Seleziona le policy di assistenza riportate di seguito per ulteriori dettagli.
Le policy di assistenza e le guide pratiche di VMware illustrano le best practice per velocizzare la risoluzione dei problemi e ottimizzare l'esperienza del cliente. La Guida introduttiva all'assistenza tecnica, scaricabile dal sito, illustra in dettaglio le best practice, le offerte, le policy e i processi del ciclo di vita dell'assistenza.
Matrice del ciclo di vita delle soluzioni
La fase di assistenza generale inizia con la data di disponibilità sul mercato di una release principale ("GA") ed ha una durata fissa. Durante la fase di assistenza generale, ai clienti che hanno acquistato i servizi di assistenza VMware vengono offerti upgrade e aggiornamenti di manutenzione, correzione degli errori e dei problemi di sicurezza e assistenza tecnica in base a quanto previsto dai Termini e condizioni dei contratti SnS (Support and Subscription).
La consulenza tecnica, se disponibile, viene fornita a partire dal termine della fase di assistenza generale e ha una durata fissa. La consulenza tecnica è disponibile principalmente tramite il portale self-service e non prevede l'assistenza telefonica. Inoltre, i clienti possono inviare una richiesta di assistenza online per ricevere assistenza e soluzioni alternative per problemi non gravi esclusivamente per le configurazioni supportate. Durante la fase di consulenza tecnica, VMware non offre supporto di nuovo hardware, aggiornamenti di sistemi operativi guest/server/client, nuove patch di sicurezza o correzioni degli errori salvo diversa indicazione. Questa fase è destinata ai clienti che operano in ambienti stabili con sistemi con carichi sufficientemente regolari (vedere la tabella riepilogativa del ciclo di vita dell'assistenza).
Una soluzione raggiunge la fine dell'assistenza quando non è coperta più dai servizi dell'assistenza generale di VMware. La fine dell'assistenza per una soluzione specifica coincide con il termine dell'assistenza generale o con la fine della fase di consulenza tecnica, se disponibile per la soluzione specifica.
Una soluzione raggiunge la fine della disponibilità quando non può più essere acquistata da VMware. Una soluzione raggiunge la fine della distribuzione quando VMware non la rende più disponibile come download da vmware.com o non la distribuisce in altri modi. La fine della disponibilità e la fine della distribuzione possono coincidere.
| Caratteristiche | Fase di assistenza generale | Fase di consulenza tecnica | Fase di fine dell'assistenza e fine della disponibilità |
|---|---|---|---|
| Aggiornamenti e upgrade di manutenzione | X | ||
| Nuove patch di sicurezza | X | ||
| Correzioni di nuovi errori | X | ||
| Supporto di nuovo hardware | X | ||
| Aggiornamenti di sistema operativo guest, server e client | X | ||
| Invio di una richiesta di assistenza | Telefono e web | Solo web | |
| Patch di sicurezza esistenti | X | X | |
| Correzioni degli errori esistenti | X | X | |
| Soluzioni per problemi non gravi (livello di gravità 2, 3 e 4) | X | X | |
| Assistenza online self-service | X | X | |
| Accesso alla Knowledge Base | X | X | X |
| Policy | Fase di assistenza generale | Fase di consulenza tecnica |
|---|---|---|
| Policy per l'infrastruttura aziendale | X | X |
| Policy per Enterprise Desktop e Mobility | X | X |
| Policy per le piattaforme di applicazioni | X | X |
| Policy per le applicazioni aziendali | X | |
| Policy N-2 | X | |
| Policy per i desktop personali | X | |
| Policy di assistenza generale (non più disponibile) | X | |
| Policy di assistenza per VMware Infrastructure 3 (non più disponibile) | X |
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Alcune soluzioni VMware hanno raggiunto la data di fine della disponibilità, pertanto non sono più acquistabili o scaricabili dal sito web di VMware, sebbene sia ancora possibile ottenere per alcune versioni l'assistenza VMware. Per un elenco completo di queste soluzioni, consulta la matrice del ciclo di vita delle soluzioni.
Sì. La policy del ciclo di vita dell'assistenza VMware viene applicata in tutto il mondo. Per soddisfare condizioni di mercato specifiche e assicurare il rispetto di leggi locali che richiedono delle variazioni della policy standard, verranno stipulati contratti di assistenza specifici tra VMware e i clienti.
Sì. Il ciclo di vita dell'assistenza VMware è suddiviso in diverse fasi. Per ogni fase vengono offerti livelli di assistenza diversi. Le fasi variano a seconda delle soluzioni al fine di soddisfare le diverse esigenze del settore.
Gli errori critici sono deviazioni della funzionalità della soluzione specificata che causano danneggiamento o perdita dei dati, arresto anomalo del sistema o downtime prolungato delle applicazioni del cliente. Un errore viene considerato critico se soddisfa i suddetti criteri e non esiste una soluzione implementabile.
VMware pubblicherà le date di disponibilità sul mercato, fine dell'assistenza e fine della fase di consulenza tecnica delle diverse release delle soluzioni software sul sito web dedicato all'assistenza VMware.