Ces politiques de support s’appliquent à votre utilisation des offres de services Cloud et hébergées de VMware. Elles sont susceptibles d’être mises à jour de temps en temps.

Mises à jour des Services Cloud

Disponibles à la discrétion de VMware, les mises à jour des Services Cloud peuvent concerner des corrections de sécurité, des mises à jour critiques, des fonctionnalités de maintenance générale ainsi que la documentation. VMware n’est pas tenu de développer de nouvelles fonctionnalités ou améliorations. Si une mise à jour de l’offre de services Cloud qui vous est proposée conformément aux politiques de support de ces services Cloud, elle remplace automatiquement la version précédente du service Cloud concerné.

Dans la mesure du possible, VMware programme ce type de mise à jour de service Cloud en dehors des heures de bureau et vous transmet préalablement l’information.

Support de premier niveau et contacts techniques autorisés

Vos contacts techniques autorisés doivent connaître l’offre de services Cloud VMware et votre environnement technique afin de pouvoir travailler avec les équipes VMware pour analyser et traiter les demandes de support. Ils sont responsables des interactions avec le support technique de VMware et doivent superviser le traitement des demandes de support et la résolution des problèmes remontés.

Vous êtes tenu de mettre en place et de gérer les processus, dans la mesure du nécessaire, afin de gérer le premier support des utilisateurs de l’offre de services Cloud au sein de votre entreprise. Si, après avoir déployé des efforts raisonnables, vous n’êtes pas en mesure de diagnostiquer ni de résoudre les erreurs, vos contacts techniques autorisés peuvent contacter le support technique VMware par téléphone ou via Internet et spécifier le niveau de gravité adéquat comme décrit ci-dessous.

Temps de réponse

VMware s’engage à répondre rapidement à toutes les demandes de support. Quel que soit le niveau de gravité, les demandes peuvent être enregistrées auprès de VMware 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par an par téléphone ou via Internet. Le contact technique autorisé qui a ouvert la demande de support, quelle qu’elle soit, peut en effectuer le suivi en ligne.

Les temps de réponse liés au niveau de gravité de l’incident ne varient pas si vous enregistrez votre demande de support par téléphone ou via Internet. VMware ne garantit pas de délais de résolution ; la résolution en elle-même peut consister en un correctif, une solution de contournement, une disponibilité du service ou toute autre solution que VMware juge raisonnable. VMware déploie tous les efforts raisonnables pour respecter les temps de réponse cibles tels qu’ils sont répertoriés dans le tableau ci-dessous. VMware poursuit ses efforts en continu (24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an) pour résoudre les problèmes de disponibilité de gravité 1 des services SaaS jusqu’à la mise en œuvre d’une solution ou la résolution de l’incident, ou encore sa rétrogradation à un niveau de gravité inférieur.

 

Temps de réponse cibles des offres de services Cloud :

  Temps de réponse cibles
Support de premier niveau SaaS
Temps de réponse cibles
Support Production SaaS
Critique (SaaS, niveau de gravité 1) 1 heure maximum : 24 h/24, 7 j/7 30 minutes maximum : 24 h/24, 7 j/7
Majeur (SaaS, niveau de gravité 2) 4 heures ouvrables 4 heures ouvrables
Mineur (SaaS, niveau de gravité 3) 8 heures ouvrables 8 heures ouvrables
Superficiel (SaaS, niveau de gravité 4) 12 heures ouvrrés 12 heures ouvrables

 

Définition des niveaux de gravité

Niveau de gravité Définition
Critique (SaaS, niveau de gravité 1) Problème de production qui nuit gravement à votre utilisation du service. La situation impose l’interruption de vos opérations et aucune solution alternative n’est possible sur le plan procédural.
  • Le service est interrompu ou indisponible.

  • Des données sont altérées ou perdues et doivent être restaurées à partir d’une sauvegarde.

  • Une fonctionnalité/fonction critique n’est pas disponible.

Pour les incidents de gravité 1, le client doit affecter des ressources dédiées qui doivent travailler en continu à leur résolution en collaboration avec les équipes VMware.
Majeur (SaaS, niveau de gravité 2) Une fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation significative des performances a lieu. La situation a un impact important sur un certain nombre de vos opérations et aucune solution alternative raisonnable n’est disponible.
  • Le service est opérationnel, mais la forte dégradation des performances nuit gravement à son utilisation.

  • Certaines fonctionnalités importantes de l’offre de Software as a Service (SaaS) sont indisponibles et aucune solution acceptable n’est possible. Les opérations peuvent toutefois se poursuivre de manière limitée.

Mineur (SaaS, niveau de gravité 3) Une perte d’utilisation partielle et non essentielle du service a un impact modéré ou faible sur votre activité, mais vos opérations se poursuivent. Une solution à court terme est disponible, mais elle n’est pas évolutive.
Superficiel (SaaS, niveau de gravité 4) Demande concernant un problème technique de routine ; demande d’informations concernant les fonctionnalités d’une application, les processus de navigation, d’installation ou de configuration ; bogue affectant un petit nombre d’utilisateurs. Une solution acceptable est disponible.

 

Augmentation/Diminution du niveau de gravité

Si, dans le cadre du processus de demande de support, un niveau de gravité supérieur doit être affecté à l’incident en cours ou si le niveau affecté à cet incident ne se justifie plus par rapport à son impact sur les opérations de production de l’offre de services Cloud, le niveau de gravité est alors remplacé par un niveau supérieur ou inférieur, de manière à correspondre exactement à l’impact véritable de l’incident.

Programmes utilitaires

Si vous décidez d’implémenter des programmes utilitaires disponibles pour certaines offres de services Cloud, il vous appartient de procéder à l’installation et à la mise en œuvre de ces programmes dans votre environnement, et ce conformément aux instructions de la documentation de configuration et d’installation de l’offre de services Cloud concernée. Vous pouvez enregistrer des demandes de support pour poser des questions concernant la configuration, l’installation ou l’utilisation de ces programmes utilitaires. Le contrôle des versions est basé sur la classification des versions (majeures ou mineures) et ces programmes utilitaires sont mis à disposition dans le Centre de téléchargement de VMware.