Tutela del cliente
In VMware, siamo tutti tutori degli interessi del cliente
Il team di tutela del cliente VMware Customer Advocacy si pone l'obiettivo di superare ogni aspettativa dei clienti in relazione al loro rapporto con VMware. Ogni singolo dipendente VMware deve tutelare gli interessi del cliente e creare esperienze e soluzioni adeguate alle aspettative di clienti e partner che, se soddisfatti, consiglieranno VMware ad altre aziende: questa è la nostra mission! Per raggiungere questo obiettivo, ascoltiamo e analizziamo in modo proattivo il parere dei clienti e intraprendiamo iniziative aziendali sulla base delle informazioni raccolte.
Notizie
Il report annuale relativo alla tutela del cliente del 2013 riassume le aree di interesse e le azioni intraprese da VMware in relazione ai feedback ricevuti dai clienti. Visualizza il report annuale
Il nostro obiettivo
Analisi
Il nostro obiettivo è quello di approfondire la conoscenza delle opinioni dei nostri clienti e partner poiché per noi il loro parere è fondamentale. Per questo desideriamo conoscere il tuo punto di vista sul nostro brand, i nostri servizi e le nostre soluzioni attraverso una serie di approcci di ascolto formali e informali, tra cui:
Questa è solo la fase iniziale. Il nostro team di analisi utilizza questi dati estremamente preziosi per identificare le aree in cui concentrare gli sforzi.
Vogliamo conoscere le tue opinioni
Coinvolgimento
Ci impegniamo quindi con le parti interessate operanti in tutte le aree funzionali di VMware a condividere le informazioni acquisite, così da individuare le principali opportunità per offrire a clienti e partner un'esperienza ineguagliabile. Il nostro obiettivo è quello di tutelare i clienti e i partner a livello globale, in tutto il mondo.
Consapevolezza
Una volta creata questa comprensione condivisa, approfondiamo ulteriormente i temi e le problematiche per individuare le aree critiche in cui l'azienda può intervenire con maggiore efficacia. Il nostro obiettivo è quello di intraprendere azioni in tutta l'azienda sulla base delle priorità stabilite e ottenere una chiara comprensione delle cause primarie.
Trasformazione
Gestiamo una serie di programmi di trasformazione per cogliere le opportunità di miglioramento delle aree più importanti per i nostri clienti e partner. Spesso questi programmi hanno un impatto diretto sulla pianificazione strategica della società. Sulla base dei feedback ricevuti da clienti e partner, nel 2014 l'azienda si è dedicata in particolare alle seguenti attività di trasformazione:
- Soddisfazione del prodotto
La qualità del prodotto resta una delle nostre priorità e ci impegniamo al massimo per ottenere sempre una soddisfazione elevata per tutte le soluzioni del nostro portafoglio in continua espansione. Horizon 6, una delle soluzioni VMware presentate di recente, include miglioramenti in termini di funzionalità e facilità d'uso basati proprio sulle indicazioni dei clienti. Inoltre, sempre grazie ai feedback dei clienti, stiamo accelerando le nostre attività per consentire l'evoluzione del "client web". Questi sono solo due esempi delle numerose iniziative per i prodotti originate direttamente dai feedback dei clienti. - Strategia e piani di prodotto
Abbiamo fornito ai team che si interfacciano con la clientela informazioni più concise e chiare sul percorso evolutivo dei prodotti e abbiamo comunicato la nostra strategia aziendale a tutta la nostra base di clienti. Recentemente abbiamo pubblicato su VMware.com e YouTube diversi video di presentazione dei prodotti e sulla strategia Software-Defined Enterprise per condividere direttamente con i clienti l'evoluzione delle nostre soluzioni. - Coinvolgimento del cliente
I nostri team dislocati in tutto il mondo si impegnano costantemente a migliorare i rapporti quotidiani con i clienti per consentirti di ottenere il massimo dagli investimenti nella tecnologia VMware.
Esperienza
Siamo particolarmente attenti all'esperienza generale di clienti e partner. Sappiamo bene che quello che i nostri clienti vedono, percepiscono e sperimentano, al di là dei nostri prodotti, influenza la loro scelta di lavorare con VMware. Collaboriamo con team aziendali dedicati per promuovere esperienze complete e coerenti per una vasta gamma di applicazioni. Ad esempio, My VMware è un sito self-service che ti permette di gestire le licenze e l'assistenza tecnica e che funge da principale piattaforma di interazione con VMware. La creazione di My VMware è stata la conseguenza diretta dei feedback ricevuti e la sua evoluzione continua a essere basata sui suggerimenti di clienti e partner.
Cultura
Alla base del nostro comportamento vi è uno spirito di squadra fondato sull'integrità, sostenuto dalla ricerca dell'eccellenza e guidato da responsabilità personale e disciplina. Inoltre, è nostra responsabilità, con le nostre azioni e i nostri comportamenti, fare in modo che la cultura della tutela degli interessi del cliente si diffonda in tutta l'azienda: ognuno dei nostri dipendenti deve diventare un tutore del cliente.
