Customer Advocacy
In VMware, ci impegniamo tutti per tutelare gli interessi del cliente
Il team VMware Customer Advocacy si pone l'obiettivo di superare le aspettative dei clienti nei loro rapporti con VMware. Ogni singolo dipendente VMware deve tutelare gli interessi del cliente e creare esperienze e soluzioni adeguate alle aspettative di clienti e partner che, se soddisfatti, consiglieranno VMware ad altre aziende: questa è la nostra mission. Per supportarla, ascoltiamo proattivamente i commenti dei nostri clienti, analizziamo il feedback fornito e decidiamo le azioni da intraprendere in base all'input ricevuto.
Il nostro obiettivo
Il nostro obiettivo è quello di approfondire la conoscenza delle opinioni dei nostri clienti e partner, poiché per noi il loro parere è fondamentale. Per questo desideriamo conoscere il tuo punto di vista sul nostro brand, i nostri servizi e le nostre soluzioni attraverso una serie di approcci di ascolto formali e informali, tra cui:
Questa è solo la fase iniziale. Il nostro team di analisi utilizza questi dati estremamente preziosi per fornire a VMware indicazioni sulle priorità di investimento in risorse finalizzate al miglioramento.
Desideriamo conoscere le tue opinioni
Una volta creata questa comprensione condivisa, approfondiamo ulteriormente i temi e le problematiche per individuare le aree critiche in cui l'azienda può intervenire con maggiore efficacia. Il nostro obiettivo è quello di intraprendere azioni in tutta l'azienda sulla base delle priorità stabilite e ottenere una chiara comprensione delle cause primarie.
Quindi, definiamo programmi incentrati sulle opportunità di miglioramento nelle aree maggiormente cruciali per clienti e partner, spesso incidendo direttamente sui piani strategici dell'azienda. Sulla base del feedback ricevuto da clienti e partner, nel 2016 VMware si dedicherà in particolare alle seguenti attività:
- Soddisfazione in merito ai prodotti:
I commenti e le opinioni dei clienti arrivano immediatamente al reparto R&S. Continuiamo a concentrarci sul miglioramento della qualità dei prodotti, con particolare attenzione all'integrazione. Siamo consapevoli dei tuoi dubbi sui client web e continuiamo a lavorare su questo aspetto per soddisfare le tue aspettative. Con l'evolversi del nostro portafoglio, ci stiamo concentrando sull'identificazione dei casi d'uso aziendali per aiutarti a soddisfare le tue esigenze IT.
- Strategia e piani di prodotto:
Abbiamo fornito ai team che si interfacciano con la clientela informazioni più tempestive e pertinenti sul percorso evolutivo dei prodotti e abbiamo comunicato la nostra strategia aziendale a tutta la nostra base di clienti. Recentemente abbiamo pubblicato su VMware.com e YouTube diversi video di presentazione dei prodotti e relativi alla strategia di realizzazione della Digital Enterprise, per condividere direttamente con i clienti l'evoluzione delle nostre soluzioni.
- Coinvolgimento dei clienti:
I nostri team globali si impegnano costantemente per migliorare i rapporti quotidiani con i clienti per consentire loro di ottenere il massimo dagli investimenti nella tecnologia VMware.
Cultura
A guidare il nostro comportamento è uno spirito di gruppo fondato sull'integrità, mirato alla ricerca dell'eccellenza e basato sulla disciplina e sulla responsabilità personale. Inoltre ci impegniamo, con le nostre azioni e i nostri comportamenti, a fare in modo che la cultura di Customer Advocacy si diffonda in tutta l'azienda: ognuno dei nostri dipendenti deve diventare un "customer advocate".
Sempre attenti alle tue esigenze
Customer Advocacy è la postazione di ascolto di VMware. La nostra mission è raccogliere i suggerimenti e i commenti di clienti e partner, aiutando l'azienda a operare in funzione delle informazioni raccolte. Le informazioni dettagliate di cui entriamo in possesso guidano le decisioni di ognuno di noi, dalla leadership aziendale ai singoli dipendenti. Facciamo del nostro meglio per essere certi che il punto di vista del cliente sia parte integrante di ogni decisione, piccola o grande che sia. Nell'arco di un anno, in media, raccogliamo il feedback di oltre 100.000 clienti e partner di ogni settore, dislocati in 160 paesi di ogni parte del mondo. Di seguito sono illustrati alcuni dei modi in cui acquisiamo opinioni e suggerimenti.
