En quoi consiste la gestion de l’expérience des collaborateurs ?

Principes de gestion de l’expérience des collaborateurs

La gestion de l’expérience des collaborateurs met en lumière l’importance stratégique des collaborateurs d’une entreprise qui transmettent les promesses de valeur de la marque aux clients. 

Une gestion efficace de l’expérience des collaborateurs a une portée beaucoup plus étendue que la gestion traditionnelle des ressources humaines, car elle favorise un développement professionnel et personnel optimal des collaborateurs.

De plus, elle séduit et motive les collaborateurs en les fidélisant à l’entreprise par le biais d’une immersion cognitive et émotionnelle. 

Pourquoi la gestion de l’expérience des collaborateurs est-elle essentielle dans l’entreprise ?

Voici plusieurs arguments convaincants. Il devient de plus en plus difficile d’attirer et de retenir les meilleurs talents. Par conséquent, l’expérience des collaborateurs, lorsqu’elle est positive, présente des avantages à long terme pour les entreprises.

L’expérience des collaborateurs commence bien avant qu’une nouvelle recrue ne rejoigne une entreprise. De nombreux sites Web de recherche d’emploi permettent de consulter les avis et évaluations d’anciens membres du personnel. Les avis négatifs, qui résultent de mauvaises expériences, peuvent dissuader les meilleurs talents de postuler dans une entreprise.

L’implication active des collaborateurs a les conséquences positives suivantes dans l’entreprise :

• Amélioration des performances : l’engagement au niveau de l’entité améliore sur la durée les indicateurs de l’expérience client, les résultats financiers et la productivité.
• Réduction de l’érosion des effectifs : les collaborateurs impliqués dans leur entreprise sont 87 % moins susceptibles de la quitter, ce qui réduit les coûts de recrutement, de formation et d’apprentissage du nouveau personnel.
• Augmentation des revenus : les entreprises dont les collaborateurs sont très impliqués ont multiplié leurs revenus par 2,5 par rapport à celles dont le personnel montre peu d’engagement.
• Amélioration de l’expérience client : la plupart des collaborateurs impliqués (70 %) estiment qu’ils savent répondre efficacement aux besoins des clients, contre 17 % des collaborateurs peu impliqués qui affirment la même chose.

Malheureusement, il n’existe pas d’approche universelle de la gestion de l’expérience des collaborateurs. Chaque entreprise doit définir ses propres objectifs et trouver des solutions qui correspondent à sa culture.

Quel est le rôle du responsable de l’expérience des collaborateurs ?

Les responsables de l’expérience des collaborateurs parviennent parfaitement à instaurer une ambiance de travail positive et fructueuse. Ils s’efforcent de mettre en place une organisation qui attire et retient les collaborateurs compétents en abordant des questions qui vont au-delà des programmes de rémunération et des avantages sociaux. 

Les responsables de l’expérience des collaborateurs font le lien entre la direction et la base, et donnent des conseils efficaces sur l’importance des remontées des collaborateurs et sur leurs propositions d’optimisation organisationnelle.

Ils sont chargés également de l’intégration des nouveaux collaborateurs, du développement et de la mise en place de programmes de récompenses qui reconnaissent les performances des collaborateurs, et même de la surveillance des opérations quotidiennes. Le responsable de l’expérience des collaborateurs doit tenir compte de tout ce qui favorise une expérience positive de ses collègues.

En quoi consiste l’expérience numérique des collaborateurs ?

Les entreprises peuvent s’appuyer sur la transformation digitale pour améliorer l’intégration des collaborateurs. Naturellement, la transformation digitale est essentielle pour mettre à niveau les produits, les services ou les processus d’une entreprise (tels que la gestion, la protection des données et la mobilité d’entreprise), mais elle est également cruciale pour susciter l’enthousiasme et renforcer la fidélité des collaborateurs.

