Offres de support
Support par les experts de la virtualisation et de l’infrastructure Cloud
Intégrés à la gamme de services VMware, les services de support mondiaux fonctionnent conjointement aux services de conseil VMware, aux services VMware Education Services et aux services de certification VMware dans l’objectif d’accélérer le retour sur investissement et d’atténuer les risques. VMware est à la tête du plus important effectif du marché de techniciens consacrés à la virtualisation, spécialisé dans le support d’environnements virtuels et de Cloud Computing complexes, variés, hétérogènes et stratégiques.
C’est la combinaison de solutions de virtualisation et d’infrastructure Cloud VMware reconnues et de services de support d’envergure mondiale qui permet aux clients et aux partenaires d’évoluer graduellement vers le Cloud Computing. Les clients peuvent conserver leurs applications et leur infrastructure tout en bénéficiant de la valeur accrue générée par une approche du Cloud Computing, et ainsi gagner en efficacité en profitant d’avantages tels que la facilité d’utilisation, l’automatisation et l’agilité, tout en gardant le contrôle et de leur liberté de choix. Pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, petites ou grandes, internationales ou locales, VMware propose les options de support ci-dessous.
On premise
- VMware Skyline - Technologie de support proactif incluse avec les services Premier et les contrats de support Production en vigueur
- Support de premier niveau : support non critique, 12h/24 et 5j/7
- Support Production : support de production, 24h/24 et 7j/7 pour les incidents de gravité 1
- Support Premier, Support Premier pour les services financiers, Support Premier Support pour les services de télécommunications, Support Premier pour les services de santé, Support Premier pour les administrations nationales : accès prioritaire à des ingénieurs senior et gestion proactive de compte, 24h/24 et 7j/7
- Support étendu : protection contre les menaces de sécurité et support des incidents de gravité 1 après la date de fin du support d’un produit
Hébergement
- Support Production IaaS : support de production pour l’infrastructure sous forme de service (incidents IaaS de gravité 1, 24h/24 et 7j/7)
- Support en ligne des services OnDemand : support par e-mail pour les services OnDemand (incidents de gravité 1, 24h/24 et 7j/7)
- Support Production des services OnDemand : support de production pour les services OnDemand (incidents de gravité 1, 24h/24 et 7j/7)
- Support SaaS de premier niveau : support non critique pour les produits Software as a Service, 12h/24 et 5j/7 (incidents SaaS de gravité 1, 24h/24 et 7j/7)
- Support Production SaaS : support de production pour les produits Software as a Service (incidents SaaS de gravité 1, 24h/24 et 7j/7)
- Support Premier : accès prioritaire à des ingénieurs senior et gestion proactive de compte, 24h/24 et 7j/7
Développeur
- Support SDK et API VMware : développement rationalisé d’applications et de scripts, 12h/24 et 5j/7
Autres
- Support technique administration fédérale américaine : fourni par des ingénieurs expérimentés de nationalité américaine, basés sur le territoire des États-Unis
- Support par incident : support pour incident unique ou packs de support pour 3 ou 5 incidents, 12h/24 et 5j/7
- Support gratuit : support sur le Web pour Fusion, Workstation Pro et Workstation Player
- Support AirWatch/Workspace ONE - Support de premier niveau AirWatch, Support Production AirWatch
- Offres de support supprimées : support Silver, services par abonnement, support standard Poste de travail, support développeur vFabric, support développeur SpringSource, support Open Source, support stratégique pour l’entreprise, support stratégique, support stratégique Plus, support stratégique pour Workspace One, support pour le secteur de la santé, support de niveau opérateur
Tableau du support par produit
Téléchargez le guide de référence rapide des offres de support VMware par produit actuelles.
