Comment définir les opérations en tout lieu ?

 

Le modèle des opérations en tout lieu est un modèle d’organisation des départements informatiques qui prend en charge le service clients, l’accès virtuel des collaborateurs, le support et la motivation des collaborateurs, ainsi que le déploiement de produits en tout lieu, quel que soit l’emplacement physique des actifs ou des personnes.

 

Par conséquent, les opérations en tout lieu peuvent sous-tendre l’amélioration des services, en favorisant notamment la collaboration et la productivité au sein des équipes, l’accès distant sécurisé pour tous, l’adoption du Cloud, les gains d’automatisation et d’autonomie, ainsi que d’autres fonctionnalités inédites. Les opérations en tout lieu gagnent rapidement du terrain sur le marché en réponse à la réorientation des modes de travail qui a commencé avec la pandémie de COVID-19.

Opérations en tout lieu

Nécessités pour tout personnel dispersé

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Quels sont les avantages du modèle des opérations en tout lieu ?

Voici les principales conditions d’adoption du modèle des opérations en tout lieu :

  1. Accès distant sécurisé
    La mise en œuvre de protocoles de sécurité stricts sécurise davantage les accès à distance, ce qui permet aux équipes de support de résoudre les problèmes où qu’ils surviennent. Les techniciens disposant d’un accès distant sécurisé peuvent contrôler à distance le terminal d’un utilisateur ou d’un client, ce qui permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer l’image du service de support dans son ensemble. Cela peut également avoir un impact positif sur les contrats de niveau de service des équipes de support.

  2. Support client simplifié
    De plus, l’accès distant sécurisé permet d’améliorer et d’accélérer le support client. Peu importe l’emplacement physique aujourd’hui, dans la mesure où les services de support peuvent doter en personnel des installations dans le monde entier et garantir ainsi une véritable disponibilité des techniciens d’assistance, 24 heures sur 24 et dans tous les fuseaux horaires, pour mieux prendre en charge une base de clients largement dispersée. Là encore, l’impact peut être fort et positif sur la fidélité à la marque et faire grimper le taux de prescription.

  3. Rentabilité
    Les opérations en tout lieu permettent de réaliser des économies, notamment par la réduction des besoins de maintenance et de mise à niveau de l’infrastructure on premise, ainsi que via l’élimination des frais de déplacement à des fins d’assistance. De cette manière, les dépenses initiales et les dépenses courantes sont limitées.

  4. Autonomisation des collaborateurs
    La pandémie de COVID a accéléré l’essor du travail à domicile... ou dans les cafés Starbucks. Les opérations en tout lieu permettent de travailler partout, et l’élimination des déplacements facilite la gestion du temps des collaborateurs, ce qui les aide à se concentrer davantage sur la résolution de problèmes ayant un impact sur les résultats de l’entreprise. Elles permettent également aux employeurs de faire appel à une main-d’œuvre mondiale, dans la mesure où l’emplacement physique n’est plus un facteur déterminant lorsqu’il s’agit de prendre des décisions en matière d’emploi.

  5. Amélioration de la productivité et de la collaboration
    L’accès à distance fourni aux collaborateurs offre également d’autres avantages. L’accès à tout moment et en tout lieu aux ressources informatiques de l’entreprise renforce la collaboration et accroit la productivité des équipes. D’après le rapport de Gallup sur l’état de l’espace de travail, l’idéal est de passer 3 à 4 jours hors site pour renforcer l’engagement, stimuler la collaboration et augmenter la productivité.

  6. Déploiement automatisé
    Les opérations en tout lieu permettent également d’automatiser et de gérer le déploiement des produits et services dans l’infrastructure distribuée. Le niveau accru d’automatisation se traduit par une réduction des risques, et l’itération rapide des nouvelles versions accélère le retour d’informations des équipes responsables des tests et de la qualité.

 

Quels sont les défis liés aux opérations en tout lieu ?

Malgré les nombreux avantages de l’accès aux données informatiques en tout lieu, les entreprises doivent surmonter deux obstacles majeurs.

 

En premier lieu, la crainte que l’adoption d’opérations en tout lieu génère des perturbations, complexifie l’environnement existant et entraîne des dépenses importantes. Toute restructuration majeure des processus métier et des procédures informatiques comporte des risques, mais ceux-ci sont largement compensés par les gains escomptés.