Avec la connexion de leurs terminaux mobiles aux ressources de l’entreprise, les nouveaux collaborateurs intègrent immédiatement les équipes de l’entreprise en établissant des contacts avec leurs collègues et en visionnant les messages d'accueil vidéo de la direction. 

En 2019, VMware a interrogé 6 400 collaborateurs, responsables des ressources humaines et décideurs informatiques dans le cadre d’une enquête qui a révélé les faits suivants :

• L’expérience numérique des collaborateurs est directement liée à la position concurrentielle d’une entreprise, à sa croissance et au ressenti de ses collaborateurs. Il existe une forte corrélation entre l’expérience numérique des collaborateurs et le niveau de croissance annuel d’une entreprise.
• Une expérience positive incite les collaborateurs à recommander leur entreprise. Cette expérience s’appuie sur l’identification et l’utilisation des bonnes applications, puis sur la possibilité de travailler facilement n’importe où.
• Alors que la plupart des départements informatiques pensent qu'ils fournissent aux collaborateurs les outils nécessaires à leur travail, moins de la moitié des équipes RH et du personnel estiment ne pas disposer des outils numériques appropriés. Le département informatique pourrait faire davantage pour améliorer l’expérience des collaborateurs.
• Les équipes informatiques et des RH savent que l’expérience numérique des collaborateurs devient une priorité absolue au sein des entreprises, mais observent également que l’absence de financement, ainsi que le manque de temps et de compréhension ne permettent pas de répondre aux besoins des collaborateurs.
• Les collaborateurs souhaitent participer aux décisions qui influent sur leur expérience numérique. Les principales priorités des collaborateurs sont le télétravail, la recherche et l’installation d’applications, ainsi que l’efficacité accrue du processus d’intégration. 

Tous les collaborateurs peuvent tirer le meilleur des espaces de travail numériques ; il s’agit d’un moyen efficace et économique de fournir des services aux utilisateurs, notamment des données et des applications sur n’importe quel terminal. Un espace de travail numérique doit satisfaire aux conditions suivantes :

• Faire de l’expérience des collaborateurs une priorité
• Fourniture d’applications 24 h/24 et 7 j/7, quel que soit l’endroit
• Gestion des terminaux basée dans le Cloud
• Gestion de l’expérience utilisateur et de la sécurité des données
• Automatisation et scalabilité

La gestion des workflows des collaborateurs via différents terminaux et à des emplacements divers est essentielle au succès des solutions d’espace de travail numérique. Déployées de manière efficace, ces solutions personnalisent l’expérience des collaborateurs, renforcent leur productivité et améliorent les résultats de l’entreprise.

Comment améliorer l’expérience des collaborateurs

L’amélioration de l’expérience des collaborateurs commence par leur intégration et se poursuit tout au long de leur carrière dans l’entreprise. 

• Intégration : dès son embauche, chaque nouveau collaborateur doit se sentir le bienvenu et impliqué. L’intégration est une étape essentielle qui permet de donner une impulsion positive à la relation entre le collaborateur et l’entreprise.
  
• Jour 1 : les collaborateurs doivent pouvoir accéder aux ressources et aux tâches essentielles telles que l’affiliation aux régimes de prestations sociales ou la configuration de comptes d’entreprise, afin d’être prêts à travailler sans perdre de temps.
  
• Jour 2 et au-delà : l’expérience des collaborateurs doit être nourrie par une implication continue et les communications de l’entreprise. 
• Départ : l’entreprise doit préserver la sérénité de ses collaborateurs et assurer une transition sans accroc lorsqu’ils quittent leurs fonctions. La remise des documents sensibles et la suppression des accès privilégiés vont permettre de protéger à la fois l’entreprise et le collaborateur. 

En outre, les collaborateurs veulent pouvoir choisir comment et où travailler. Cela peut se traduire par une politique de télétravail flexible ou l’autorisation du collaborateur à utiliser son propre matériel. Par conséquent, il incombe à l’entreprise de simplifier et sécuriser l’accès à ses ressources.