Sondaggi
Periodicamente sottoponiamo dei sondaggi a clienti e partner e, per garantirne l'imparzialità, ci avvaliamo di partner esperti:
- Allegiance, Inc., una rinomata azienda di customer intelligence
- RONIN Corporation, uno dei migliori istituti di ricerche di mercato
- TNS, leader mondiale della ricerca di mercato e dell'analisi aziendale
- Hahn Consulting, una delle più importanti aziende di consulenza per il marketing specializzata nei servizi
Spesso contattiamo direttamente singoli clienti in risposta a loro commenti specifici oppure per rispondere a domande, risolvere problemi o richiedere maggiori informazioni per capire meglio il loro punto di vista.
Sondaggi sulle relazioni - Valutazione generale
I nostri sondaggi sulle relazioni generali con i clienti e i partner sono fondamentali per l'acquisizione di una comprensione chiara del punto di vista del cliente in merito a tutte le tipologie di rapporti con VMware, dalla ricerca alla valutazione, alla selezione della soluzione, all'acquisto, all'utilizzo, all'assistenza e così via.
I nostri clienti e partner sono molto interessati a VMware e siamo felici di poter condividere i loro feedback positivi e costruttivi.
Inviaci i tuoi feedback: non aspettiamo altro! Per VMware, conoscere le impressioni dei clienti è di fondamentale importanza. Per questo ti invitiamo a partecipare al prossimo sondaggio di VMware sui clienti VMware:
Per assistenza tecnica per problemi di accesso o di invio del modulo del sondaggio online, contatta direttamente Allegiance all'indirizzo support@allegiance.com. VMware e i suoi partner si impegnano a garantire la riservatezza delle informazioni ricevute.
Sondaggi a seguito di eventi
Nell'ambito del nostro impegno per garantire ai clienti la massima qualità dei servizi e dell'assistenza, VMware Global Support Services presta la massima attenzione alla soddisfazione del cliente, che, di fatto, rappresenta uno dei parametri chiave utilizzati per valutare lo stato della nostra azienda. Acquisiamo i feedback dei clienti attraverso un programma di rilevamento continuo della soddisfazione del cliente. Il programma prevede l'invio regolare di sondaggi ai clienti per i quali sono state chiuse di recente delle richieste di assistenza. I sondaggi riguardano l'esperienza del cliente durante tutto il processo di risoluzione dei problemi. I risultati del sondaggio vengono regolarmente esaminati dal management per facilitare lo sviluppo delle strategie di business orientate ai clienti.
Anche l'organizzazione VMware Professional Services invia sondaggi, invitando i clienti che hanno fruito dei servizi a partecipare ai sondaggi. Questi brevi sondaggi sono utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti sulla qualità e sui principali fattori di soddisfazione. Le risposte al sondaggio sono utilizzate dall'organizzazione Professional Services per continuare a migliorare le soluzioni offerte.
Inoltre, l'organizzazione per la selezione del personale invia sondaggi esternamente ai candidati VMware e internamente al personale coinvolto nel processo di assunzione. Questi sondaggi raccolgono importanti informazioni sul processo di selezione del personale per migliorare l'esperienza dei candidati. In questo modo, vengono attirati i professionisti di maggior talento a vantaggio di VMware e della comunità di clienti e partner.
Sondaggi su argomenti specifici
Se hai avuto un'esperienza specifica nell'ambito di un'area tecnologica o di un particolare settore della nostra azienda, potresti essere contattato per fornire una valutazione dell'attuale offerta e contribuire a plasmare il futuro del prodotto o del servizio, ad esempio per My VMware, policy di sicurezza, valutazioni dei prodotti e dei TAM.
Altri strumenti per il coinvolgimento dei clienti
Contatti diretti con il cliente
Proponiamo a clienti finali e partner telefonate interattive settimanali per conoscere la loro opinione sulla nostra relazione commerciale. Queste sessioni includono domande e resoconti dell'attuale esperienza degli utenti, seguite dall'acquisizione dei feedback su idee di progetti futuri. Questi feedback vengono attentamente analizzati, catalogati e classificati in base alla priorità assegnata. I dati vengono utilizzati per favorire il processo di progettazione. Per fissare un appuntamento telefonico, contattaci all'indirizzo
ca_ux@vmware.com.
Colloqui di approfondimento con il cliente
VMware è alla ricerca continua di informazioni per acquisire una migliore comprensione dell'esperienza dei clienti. A tal fine, invitiamo i nostri clienti a partecipare a discussioni con i nostri team.
In queste sessioni vengono discussi i feedback del cliente e vengono individuate le aree suscettibili di miglioramenti. Le opinioni dei clienti e i relativi approfondimenti saranno utili per individuare le attività interne necessarie per semplificare l'interazione con VMware.
Se desideri partecipare a queste discussioni, inviaci una richiesta.
