produits logiciels VMware. Nous nous engageons à ce que vous puissiez compter sur l’assistance mondiale de classe d’entreprise de VMware pendant que vous mettez à niveau vos systèmes, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.
Fin de disponibilité (EOA)/Fin de distribution (EOD)
La fin de disponibilité d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus proposé à l’achat par VMware. La fin de distribution d’un produit intervient lorsque VMware ne permet plus son téléchargement sur vmware.com ou sa distribution par tout autre moyen. La fin de disponibilité et la fin de distribution peuvent coïncider.