Intégrés à la gamme de services VMware, les services de support mondiaux fonctionnent conjointement aux services de conseil VMware, aux services VMware Education Services et aux services de certification VMware dans l’objectif d’accélérer le retour sur investissement et d’atténuer les risques. VMware est à la tête du plus important effectif du marché de techniciens consacrés à la virtualisation, spécialisé dans le support d’environnements virtuels et de Cloud Computing complexes, variés, hétérogènes et stratégiques.
C’est la combinaison de solutions de virtualisation et d’infrastructure Cloud VMware reconnues et de services de support d’envergure mondiale qui permet aux clients et aux partenaires d’évoluer graduellement vers le Cloud Computing. Les clients peuvent conserver leurs applications et leur infrastructure tout en bénéficiant de la valeur accrue générée par une approche du Cloud Computing, et ainsi gagner en efficacité en profitant d’avantages tels que la facilité d’utilisation, l’automatisation et l’agilité, tout en gardant le contrôle et de leur liberté de choix. Pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, petites ou grandes, internationales ou locales, VMware propose les options de support ci-dessous.
Téléchargez le guide de référence rapide des offres de support VMware par produit actuelles.
| Fonction | Production | Premier niveau | Administration fédérale américaine | Par incident |
|---|---|---|---|---|
| Horaires | 24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 [1] |
12 h/24 Lun-ven [1] |
24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
12 h/24 Lun-ven [2] |
| Durée de service | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans | En fonction du contrat de support acheté | Valable un an après achat des incidents |
| Mises à jour de produit | Oui | Oui | En fonction du contrat de support acheté | Non disponible |
| Mises à niveau de produit | Oui | Oui | En fonction du contrat de support acheté | Non disponible |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
| Mode de réponse | Téléphone/ |
Téléphone/ |
En fonction du contrat de support acheté | Téléphone/ |
| Support à distance | Oui | Oui | En fonction du contrat de support acheté | Non disponible |
| Analyse des causes profondes des problèmes | Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique | Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique | Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique | Disponible uniquement avec l’offre de support stratégique pour l’entreprise ou l’offre de support stratégique |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | 6 | 4 | En fonction du contrat de support acheté | Sans objet |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | En fonction du contrat de support acheté | 1, 3 ou 5 incidents |
[1] Horaires pour l’Amérique Latine - Portugais de 9h00 à 20h00 (BRST), espagnol de 9h00 (ARST) à 18h00 (CDT).
[2] Horaires pour Fusion de 6h00 à 18h00 (PST/PDT) dans le monde entier.
| Fonction | Stratégique | Critique pour le secteur de la santé | Stratégique pour l’entreprise | Production |
|---|---|---|---|---|
| Horaires | 24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
| Durée de service | 1 an ou pluriannuel | 1 an ou pluriannuel | 1 an ou pluriannuel | 1 an ou pluriannuel |
| Mises à jour de produit | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Oui |
| Mises à niveau de produit | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Inclus avec le service de support et abonnement Production obligatoire | Oui |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/Web | Téléphone/Web | Téléphone/Web | Téléphone/Web |
| Mode de réponse | Téléphone/E-mail | Téléphone/E-mail | Téléphone/E-mail | Téléphone/E-mail |
| Support à distance | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Support sur site pour les remontées exceptionnelles | Oui | Oui | Non disponible | Non disponible |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | Illimité au sein de la zone géographique de support du contrat [1] | Limité à 10 par contrat HCS par zone géographique de support [1] | Limité à 6 par contrat BCS par zone géographique de support [1] | 6 |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | Illimité | Illimité |
| Acheminement direct à des ingénieurs senior | Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support. | Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 pour accéder à une file d’attente de support prioritaire gérée par des ingénieurs senior spécialisés en support. | Les demandes de support enregistrées outrepassent le niveau 1 et sont acheminés à l’équipe de support senior qui vous a été affectée pendant les heures ouvrables locales, et vers le support Production en dehors des heures de bureau. | Non disponible |
