Qu’est-ce que la gestion de l’expérience ?
La gestion de l’expérience permet de suivre, d’évaluer, d’analyser et d’améliorer chaque interaction des utilisateurs avec l’entreprise. Ces personnes peuvent être des collaborateurs, des clients, des fournisseurs ou d’autres parties prenantes. L’expérience est la perception et les sentiments que ces personnes associent à l’entreprise en fonction des interactions qu’ils ont eues. Elle est mesurée sur les plans quantitatifs et qualitatifs à l’aide d’outils d’analyse et d’enquêtes. Les solutions de gestion de l’expérience permettent aux entreprises de visualiser et d’améliorer leur expérience globale pour obtenir ainsi de meilleurs résultats.
La gestion de l’expérience collaborateur est l’un des aspects clés de la gestion de l’expérience. Les expériences vécues par les collaborateurs sont très variées et concernent de nombreux domaines, notamment l’informatique (expérience collaborateur numérique ou DEX), les RH, la sécurité, l’immobilier, etc. Au cours des 18 à 24 derniers mois, l’accent mis sur ce type d’expérience a généré un besoin croissant de collaborateurs chargés de superviser ces expériences cloisonnées au sein des entreprises, qui recrutent de plus en plus de responsables de l’expérience à cette fin.
Quels sont les avantages de la gestion de l’expérience ?
- Recrutement et fidélisation des talents : aujourd’hui, en plus de se renseigner sur le poste recherché ou sur le cadre global de l’entreprise, les candidats veulent en savoir plus sur sa réputation et consultent beaucoup les sites sociaux tels que Glassdoor et Blind pour mieux comprendre le mode de vie et la culture de l’organisation où ils envisagent de travailler. C’est par ailleurs un fait avéré que les collaborateurs satisfaits deviennent des agents de recrutement. Dans le même temps, avec des collaborateurs plus satisfaits, le roulement du personnel diminue et la fidélisation augmente.
- Mobilisation et productivité des collaborateurs : les collaborateurs satisfaits sont également davantage enclins à s’impliquer, ce qui a des effets directs sur la motivation et la productivité. Les collaborateurs hautement productifs ont un impact positif sur les résultats de l’entreprise.
- Augmentation des résultats : les clients satisfaits reviennent et dépensent davantage, ce qui a des effets directs sur les résultats financiers de l’entreprise. L’expérience collaborateur et l’expérience client sont liées, ce qui signifie qu’une expérience collaborateur positive se traduira par un meilleur service client et une satisfaction globale accrue.
Pourquoi la gestion de l’expérience est-elle importante ?
Ces dernières années, les tendances/phénomènes suivants ont transformé nos modes opératoires et notre manière de faire des affaires :
- La pandémie mondiale a précipité notre transition vers un monde en ligne/virtuel : un grand nombre de nos activités quotidiennes, notamment le travail, les courses, la communication, etc., sont désormais effectuées virtuellement à l’aide de la technologie. Ainsi, une mauvaise expérience risque facilement d’entraîner une perte d’activité. Par exemple, des collaborateurs frustrés par de mauvaises expériences professionnelles peuvent envisager de changer d’emploi. Quant aux clients qui n’accèdent pas facilement à votre site Web ou aux informations dont ils ont besoin, ils envisageront probablement de se tourner vers un autre fournisseur.
- Prolifération des terminaux et des applications : l’augmentation constante du nombre de modèles de terminaux, de versions de systèmes d’exploitation et d’applications a rendu plus complexe l’environnement que les entreprises doivent prendre en charge. Par exemple, les équipes informatiques doivent s’occuper d’une large gamme de terminaux et de systèmes d’exploitation pour l’ensemble de leurs collaborateurs. Pour fidéliser les clients et en attirer d’autres, un développeur d’applications doit s’assurer que les applications fonctionnent sur n’importe quel terminal/système d’exploitation. Etc.
- Consumérisation généralisée : les attentes en matière de flexibilité, de choix et de facilité d’utilisation issues des technologies grand public s’étendent à d’autres domaines de notre vie, notamment les préférences en matière de style de travail et la flexibilité.
