La gestion de l’expérience permet de suivre, d’évaluer, d’analyser et d’améliorer chaque interaction des utilisateurs avec l’entreprise. Ces personnes peuvent être des collaborateurs, des clients, des fournisseurs ou d’autres parties prenantes. L’expérience est la perception et les sentiments que ces personnes associent à l’entreprise en fonction des interactions qu’ils ont eues. Elle est mesurée sur les plans quantitatifs et qualitatifs à l’aide d’outils d’analyse et d’enquêtes. Les solutions de gestion de l’expérience permettent aux entreprises de visualiser et d’améliorer leur expérience globale pour obtenir ainsi de meilleurs résultats.
La gestion de l’expérience collaborateur est l’un des aspects clés de la gestion de l’expérience. Les expériences vécues par les collaborateurs sont très variées et concernent de nombreux domaines, notamment l’informatique (expérience collaborateur numérique ou DEX), les RH, la sécurité, l’immobilier, etc. Au cours des 18 à 24 derniers mois, l’accent mis sur ce type d’expérience a généré un besoin croissant de collaborateurs chargés de superviser ces expériences cloisonnées au sein des entreprises, qui recrutent de plus en plus de responsables de l’expérience à cette fin.
Ces dernières années, les tendances/phénomènes suivants ont transformé nos modes opératoires et notre manière de faire des affaires :
Les clients et les collaborateurs souhaitent pouvoir engager des interactions virtuelles et multicanal avec l’entreprise, partout, à tout moment et sur n’importe quel terminal. Ainsi, les entreprises doivent fournir des services numériques améliorés, et la capacité d’évaluation de la satisfaction des utilisateurs avec ces services gagnera en importance.
Pour une gestion de l’expérience réussie, les entreprises doivent être en mesure (1) d’évaluer l’expérience utilisateur, (2) d’analyser et de visualiser les données afin d’en dégager des perspectives, (3) de résoudre les problèmes et (4) de corriger si nécessaire, idéalement via l’automatisation.
Évaluation : pour mesurer efficacement l’expérience utilisateur, les entreprises doivent être en mesure de collecter des données quantitatives et qualitatives. Généralement, les données quantitatives sont collectées par les systèmes suivants :
Outre les données quantitatives, les entreprises qui souhaitent gérer ce type d’expérience doivent également collecter des données qualitatives permettant de mieux comprendre le sentiment des utilisateurs et de détecter des problèmes qui ne pourraient pas être soulevés autrement. De nombreux outils d’enquête disponibles sur le marché permettent de recueillir ces données.
Analyse et visualisation : une fois les données collectées, les entreprises ont besoin d’une méthode d’analyse et de visualisation des données, généralement via des tableaux de bord et des rapports. Certains outils utilisent des modèles d’autoapprentissage pour fournir des informations supplémentaires plus avancées, telles que les scores d’expérience, ou identifier les indicateurs clés en dehors de la plage de valeurs normales. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’une visibilité sur leur environnement et prendre des décisions basées sur les données.
Résolution des problèmes : en cas de problème, les entreprises doivent trouver une solution proactive pour identifier sa cause profonde. Dans de nombreux cas, il s’agit d’un processus manuel, ce qui peut prendre beaucoup de temps et nécessite souvent l’implication de l’utilisateur final. En outre, la quantité de données est souvent écrasante et une approche davantage guidée basée sur l’expérience passée peut être utile, par exemple, dans le cas où le même problème a déjà affecté un autre utilisateur. De plus, fournir aux administrateurs davantage de données en contexte peut accélérer l’analyse des causes profondes du problème.
Correction : une fois la cause profonde d’un problème identifiée, l’entreprise va vouloir la corriger. Dans certains cas, le problème peut être résolu par l’utilisateur sans intervention de l’entreprise, lorsqu’il s’agit par exemple d’une simple réinitialisation du mot de passe. Dans l’idéal, les entreprises vont vouloir exploiter autant que possible l’automatisation et les workflows en libre-service pour réduire les coûts et améliorer l’expérience globale.
Les entreprises plus avancées dans leur maîtrise de la gestion de l’expérience souhaiteront passer d’une détection réactive des problèmes à une approche plus proactive qui leur permettra d’identifier les problèmes avant que les utilisateurs ne les remarquent ou qu’ils n’affectent leur expérience. De plus, elles fourniront aux utilisateurs des options en libre-service, qui permettent de générer des gains de flexibilité et de réduire les coûts.
[1] L’expérience collaborateur moderne : Augmentation du retour sur investissement dans l’expérience collaborateur, Gartner, 2020
Améliorez la productivité des collaborateurs sur n’importe quel terminal, quel que soit l’endroit où ils travaillent.
Gestion de l’expérience collaborateur numérique basée sur Workspace ONE Intelligence