Inner Circle
Inner Circle è un gruppo ristretto di clienti e partner che stanno influenzando il futuro di VMware. I membri condividono regolarmente le loro esperienze e opinioni su diversi argomenti, quali la strategia IT, la qualità dei prodotti, il modo in cui VMware coinvolge i propri clienti e partner e altro ancora. Il nostro impegno verso i membri dell'Inner Circle consiste nel comunicare regolarmente il modo in cui il loro feedback viene applicato per definire il futuro di VMware. Vi è inoltre la possibilità di confrontarsi con altri colleghi dello stesso settore, nonché di partecipare a riunioni ed eventi periodici.
Sondaggi
Sottoponiamo periodicamente dei sondaggi a clienti e partner e, per garantire l'imparzialità, ci affidiamo a partner esperti:
- Maritz, Inc., una rinomata azienda di customer intelligence
- RONIN Corp., uno dei migliori istituti di ricerche di mercato
- TNS, leader mondiale della ricerca di mercato e dell'analisi aziendale
- Hahn Consulting, una delle più importanti aziende di consulenza per il marketing, specializzata nei servizi
Spesso contattiamo direttamente singoli clienti in risposta a commenti specifici oppure per rispondere a domande, risolvere problemi o richiedere maggiori informazioni per capire meglio il loro punto di vista.
Sondaggi sulle relazioni - Valutazione generale
I nostri sondaggi sulle relazioni generali con i clienti e i partner sono fondamentali per l'acquisizione di una comprensione chiara del punto di vista del cliente in merito a tutte le tipologie di rapporti con VMware, dalla ricerca alla valutazione, fino alla selezione della soluzione, all'acquisto, all'utilizzo, all'assistenza e così via.
I nostri clienti e partner sono molto interessati a VMware e siamo felici di poter condividere il loro feedback positivo e costruttivo.
Inviaci i tuoi commenti: siamo lieti di ascoltarti. Per VMware, conoscere le impressioni dei clienti è di fondamentale importanza. Per questo ti invitiamo a partecipare al prossimo sondaggio sui clienti VMware:
Per richiedere assistenza tecnica in caso di problemi di accesso o invio del modulo del sondaggio online, contatta direttamente Allegiance all'indirizzo support@allegiance.com. VMware e i suoi partner si impegnano a garantire la riservatezza delle informazioni ricevute.
Sondaggi a seguito di eventi
Nell'ambito del nostro impegno volto a garantire ai clienti la massima qualità dei servizi e dell'assistenza, VMware Global Support Services presta la massima attenzione alla soddisfazione del cliente, che, di fatto, rappresenta una delle metriche chiave utilizzate per valutare lo stato della nostra azienda. Acquisiamo il feedback dei clienti attraverso un programma di rilevamento continuo della soddisfazione del cliente, che prevede l'invio regolare di sondaggi ai clienti per i quali sono state chiuse di recente delle richieste di assistenza. I sondaggi riguardano l'esperienza del cliente durante tutto il processo di risoluzione dei problemi e i risultati vengono regolarmente esaminati dalla dirigenza per facilitare lo sviluppo di strategie di business orientate ai clienti.
Anche VMware Professional Services Organization invia dei sondaggi, invitando i clienti che hanno fruito dei servizi a parteciparvi. Questi brevi sondaggi sono utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti sulla qualità e sui principali fattori di soddisfazione. Le risposte ai sondaggi sono utilizzate da Professional Services Organization per continuare a migliorare le soluzioni offerte.
Inoltre, l'organizzazione per la selezione del personale invia sondaggi esternamente ai candidati VMware e internamente al personale coinvolto nel processo di selezione. Questi sondaggi raccolgono importanti informazioni sul processo di selezione del personale, per migliorare l'esperienza dei candidati. Ciò consente a VMware di attirare i professionisti di maggior talento, a vantaggio dell'azienda e della community di clienti e partner.
Sondaggi su argomenti specifici
Se hai avuto un'esperienza specifica nell'ambito di un'area tecnologica o di un particolare settore della nostra azienda, potresti essere contattato per fornire una valutazione dell'offerta attuale e contribuire a plasmare il futuro di uno specifico prodotto o servizio, ad esempio per My VMware, policy di sicurezza, valutazioni dei prodotti e dei TAM.
Colloqui di approfondimento con il cliente
VMware si adopera costantemente per acquisire una migliore comprensione dell'esperienza dei clienti. A tal fine, invitiamo i nostri clienti a partecipare a discussioni condotte dal nostro team.
In queste sessioni vengono discussi i feedback dei clienti e vengono individuate le aree suscettibili di miglioramenti. Le opinioni dei clienti e i relativi approfondimenti saranno utili per individuare le attività interne necessarie per semplificare i rapporti con VMware.
Se sei interessato a partecipare a queste discussioni, inviaci una richiesta.