| Interlocuteur | Responsable de compte affecté et ingénieurs senior spécialisés en support. | Ingénieur de support senior désigné, expert du secteur de la santé | Ingénieur de support senior désigné | Non disponible |
| Plan de support client | Oui | Oui | Oui | Non disponible |
| Réunions d’évaluation du support | Quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles (au choix) | Mensuelles | Mensuelles | Non disponible |
| Profil du site client | Oui | Oui | Oui | Non disponible |
| Analyse des causes profondes des problèmes | Oui | Oui | Oui | Non disponible |
| Prise en charge de la migration et des mises à jour | Oui | Oui | Oui | Non disponible |
| Évaluations trimestrielles | Oui | Non disponible | Non disponible | Non disponible |
| Prérequis | Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support Stratégique VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. Un responsable technique de compte VMware est indispensable. | Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support de niveau critique pour le secteur de la santé de VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. | Requiert le support Production VMware pour tous les produits VMware à couvrir qui doivent recevoir le support stratégique pour l’entreprise de VMware. Un contact client doit avoir la certification VCP. | Sans objet |
[1] Les zones géographiques de support sont les suivantes :
| Fonction | Production | Premier niveau | Par incident |
|---|---|---|---|
| Horaires | 24 heures sur 24 7 jours sur 7 365 jours sur 365 |
12 h/24 Lun-ven |
12 h/24 Lun-ven |
| Durée de service | 1 an ou 3 ans | 1 an ou 3 ans | Valable un an après achat des incidents |
| Mises à jour de produit | Oui | Oui | Non disponible |
| Mises à niveau de produit | Oui | Oui | Non disponible |
| Produits pris en charge | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
| Méthode d’accès | Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
Téléphone/ Web |
| Mode de réponse | Téléphone/ |
Téléphone/ |
Téléphone/ |
| Support à distance | Oui | Oui | Non disponible |
| Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware | Oui | Oui | Oui |
| Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat | 6 | 4 | Sans objet |
| Nombre de demandes de support | Illimité | Illimité | 1, 3 ou 5 incidents |
| Fonction | SaaS Production | SaaS premier niveau |
|---|---|---|
Horaires |
24 heures sur 24 |
12 h/24 |
Durée de service |
1 an, 2 ou 3 ans |
1 an, 2 ou 3 ans |
Mises à jour de produit |
Oui - Mises à jour SaaS [1] |
Oui - Mises à jour SaaS [1] |
Mises à niveau de produit |
Non |
Non |
Produits pris en charge |
Tableau du support par produit | Tableau du support par produit |
Méthode d’accès |
Téléphone/Web [2] |
Téléphone/Web [2] |
Mode de réponse |
Téléphone/E-mail |
Téléphone/E-mail |
Support à distance |
Oui |
Oui |
Accès au site Web VMware |
Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] |
Oui, et accès au tableau de bord de performances SaaS du produit [3] |
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissances VMware |
Oui |
Oui |
Nombre maximal d’administrateurs de support par contrat |
6 [4] |
4 [4] |
Nombre de demandes de support |
Illimité |
Illimité |
[1] « Mise à jour SaaS » désigne une version future du produit SaaS que VMware met généralement à disposition de ses clients SaaS qui disposent d’une licence et d’un contrat de support actifs sur un produit SaaS sans frais supplémentaires. Les mises à jour SaaS peuvent contenir, sans s’y limiter, des corrections de sécurité, des mises à jour de correctifs critiques, des versions de maintenance générale, des fonctionnalités sélectionnées et des mises à jour de la documentation. Les mises à jour SaaS n’incluent pas les versions de produit, les options, les services ou les autres produits SaaS faisant l’objet d’une licence VMware distincte. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.
[2] E-mail lorsque l’accès Web n’est pas disponible.
[3] Sous réserve de disponibilité : Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Vous êtes tenu de mettre en place et de gérer un service d’assistance interne à l’intention de vos collaborateurs et d’assurer le premier support technique du produit SaaS. Le premier support comprend, sans s’y limiter : (i) une réponse directe aux interrogations des utilisateurs concernant les performances, les fonctionnalités ou l’utilisation du produit SaaS (ii) une réponse directe aux utilisateurs relativement à des problèmes liés au produit SaaS, (iii) le diagnostic de problèmes liés au produit SaaS, et (iv) la résolution des problèmes connus liés au produit SaaS, à l’aide des articles de la base de connaissances techniques. Pour plus de détails, consultez les Politiques de support SaaS.