Chaque membre de l’équipe exerce un impact sur l’expérience des collaborateurs et a sa part de responsabilité en la matière. Par le biais d’enquêtes fréquentes sur l’expérience, l’entreprise peut plus facilement définir, évaluer et atteindre ses objectifs. Les enquêtes anonymes constituent la méthode idéale pour recueillir les opinions des collaborateurs, car elles favorisent des retours honnêtes de leur part.

Les entretiens de départ sont un excellent moment de sonder le ressenti des collaborateurs par rapport à leur période d’emploi au sein de l’entreprise. En effet, un collaborateur qui quitte son entreprise est davantage enclin à se montrer honnête, car le risque de répercussions négatives est faible.

Le partage des opinions de tel ou tel collaborateur avec l’ensemble des collègues et d’un département à l’autre favorise un dialogue ouvert. Toute modification des règles, workflows ou ressources d’une entreprise doit être examinée à la lumière des enquêtes de rétroaction. À cet égard, les équipes estiment que ce type d’enquête est très utile et qu’elles contribuent à optimiser leurs propres expériences. 

Logiciels de gestion de l’expérience des collaborateurs

Les avantages des logiciels de gestion de l’expérience des collaborateurs sont intuitifs. 

• Ils renforcent l’implication des collaborateurs, ce qui permet de doper la productivité et d’aligner les objectifs du personnel sur ceux de l’organisation.
• En améliorant l’implication des collaborateurs, les entreprises réduisent la rotation du personnel et limitent ainsi les coûts de recrutement, de formation et d’apprentissage.
• Les collaborateurs impliqués améliorent l’expérience des clients externes.
• Ils permettent de surveiller l’implication des collaborateurs grâce aux enquêtes de satisfaction menées auprès du personnel.

VMware Workspace ONE® propose un logiciel de gestion de l’expérience des collaborateurs très apprécié des administrateurs informatiques. Il assure la gestion unifiée des terminaux à l’aide de composants que les entreprises exploitent depuis des années. 

Cette plate-forme d’espace de travail numérique déploie et gère n’importe quelle application sur tout type de terminal en appliquant une sécurité et un contrôle sans précédent. En accédant à la plate-forme, l’utilisateur peut choisir dans un catalogue en libre-service pratiquement n’importe quelle application (mobile, Windows, Cloud, Web) sans intervention du département informatique.

Workspace ONE® permet d’éliminer les appels au support technique liés aux services et aux applications, et révolutionne l’intégration des collaborateurs. L’authentification directe utilise des certificats pour éviter aux utilisateurs de fournir de longs identifiants ou un mot de passe universel chaque fois qu’ils accèdent à une application. Cette méthode fonctionne aussi bien sur les terminaux BYOD que sur ceux appartenant à l’entreprise.

Workspace ONE® protège les données sensibles de votre entreprise en combinant la gestion des terminaux et des identités sur la base de facteurs tels que la fiabilité de l’authentification, l’emplacement, le réseau et la conformité des terminaux. Les administrateurs choisissent les paramètres pour élaborer des règles spécifiques à l’entreprise qui déterminent les différents niveaux d’accès des utilisateurs. 

Non seulement les terminaux non gérés peuvent être facilement verrouillés, mais la plate-forme garantit également la conformité avec les terminaux du workflow de l’utilisateur final. Les administrateurs bénéficient également d’une visibilité en temps réel pour surveiller les événements liés aux terminaux, aux applications et à la console, avec la possibilité de prédéfinir les rapports des fichiers journaux ou de les afficher sur la console.

Les autres avantages en matière de sécurité incluent :

• Protection contre les terminaux débloqués ou rootés
• Applications sur liste autorisée ou liste bloquée
• Restrictions des actions de type « couper/copier/coller »
• Restrictions des actions de type « ouvrir dans les applications »