È possibile accedere ai servizi di supporto VMware dal sito web di VMware o telefonicamente. L'accesso varia in base al tipo di licenza, al tipo di supporto (contratto o per intervento) e al prodotto.

Termini e condizioni dei servizi di supporto

Come inviare una richiesta di supporto online

Il metodo più rapido per richiedere assistenza è inviare una richiesta di supporto online. Questa opzione è disponibile per tutti i clienti che hanno sottoscritto un contratto di supporto VMware o acquistato un servizio di supporto per intervento.

 

1. Accedere a My VMware, effettuare l'accesso e selezionare Get Support (Richiedi supporto).

 

2. Nel campo Technical Product (Prodotto tecnico), selezionare una categoria di problema per l'area del prodotto per la quale si richiede supporto (facendo passare il mouse su ciascuna categoria di problemi, è possibile visualizzarne una spiegazione):

myvmware_filea_sr

3. Selezionare l' Entitlement Account a cui verrà associata la richiesta di supporto, che deve disporre di un contratto di supporto per il prodotto per il quale si richiede assistenza:

Prodotto supportato

4. Dopo aver fatto clic su Continue (Continua), viene visualizzato un elenco dei problemi/delle domande più comuni per il prodotto selezionato in Suggested Resources (Risorse suggerite). Se tali suggerimenti non aiutano a risolvere il problema, immettere una descrizione del problema nella finestra Problem Description (Descrizione problema) e/o selezionare “tag” che aiutano a descrivere ulteriormente il problema:

Problem Description (Descrizione problema)

5. Se le risorse suggerite non risolvono il problema, fare clic su “Continue Support Request” (Continua richiesta di supporto) per aprire una richiesta di supporto con il supporto tecnico VMware.

 

6. Compilare tutti i campi, fornire una descrizione dettagliata del problema e allegare eventuali file di configurazione, di base e di registro (se necessario). Utilizzare le descrizioni comandi con il punto esclamativo blu per ulteriori informazioni sui campi obbligatori e per suggerimenti sui valori da selezionare:

Support Request Information (Informazioni sulla richiesta di supporto)

7. Al termine della compilazione del modulo di richiesta, viene assegnato un codice alla richiesta di supporto. Il numero della richiesta di supporto viene confermato sullo schermo e viene inviata un'e-mail di conferma entro un'ora. Utilizzare il codice della richiesta di supporto in tutte le comunicazioni relative al problema segnalato. Se non si riceve il messaggio automatico di conferma entro un'ora, è possibile inviare una richiesta al Servizio clienti.

Come inviare una richiesta di assistenza telefonica

Il metodo più veloce per richiedere supporto è inviare una richiesta di assistenza online; è inoltre possibile contattare telefonicamente il Supporto tecnico VMware ai seguenti numeri:

  • Stati Uniti e Canada: 1-877-4-VMWARE (1-877-486-9273) o 1-650-475-5345.
  • Resto del mondo: consultare i numeri verdi internazionali VMware.
  • Importante: verificare di avere a disposizione il proprio codice cliente prima di contattare il Supporto tecnico. Se si dispone di un account VMware, è possibile reperire il codice cliente nella Pagina del profilo

Per i clienti di VMware Fusion e Workstation, il supporto tecnico è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 6 alle 18 PST/PDT. I clienti possono inoltre inviare una richiesta di assistenza via Internet oppure lasciare un messaggio in qualsiasi momento; riceveranno una risposta entro 24 ore.

 

Per tutti gli altri prodotti VMware, il Servizio clienti mette a disposizione staff dedicato che fornisce assistenza in tempo reale alle richieste di assistenza telefonica (24 ore su 24, 7 giorni su 7). Qualora lo staff fosse impegnato con altri clienti, lasciare un messaggio che includa i seguenti dettagli:

  • Nome
  • Ragione sociale
  • Numero di telefono fisso o cellulare a cui essere contattati
  • Codice della richiesta di assistenza (se la chiamata riguarda un problema già segnalato)
  • Breve descrizione del problema

La risposta al messaggio viene generalmente fornita entro 30 minuti.

 

Una volta fornite le necessarie informazioni all'addetto del servizio clienti, alla richiesta di assistenza viene assegnato un codice. Il codice della richiesta di assistenza viene comunicato al cliente sia telefonicamente, sia tramite un messaggio automatico che, entro un'ora, conferma l'avvenuta ricezione della richiesta. Il codice della richiesta di assistenza deve essere utilizzato per tutte le eventuali comunicazioni relative al problema segnalato.

 

I tempi di risposta da parte del responsabile dell'assistenza tecnica sono quelli indicati nelle linee guida dei singoli servizi di assistenza. La risposta può essere fornita telefonicamente o tramite posta elettronica o con entrambe le soluzioni, in base a quanto specificato in fase di creazione della richiesta di assistenza.

Termini e condizioni dei servizi di supporto

Come richiedere l'avanzamento delle richieste di supporto 

Il team di supporto VMware si impegna per garantire che le richieste di assistenza vengano gestite con le risorse e l'attenzione appropriate e che i problemi vengano prontamente risolti. Se non si è soddisfatti del progresso della richiesta di supporto, è tuttavia possibile richiederne l'avanzamento. La procedura di avanzamento consente di sottoporre il problema ai responsabili VMware e prevede una più severa applicazione delle procedure e l'assegnazione di risorse prioritarie per l'evasione della richiesta.