 

Deuxièmement, plutôt que d’adopter une vue complète de l’accès aux systèmes, réseaux et Clouds, de nombreuses entreprises se limitent à utiliser des outils legacy qui résolvent uniquement des problèmes ponctuels. Cependant, l’association de plusieurs outils legacy est loin d’être à la hauteur de l’intégration que permettent les opérations en tout lieu à l’échelle de l’entreprise. L’utilisation d’outils ponctuels legacy limite considérablement la capacité de l’entreprise à s’étendre géographiquement et à prendre en charge les nouveaux utilisateurs, tels que les partenaires, les clients ou les distributeurs. Aucun ensemble d’outils legacy n’est en mesure de prendre en charge efficacement l’accès des collaborateurs et la fourniture des opérations.

 

 

Quel impact aurait l’adoption des opérations en tout lieu pour une entreprise ?

Il suffit que les entreprises observent les effets de la pandémie de COVID-19 pour comprendre comment les opérations en tout lieu peuvent avoir un impact sur pratiquement toutes les entreprises. L’année 2020 a été marquée par des transformations majeures dans la manière dont les entreprises fonctionnent et dont leurs clients interagissent avec elles.

 

Même lorsque la crise actuelle sera terminée, les postulants continueront à rechercher des entreprises qui leur offriront de la flexibilité sur le lieu de travail. Désormais, alors que les entreprises repensent l’espace de travail à grande échelle, il est clair que le télétravail est en train de devenir la nouvelle normalité.

 

En outre, les consommateurs qui exigent de la part des entreprises dont ils sont clients une expérience utilisateur optimale, notamment un environnement numérique plus complet, continueront à le faire. Les clients souhaitent pouvoir engager des interactions virtuelles et multicanal, partout, à tout moment et sur n’importe quel terminal. Ainsi, les entreprises doivent fournir des services numériques améliorés, et les opérations en tout lieu sous-jacentes prendront de plus en plus d’importance.

 

De nombreux systèmes devront être modernisés ou modifiés. Par exemple, si une application mobile orientée client permet de vérifier en libre-service l’état des commandes, le système back-end qui gère le traitement des commandes doit être en mesure de communiquer avec les systèmes sur lesquels reposent les applications mobiles, même s’ils résident dans différents Data Centers ou Clouds. Pour ce faire, l’infrastructure on premise peut être transférée dans le Cloud ou une liaison basée sur des microservices et des API utilisée entre les applications disparates pour faciliter les intercommunications.

 

 

Qu’est-ce qui différencie le modèle des opérations en tout lieu du télétravail ?

Les opérations en tout lieu constituent un super-ensemble du télétravail, mais ce modèle va bien au-delà des opportunités qu’offre le télétravail. Voici quelques-uns des avantages supplémentaires des opérations en tout lieu :

  • Le modèle d’accès va au-delà des collaborateurs et inclut les clients et d’autres composants dans la boucle, et ne se contente pas d’accompagner simplement les collaborateurs et les sous-traitants.
  • Fourniture d’un accès distant sécurisé qui permet aux équipes de collaborer et de travailler efficacement comme si elles étaient on premise, sans exposer les utilisateurs, l’infrastructure ou les réseaux aux cybermenaces
  • Intégration d’outils de collaboration pour améliorer la capacité à travailler ensemble, quel que soit le lieu de travail
  • Interactivité et activité commerciale qui étaient autrefois le monopole des transactions en face à face, comme l’achat d’un nouveau véhicule à partir d’un ordinateur ou les dépôts bancaires réalisés via la photo d’un chèque avec un smartphone

Du fait que les opérations en tout lieu englobent aussi les clients, il est possible d’automatiser un large éventail de processus et de fonctions, en rassemblant les informations de plusieurs applications précédemment cloisonnées pour autoriser le libre-service d’une large gamme d’interactions et de transactions avec les clients.

 

Les opérations en tout lieu s’appuient sur de nouvelles solutions de gestion qui peuvent associer des infrastructures décentralisées, en permettant à des équipes comprenant des collaborateurs et des clients d’accéder aux informations depuis n’importe quel endroit, quel que soit le lieu d’où les utilisateurs accèdent à ces informations. De cette manière, l’activité gagne en résilience et en flexibilité avec les opérations en tout lieu, qui élargissent le choix des employeurs et des clients, et suppriment les limites géographiques.

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