Comment définir les opérations en tout lieu ?

Le modèle des opérations en tout lieu est un modèle d’organisation des départements informatiques qui prend en charge le service clients, l’accès virtuel des collaborateurs, le support et la motivation des collaborateurs, ainsi que le déploiement de produits en tout lieu, quel que soit l’emplacement physique des actifs ou des personnes.

Par conséquent, les opérations en tout lieu peuvent sous-tendre l’amélioration des services, en favorisant notamment la collaboration et la productivité au sein des équipes, l’accès distant sécurisé pour tous, l’adoption du Cloud, les gains d’automatisation et d’autonomie, ainsi que d’autres fonctionnalités inédites. Les opérations en tout lieu gagnent rapidement du terrain sur le marché en réponse à la réorientation des modes de travail qui a commencé avec la pandémie de COVID-19.

Il suffit que les entreprises observent les effets de la pandémie de COVID-19 pour comprendre comment les opérations en tout lieu peuvent avoir un impact. L’année 2020 a été marquée par des transformations majeures dans la manière dont les entreprises fonctionnent et dont leurs clients interagissent avec elles.

Même lorsque la crise actuelle sera terminée, les postulants continueront à rechercher des entreprises qui leur offriront de la flexibilité sur le lieu de travail. Désormais, alors que les entreprises repensent l’espace de travail à grande échelle, il est clair que le télétravail est en train de devenir la nouvelle normalité.

En outre, les consommateurs qui exigent de la part des entreprises dont ils sont clients une expérience utilisateur optimale, notamment un environnement numérique plus complet, continueront à le faire. Les clients souhaitent pouvoir engager des interactions virtuelles et multicanales, partout, à tout moment et sur n’importe quel terminal. Ainsi, les entreprises doivent fournir des services numériques améliorés, et les opérations en tout lieu sous-jacentes prendront de plus en plus d’importance.

De nombreux systèmes devront être modernisés ou modifiés. Par exemple, si une application mobile orientée client permet de vérifier en libre-service l’état des commandes, le système back-end qui gère le traitement des commandes doit être en mesure de communiquer avec les systèmes sur lesquels reposent les applications mobiles, même s’ils résident dans différents Data Centers ou Clouds. Pour ce faire, l’infrastructure on premise peut être transférée dans le Cloud ou une liaison basée sur des microservices et des API utilisée entre les applications disparates pour faciliter les intercommunications.

Les opérations en tout lieu constituent un super-ensemble du télétravail, mais ce modèle va bien au-delà des opportunités qu’offre le télétravail. Voici quelques-uns des avantages supplémentaires des opérations en tout lieu :

• Le modèle d’accès va au-delà des collaborateurs et inclut les clients et d’autres composants dans la boucle. Il ne se contente pas d’accompagner simplement les collaborateurs et les sous-traitants.
  
• Fourniture d’un accès distant sécurisé qui permet aux équipes de collaborer et de travailler efficacement comme si elles étaient on premise, sans exposer les utilisateurs, l’infrastructure ou les réseaux aux cybermenaces
• Intégration d’outils de collaboration pour améliorer la capacité à travailler ensemble, quel que soit le lieu de travail
• Interactivité et activité commerciale qui étaient autrefois le monopole des transactions en face-à-face, comme l’achat d’un nouveau véhicule à partir d’un ordinateur ou les dépôts bancaires réalisés via la photo d’un chèque avec un smartphone

Du fait que les opérations en tout lieu englobent aussi les clients, il est possible d’automatiser un large éventail de processus et de fonctions, en rassemblant les informations de plusieurs applications précédemment cloisonnées pour autoriser le libre-service d’une large gamme d’interactions et de transactions avec les clients.

Les opérations en tout lieu s’appuient sur de nouvelles solutions de gestion qui peuvent associer des infrastructures décentralisées, en permettant à des équipes comprenant des collaborateurs et des clients d’accéder aux informations depuis n’importe quel endroit, quel que soit le lieu d’où les utilisateurs accèdent à ces informations. De cette manière, l’activité gagne en résilience et en flexibilité avec les opérations en tout lieu, qui élargissent le choix des employeurs et des clients, et suppriment les limites géographiques.