Avanzamento - Procedure iniziali

Contattare il supporto VMware chiamando il numero 1-877-486-9273 (o uno dei numeri internazionali VMware).

 

Richiedere l'avanzamento della richiesta di supporto. L'avanzamento della richiesta di supporto può essere effettuato dal tecnico assegnato alla richiesta, dal suo responsabile o dal responsabile dei servizi.

 

I clienti residenti negli Stati Uniti possono avviare la procedura di avanzamento chiamando i numeri 1-877-869-2730 o 1-650-846-2060.

Quando e come si richiede l'avanzamento di una richiesta di supporto?

L'avanzamento di una richiesta di supporto può essere richiesto in qualsiasi momento contattando direttamente il tecnico designato o chiedendo di parlare con un responsabile dei servizi/responsabile locale delle procedure di avanzamento.

  • Il sistema di produzione si arresta durante un upgrade o un'implementazione
  • Si ha la necessità di segnare un problema aziendale critico ai responsabili del supporto VMware
  • Non si è soddisfatti dei tempi di intervento o della risoluzione di un problema segnalato

L'avanzamento è particolarmente appropriato nelle situazioni seguenti:

 

Per richiedere l'avanzamento di una richiesta di supporto, è consigliabile contattare il supporto VMware telefonicamente, per essere certi che la richiesta venga indirizzata alla risorsa appropriata nel più breve tempo possibile.

 

Nota: la gravità di una richiesta di supporto può progredire di livello anche senza una richiesta di avanzamento nei casi in cui l'impatto aziendale della richiesta originaria cambi, oppure quando la richiesta non sia stata registrata correttamente.

Termini e condizioni dei servizi di supporto

Quali procedure è necessario eseguire per l'avanzamento? 

Per prima cosa, riesaminare i dettagli della richiesta di supporto e verificare quanto segue:

  • Il problema è stato esposto correttamente?
  • La richiesta di supporto descrive accuratamente l'impatto aziendale?
  • Se esiste una soluzione, è poco pratica o inappropriata?
  • È stato indicato un obiettivo temporale critico nella richiesta di supporto?

Al termine dell'analisi, contattare il tecnico assegnato o chiamare il supporto tecnico VMware e richiedere al responsabile dei servizi/responsabile locale delle procedure di avanzamento di attivare la procedura.

Cosa accade una volta avviata la procedura di avanzamento?

Una volta richiesto l'avanzamento, il responsabile locale designato valuterà la situazione e sceglierà le risorse appropriate da assegnare e/o le correzioni da apportare. Verrà assegnato un tecnico designato all'avanzamento, specializzato nel tipo di situazione specificata, che fungerà da punto di contatto primario e si occuperà di coordinare tutte le parti interessate per garantire una rapida risoluzione. Il tecnico designato alla procedura programmerà una chiamata in conferenza con le parti interessate per definire un piano d'azione e di risoluzione del problema.

 

Il responsabile locale delle procedure di avanzamento viene informato quotidianamente sullo stato di avanzamento di tutte le procedure in essere. Il responsabile locale delle procedure di avanzamento lavorerà con i tecnici designati per garantire le risorse, la comunicazione e i piani d'azione appropriati per una rapida risoluzione.

 

Di seguito è riportato il diagramma di flusso di un processo di avanzamento standard.

Avanzamento di una richiesta di supporto
Con quale frequenza vengono forniti aggiornamenti sull'avanzamento di una richiesta?

Una volta avviata la procedura di avanzamento, il tecnico designato definirà un piano di comunicazione in linea con le esigenze del cliente. Verranno presi accordi circa le modalità di comunicazione degli aggiornamenti (e-mail, telefonate o chiamate in conferenza), la relativa frequenza e le parti interessate richieste per ciascun aggiornamento. Se necessario, i responsabili locali e globali del programma di avanzamento parteciperanno alle chiamate in conferenza programmate per verificare il rispetto dei piani prestabiliti.

VMware può coinvolgere altri fornitori, se necessario?

I responsabili locali e globali delle procedure di avanzamento hanno la facoltà di coinvolgere altri fornitori tramite TSANet ( Technical Support Alliance Network) o ricorrendo ai contratti di supporto che il cliente possiede già con il fornitore.

Cosa si può fare se si ha la sensazione che non ci siano progressi?

Se si è insoddisfatti dello stato corrente di una procedura di avanzamento o se la situazione è in stallo, è necessario informare immediatamente il tecnico designato, il responsabile dei servizi o il responsabile locale delle procedure di avanzamento. Il tecnico designato informerà immediatamente il team dirigenziale, mentre il responsabile locale e/o globale delle procedure di avanzamento organizzerà una chiamata in conferenza con le parti interessate. Se necessario, verranno consultate altre risorse per individuare gli elementi necessari per risolvere la situazione.

In che modo è possibile revocare l'avanzamento di una richiesta di supporto (procedura di de-escalation)?

Una volta accertato che la richiesta di supporto sta progredendo verso la risoluzione, è possibile revocare la richiesta di avanzamento. Prima della revoca dell'avanzamento della richiesta di supporto, il tecnico designato completerà le seguenti operazioni:

  • Confermerà che il piano d'azione sia accettabile
  • Verificherà l'effettivo progresso della risoluzione del problema o del processo di analisi della causa primaria
  • Documenterà, nella richiesta di supporto, la volontà dell'utente di revocare la richiesta di avanzamento