Politiques de support VMware
Politiques de support
Pour plus d’informations, choisissez l’une des politiques de support ci-dessous.
Produits on premise
- Conditions générales des services de support
- Support de premier niveau
- Support Production
- Support stratégique pour l’entreprise (BCS, Business Critical Support)
- Support stratégique
- Support stratégique pour Workspace ONE
- Support pour l’administration fédérale américaine
- Support étendu
- Support de niveau critique pour le secteur de la santé
- Support de niveau opérateur
- Support par incident
Autres politiques
- Acceleration Kits
- Formulaire de changement de compte
- Support en dehors des heures de bureau
- Support produits acquis
- Heures de bureau
- Clôture d’une demande de support
- Signalement d’un dysfonctionnement
- Remontées
- Support des fonctionnalités expérimentales
- Transfert de licence
- Support dans la langue du pays
- Code modifié
- Désignation du compte éligible My VMware
- Politique de support Oracle
- Politiques de support de Palo Alto Networks
- Politique de support de Pivotal
- Sécurité du support à distance
- Politique des renouvellements
- Politique de support des kits de développement logiciel (SDK)
- Résolution des problèmes de sécurité
- Définition des niveaux de gravité et temps de réponse
- Soumission d’une demande de support
- Support pour les logiciels Microsoft sur les machines virtuelles VMware
- Liste des sous-processeurs des services de support
- Support pour les matériels et logiciels tiers
- Politique de mise à niveau et mise à jour
Guides d’aide
Nos politiques de support et guides de procédures actuels présentent les meilleures pratiques permettant l’accélération du processus de résolution des problèmes et l’amélioration de votre expérience client. Notre guide de bienvenue du support technique téléchargeable couvre en détail les meilleures pratiques de support, les offres, le processus de cycle de vie et les politiques.
Politiques de cycle de vie
Matrice du cycle de vie des produits
Phase Support général
La phase Support général commence à la date de disponibilité générale d’une version majeure (« GA ») et dure pendant une période définie. Au cours de la phase Support général, les clients qui ont acheté le support VMware reçoivent des mises à jour et mises à niveau de maintenance, des correctifs de bogues et de sécurité et une assistance technique conformément aux Conditions générales concernant le support et l’abonnement.
Phase Conseils techniques
Le cas échéant, la phase Conseils techniques commence dès la fin de la phase Support général et dure pendant une période définie. Ces conseils sont fournis principalement via le portail d’auto-assistance et aucun support téléphonique n’est proposé. Les clients peuvent également ouvrir une demande de support en ligne afin de bénéficier d’un support et de solutions pour les problèmes de faible gravité sur les configurations prises en charge uniquement. Au cours de la phase Conseils techniques, VMware ne propose aucun support pour les nouveaux matériels, aucune mise à jour pour les systèmes d’exploitation serveur/hôte/client, ni aucun nouveau correctif de sécurité ou de bogue, sauf mention contraire. Cette phase est destinée aux clients utilisant des environnements stables basés sur des systèmes fonctionnant avec des charges raisonnablement stables. (Voir le tableau récapitulatif du support tout au long du cycle de vie)
Fin du support
La fin du support d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus pris en charge par VMware. La fin du support d’un produit spécifique correspond soit à la fin du Support général, soit à la fin de la phase Conseils techniques, si mise en place pour ce produit.
Fin de disponibilité / Fin de distribution
La fin de disponibilité d’un produit intervient lorsque ce dernier n’est plus proposé à l’achat par VMware. La fin de distribution d’un produit intervient lorsque VMware ne permet plus son téléchargement sur vmware.com ou sa distribution par tout autre moyen. La fin de disponibilité et la fin de distribution peuvent coïncider.
Récapitulatif du support tout au long du cycle de vie
| Éléments | Phase Support général | Phase Conseils techniques | Phase Fin du support, Fin de disponibilité |
|---|---|---|---|
| Mises à jour et mises à niveau de maintenance | X | ||
| Nouveaux correctifs de sécurité | X | ||
| Nouveaux correctifs de bogue | X | ||
| Support nouveaux matériels | X | ||
| Mises à jour des systèmes d’exploitation serveur, hôte et client | X | ||
| Enregistrement d’une demande de support | Téléphone et Web | Web uniquement | |
| Correctifs de sécurité existants | X | X | |
| Correctifs de bogues existants | X | X | |
| Solutions aux problèmes de faible gravité (gravité 2, 3 et 4) | X | X | |
| Support en ligne d’auto-assistance | X | X | |
| Accès à la base de connaissances | X | X | X |
Politiques de support tout au long du cycle de vie en bref
Les informations contenues dans le présent document sont considérées exactes et fiables à la date de publication mais des mises à jour et révisions peuvent être ajoutées régulièrement sans préavis. VMWARE NE FOURNIT AUCUNE GARANTIE CONCERNANT CES INFORMATIONS ET DÉCLINE SPÉCIFIQUEMENT TOUTE RESPONSABILITÉ PORTANT SUR CERTAINS DOMMAGES, Y COMPRIS ET SANS LIMITATION, LES DOMMAGES DIRECTS, INDIRECTS, ACCESSOIRES, ACCIDENTELS ET SPÉCIFIQUES, CONCERNANT LES INFORMATIONS DU PRÉSENT DOCUMENT.
Fin de disponibilité
Certains produits VMware ont atteint leur fin de disponibilité et ne sont plus proposés à la vente ou en téléchargement sur le site VMware. Toutefois, le support de certaines versions est toujours assuré. Pour obtenir la liste complète de ces produits, consultez la matrice de cycle de vie des produits.
Questions fréquentes
FAQ sur le cycle de vie
Le cycle de vie du support VMware s’applique-t-il à l’échelle internationale ?
Oui. Le cycle de vie du support VMware est une politique internationale. Les lois et conditions du marché locales qui diffèrent de la politique standard seront appliquées via des contrats de support spécifiques entre VMware et ses clients.
Différents niveaux de support sont-ils fournis par VMware au cours du cycle de vie du support ?
Oui. Le cycle de vie du support VMware se divise en plusieurs phases, chacune offrant des niveaux de support différents. Les phases varient en fonction du produit afin de répondre aux différents besoins du marché.
Quels sont les critères permettant de déterminer si un bogue est critique ou non critique (comme indiqué dans la politique de cycle de vie du support) ?
Les bogues critiques sont des écarts par rapport au fonctionnement normal attendu d’un produit, pouvant entraîner la corruption et la perte de données, une panne du système ou une interruption significative d’une application du client. Un bogue est considéré comme critique s’il réunit les critères mentionnés ci-dessus et qu’il n’existe pas de solution de contournement.
La société VMware informe-t-elle ses clients avant le début de la phase suivante du cycle de vie du support ou à l’approche de la fin du support ?
VMware publiera la disponibilité générale, la fin du support et les dates de fin du support technique pour chacune de ses versions logicielles sur le site Web Support VMware.