Come richiedere l'escalation di un caso di assistenza tecnica?
Panoramica
- VMware Success 360 Il prodotto per il successo dei clienti VMware
- Production Support Assistenza per ambienti di produzione
- Basic Support Servizi di assistenza per problemi non critici
Policy di assistenza
Guida introduttiva
Scarica la Guida introduttiva all'assistenza tecnica per sapere tutto sui nostri prodotti di assistenza.
Orari di lavoro e definizioni di gravità
Le nostre ore di operatività globali sono fissate a vantaggio dei clienti in tutto il mondo.
Skyline
Skyline è il nostro servizio di assistenza proattiva che ti permette di risolvere i problemi prima che si verifichino.
Termini e condizioni dell'assistenza
Termini di servizio e condizioni di contratto sono disponibili per tutti i seguenti prodotti di assistenza VMware:
Linee guida e policy di assistenza aggiuntive
Guide pratiche
Per prima cosa, contatta l'assistenza VMware al numero 1-877-486-9273 (o usa uno dei numeri di telefono internazionali di VMware) e richiedi un'escalation della tua richiesta di assistenza.
Come segnalare un errore?
Se pensi di aver riscontrato un errore in un prodotto VMware e hai un contratto di assistenza attivo con noi, devi segnalarlo all'assistenza VMware tramite la normale procedura di richiesta di assistenza.
Come cambiare un account?
In alcune circostanze, VMware consente di modificare i dettagli dell'account cliente. Per ulteriori informazioni, consulta le Policy delle licenze.
È possibile modificare il codice?
VMware non supporta codice modificato. A propria discrezione, VMware si riserva il diritto di richiedere la rimozione del codice modificato.
Come chiudere una richiesta di assistenza?
Una richiesta di assistenza in genere viene chiusa quando l'utente conferma che è stata trovata una soluzione o se VMware non riceve risposta dopo tre tentativi di contatto durante un periodo di dieci giorni. Le richieste di assistenza possono essere chiuse anche quando non possono essere risolte o se VMware sceglie di non risolvere determinati problemi, con il riconoscimento e il consenso da parte dell'utente.
Dove inviare una richiesta di assistenza?
Vai su VMware Customer Connect, effettua l'accesso e seleziona Assistenza.
Policy del ciclo di vita
Il ciclo di vita di un prodotto comprende tutte le sue fasi, dalla prima all'ultima release. La matrice delle policy del ciclo di vita di VMware si basa sugli standard del settore enterprise e indica in dettaglio il livello di assistenza che ci si può aspettare durante il ciclo di vita del proprio acquisto VMware. Consulta o scarica periodicamente la matrice delle policy del ciclo di vita che trovi qui sotto per avere sempre le informazioni più aggiornate.
Fase di assistenza generale
La fase di assistenza generale inizia con la data di disponibilità sul mercato di una release principale ("GA") e ha una durata fissa. Durante questa fase, i clienti che hanno acquistato prodotti VMware ricevono upgrade e aggiornamenti di manutenzione, correzione dei bug e dei problemi di sicurezza e assistenza tecnica, in base a quanto previsto dai Termini e condizioni dei contratti Support and Subscription (SnS).
Fase di consulenza tecnica
La consulenza tecnica, se disponibile, viene fornita a partire dal termine della fase di assistenza generale e ha una durata fissa. La consulenza tecnica è disponibile principalmente tramite il portale self-service e non prevede l'assistenza telefonica. Questa fase è destinata ai clienti che operano in ambienti stabili con sistemi con carichi sufficientemente regolari. Per ulteriori informazioni, consulta le Policy del ciclo di vita di VMware.
Fine dell'assistenza (EOSL)
Un prodotto raggiunge la fine dell'assistenza quando non è più coperto dai servizi dell'assistenza generale di VMware. La fine dell'assistenza per un prodotto specifico coincide con il termine dell'assistenza generale o con la fine della fase di consulenza tecnica, se disponibile per il prodotto specifico.
Extended Support
Extended Support di VMware è stato realizzato per fornire assistenza per la sicurezza e per problemi con livello di gravità 1 per l'ambiente legacy durante la migrazione a una versione più recente e completamente supportata dei prodotti software VMware. Ci impegniamo a offrirti un servizio di assistenza globale di classe enterprise affidabile e sicuro durante l'upgrade dei sistemi, in modo che tu possa concentrarti sul tuo business.
Fine della disponibilità (EOA)/fine della distribuzione (EOD)
Un prodotto raggiunge la fine della disponibilità quando non può più essere acquistato da VMware. Un prodotto raggiunge la fine della distribuzione quando VMware non lo rende più disponibile come download da vmware.com o non lo distribuisce in altri modi. La fine della disponibilità e la fine della distribuzione possono coincidere.