Support on premise
| Fonctionnalité | Basic | Production | Premier | Administration fédérale américaine |
|---|---|---|---|---|
| Horaires | 10h/24 Lun-ven [1] |
24h/24 7j/7 365 jours par an |
24h/24 7j/7 365 jours par an |
24h/24 7j/7 365 jours par an |
| Durée de service | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans |
| Mises à jour de produit | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Mises à niveau de produit | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
| Mode de réponse | Téléphone/ |
Téléphone/ |
Téléphone/ |
Téléphone/ |
| Support à distance | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Services de support sur site | Non | Non | 5 jours de service par année de contrat | En fonction de l’offre de support achetée |
| Analyse des causes profondes des problèmes | Non | Non | Incidents de gravité 1 sur demande | Uniquement avec l’offre Premier |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | 4 | 6 | 20 | En fonction du contrat de support acheté |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | Illimité | Illimité |
| Support Account Manager | Non | Non | Oui | En fonction du contrat de support |
| Support proactif VMware Skyline | Non | Oui | Oui (fonctionnalités avancées et d’accès anticipé) | Sans objet |
| Évaluations trimestrielles | Non | Non | Oui | En fonction du contrat de support acheté |
[1] Horaires pour l’Amérique Latine - Portugais de 8h00 à 18h00 (BRST), espagnol de 8h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] Horaires pour Fusion de 8h00 à 18h00 (PST/PDT) dans le monde entier.
Support Postes de travail
| Fonctionnalité | Production | Basic | Par incident |
|---|---|---|---|
| Horaires | 24h/24 7j/7 365 jours par an |
10h/24 Lun-ven |
10h/24 Lun-ven |
| Durée de service | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans | Valable un an après achat des incidents |
| Mises à jour de produit | Oui | Oui | Non disponible |
| Mises à niveau de produit | Oui | Oui | Non disponible |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
| Mode de réponse | Téléphone/ |
Téléphone/ |
Téléphone/ |
| Support à distance | Oui | Oui | Non disponible |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | 6 | 4 | Sans objet |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | 1, 3 ou 5 incidents |
Support SaaS
| Fonctionnalité | SaaS premier niveau | SaaS Production | SaaS Premier |
|---|---|---|---|
| Horaires | 12h/24 Lun-ven |
24h/24 7j/7 365 jours par an |
24h/24 7j/7 365 jours par an |
| Durée de service | 1 an, 2 ou 3 ans | 1 an, 2 ou 3 ans | 1 an ou 3 ans |
| Mises à jour de produit | Oui - Mises à jour SaaS [1] | Oui - Mises à jour SaaS [1] | Oui - Mises à jour SaaS [1] |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/Web [2] | Téléphone/Web [2] | Téléphone/Web [2] |
| Accès à des ingénieurs senior | Non | Non | Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support. |
| Support Account Manager | Non | Non | Oui |
| Évaluations | Non | Non | Oui |
| Mode de réponse | Téléphone/E-mail | Téléphone/E-mail | Téléphone/E-mail |
| Support à distance | Oui | Oui | Oui |
| Accès au site Web VMware | Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] | Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] | Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | 4 [4] | 6 [4] | 20 [4] |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | Illimité |
[1] « Mise à jour SaaS » désigne une version future du produit SaaS que VMware met généralement à disposition de ses clients SaaS qui disposent d’une licence et d’un contrat de support actifs sur un produit SaaS sans frais supplémentaires. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des corrections de sécurité, des mises à jour de correctifs critiques, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités sélectionnées et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent pas les versions de produit, les options, les services ou les autres produits SaaS faisant l’objet d’une licence VMware distincte. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[3] Sous réserve de disponibilité : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous êtes tenu de mettre en place et de gérer un service d’assistance interne à l’intention de vos collaborateurs et d’assurer le premier support technique du produit SaaS. Le premier support comprend, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux interrogations des utilisateurs concernant les performances, les fonctionnalités ou l’utilisation du produit SaaS (ii) une réponse directe aux utilisateurs relativement à des problèmes liés au produit SaaS, (iii) le diagnostic de problèmes liés au produit SaaS, et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS, à l’aide des articles de la base de connaissances techniques. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.