Qu’est-ce que la gestion de l’expérience ?

La gestion de l’expérience permet de suivre, d’évaluer, d’analyser et d’améliorer chaque interaction des utilisateurs avec l’entreprise. Ces personnes peuvent être des collaborateurs, des clients, des fournisseurs ou d’autres parties prenantes. L’expérience est la perception et les sentiments que ces personnes associent à l’entreprise en fonction des interactions qu’ils ont eues. Elle est mesurée sur les plans quantitatifs et qualitatifs à l’aide d’outils d’analyse et d’enquêtes. Les solutions de gestion de l’expérience permettent aux entreprises de visualiser et d’améliorer leur expérience globale pour obtenir ainsi de meilleurs résultats.

La gestion de l’expérience collaborateur est l’un des aspects clés de la gestion de l’expérience. Les expériences vécues par les collaborateurs sont très variées et concernent de nombreux domaines, notamment l’informatique (expérience collaborateur numérique ou DEX), les RH, la sécurité, l’immobilier, etc. Au cours des 18 à 24 derniers mois, l’accent mis sur ce type d’expérience a généré un besoin croissant de collaborateurs chargés de superviser ces expériences cloisonnées au sein des entreprises, qui recrutent de plus en plus de responsables de l’expérience à cette fin.

• Recrutement et fidélisation des talents : aujourd’hui, en plus de se renseigner sur le poste recherché ou sur le cadre global de l’entreprise, les candidats veulent en savoir plus sur sa réputation et consultent beaucoup les sites sociaux tels que Glassdoor et Blind pour mieux comprendre le mode de vie et la culture de l’organisation où ils envisagent de travailler. C’est par ailleurs un fait avéré que les collaborateurs satisfaits deviennent des agents de recrutement. Dans le même temps, avec des collaborateurs plus satisfaits, le roulement du personnel diminue et la fidélisation augmente.
  
  
• Mobilisation et productivité des collaborateurs : les collaborateurs satisfaits sont également davantage enclins à s’impliquer, ce qui a des effets directs sur la motivation et la productivité. Les collaborateurs hautement productifs ont un impact positif sur les résultats de l’entreprise.
  
  
• Augmentation des résultats : les clients satisfaits reviennent et dépensent davantage, ce qui a des effets directs sur les résultats financiers de l’entreprise. L’expérience collaborateur et l’expérience client sont liées, ce qui signifie qu’une expérience collaborateur positive se traduira par un meilleur service client et une satisfaction globale accrue. 

Ces dernières années, les tendances/phénomènes suivants ont transformé nos modes opératoires et notre manière de faire des affaires :
 

1. La pandémie mondiale a précipité notre transition vers un monde en ligne/virtuel : un grand nombre de nos activités quotidiennes, notamment le travail, les courses, la communication, etc., sont désormais effectuées virtuellement à l’aide de la technologie. Ainsi, une mauvaise expérience risque facilement d’entraîner une perte d’activité. Par exemple, des collaborateurs frustrés par de mauvaises expériences professionnelles peuvent envisager de changer d’emploi. Quant aux clients qui n’accèdent pas facilement à votre site Web ou aux informations dont ils ont besoin, ils envisageront probablement de se tourner vers un autre fournisseur.
   
   
2. Prolifération des terminaux et des applications : l’augmentation constante du nombre de modèles de terminaux, de versions de systèmes d’exploitation et d’applications a rendu plus complexe l’environnement que les entreprises doivent prendre en charge. Par exemple, les équipes informatiques doivent s’occuper d’une large gamme de terminaux et de systèmes d’exploitation pour l’ensemble de leurs collaborateurs. Pour fidéliser les clients et en attirer d’autres, un développeur d’applications doit s’assurer que les applications fonctionnent sur n’importe quel terminal/système d’exploitation. Etc.
   
   
3. Consumérisation généralisée : les attentes en matière de flexibilité, de choix et de facilité d’utilisation issues des technologies grand public s’étendent à d’autres domaines de notre vie, notamment les préférences en matière de style de travail et la flexibilité.

Les clients et les collaborateurs souhaitent pouvoir engager des interactions virtuelles et multicanal avec l’entreprise, partout, à tout moment et sur n’importe quel terminal. Ainsi, les entreprises doivent fournir des services numériques améliorés, et la capacité d’évaluation de la satisfaction des utilisateurs avec ces services gagnera en importance.