Les clients et les collaborateurs souhaitent pouvoir engager des interactions virtuelles et multicanal avec l’entreprise, partout, à tout moment et sur n’importe quel terminal. Ainsi, les entreprises doivent fournir des services numériques améliorés, et la capacité d’évaluation de la satisfaction des utilisateurs avec ces services gagnera en importance.
Mode opératoire de la gestion de l’expérience
Pour une gestion de l’expérience réussie, les entreprises doivent être en mesure (1) d’évaluer l’expérience utilisateur, (2) d’analyser et de visualiser les données afin d’en dégager des perspectives, (3) de résoudre les problèmes et (4) de corriger si nécessaire, idéalement via l’automatisation.
Évaluation : pour mesurer efficacement l’expérience utilisateur, les entreprises doivent être en mesure de collecter des données quantitatives et qualitatives. Généralement, les données quantitatives sont collectées par les systèmes suivants :
- Outils de gestion des terminaux qui recueillent des données sur l’intégrité des terminaux. Par exemple, la capacité de mémoire restante sur le terminal ou l’état d’autonomie de la batterie qui peut avoir un impact sur l’expérience utilisateur.
- Outils de surveillance des performances des applications (APM) qui détectent les pannes, les blocages, les erreurs des applications, etc. Ils permettent par exemple de mesurer le temps nécessaire à l’exécution d’une tâche. Souvent, ces outils suivent le mode de navigation des utilisateurs dans une application et fournissent des informations plus complètes sur l’expérience utilisateur de cette application (par exemple, la facilité de paiement ou l’identification des motifs d’abandon).
- Les outils de surveillance du réseau effectuent le suivi de la disponibilité, de l’intégrité et des performances des réseaux. De nombreux protocoles de surveillance du réseau prennent en compte les différents aspects du trafic réseau.
Outre les données quantitatives, les entreprises qui souhaitent gérer ce type d’expérience doivent également collecter des données qualitatives permettant de mieux comprendre le sentiment des utilisateurs et de détecter des problèmes qui ne pourraient pas être soulevés autrement. De nombreux outils d’enquête disponibles sur le marché permettent de recueillir ces données.
Analyse et visualisation : une fois les données collectées, les entreprises ont besoin d’une méthode d’analyse et de visualisation des données, généralement via des tableaux de bord et des rapports. Certains outils utilisent des modèles d’autoapprentissage pour fournir des informations supplémentaires plus avancées, telles que les scores d’expérience, ou identifier les indicateurs clés en dehors de la plage de valeurs normales. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’une visibilité sur leur environnement et prendre des décisions basées sur les données.
Résolution des problèmes : en cas de problème, les entreprises doivent trouver une solution proactive pour identifier sa cause profonde. Dans de nombreux cas, il s’agit d’un processus manuel, ce qui peut prendre beaucoup de temps et nécessite souvent l’implication de l’utilisateur final. En outre, la quantité de données est souvent écrasante et une approche davantage guidée basée sur l’expérience passée peut être utile, par exemple, dans le cas où le même problème a déjà affecté un autre utilisateur. De plus, fournir aux administrateurs davantage de données en contexte peut accélérer l’analyse des causes profondes du problème.
Correction : une fois la cause profonde d’un problème identifiée, l’entreprise va vouloir la corriger. Dans certains cas, le problème peut être résolu par l’utilisateur sans intervention de l’entreprise, lorsqu’il s’agit par exemple d’une simple réinitialisation du mot de passe. Dans l’idéal, les entreprises vont vouloir exploiter autant que possible l’automatisation et les workflows en libre-service pour réduire les coûts et améliorer l’expérience globale.
Les entreprises plus avancées dans leur maîtrise de la gestion de l’expérience souhaiteront passer d’une détection réactive des problèmes à une approche plus proactive qui leur permettra d’identifier les problèmes avant que les utilisateurs ne les remarquent ou qu’ils n’affectent leur expérience. De plus, elles fourniront aux utilisateurs des options en libre-service, qui permettent de générer des gains de flexibilité et de réduire les coûts.
[1] L’expérience collaborateur moderne : Augmentation du retour sur investissement dans l’expérience collaborateur, Gartner, 2020
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