Policy di assistenza VMware
Policy di assistenza
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- Acceleration Kit
- Modulo per la modifica dell'account
- Assistenza al di fuori dell'orario di lavoro
- Assistenza per i prodotti acquistati
- Orario lavorativo
- Chiusura di una richiesta di assistenza
- Come segnalare un errore
- Procedura di escalation
- Assistenza per funzionalità sperimentali
- Trasferimento di licenze
- Assistenza in lingua locale
- Codice modificato
- Designazione dell'Entitlement Account My VMware
- Policy di assistenza Oracle
- Policy di assistenza Palo Alto Networks
- Policy di assistenza Pivotal
- Sicurezza dell'assistenza in remoto
- Policy per i rinnovi
- Policy di assistenza per gli SDK
- Policy per la sicurezza
- Livelli di gravità e tempi di risposta
- Invio di una richiesta di assistenza
- Assistenza per il software Microsoft nelle macchine virtuali VMware
- Elenco subincaricati per i servizi di assistenza
- Assistenza per hardware e software di terze parti
- Policy di upgrade e aggiornamento
Guide
Le policy di assistenza e le guide pratiche di VMware illustrano le best practice per velocizzare la risoluzione dei problemi e ottimizzare l'esperienza del cliente. La Guida introduttiva all'assistenza tecnica, scaricabile dal sito, illustra in dettaglio le best practice, le offerte, le policy e i processi del ciclo di vita dell'assistenza.
Policy del ciclo di vita
Matrice del ciclo di vita delle soluzioni
Fase di assistenza generale
La fase di assistenza generale inizia con la data di disponibilità sul mercato di una release principale ("GA") e ha una durata fissa. Durante la fase di assistenza generale, ai clienti che hanno acquistato i servizi di assistenza VMware vengono offerti upgrade e aggiornamenti di manutenzione, correzione degli errori e dei problemi di sicurezza e assistenza tecnica in base a quanto previsto dai Termini e condizioni dei contratti SnS (Support and Subscription).
Fase di consulenza tecnica
La consulenza tecnica, se disponibile, viene fornita a partire dal termine della fase di assistenza generale e ha una durata fissa. La consulenza tecnica è disponibile principalmente tramite il portale self-service e non prevede l'assistenza telefonica. Inoltre, i clienti possono inviare una richiesta di assistenza online per ricevere supporto e soluzioni alternative per problemi non gravi relativi esclusivamente alle configurazioni supportate. Durante la fase di consulenza tecnica, VMware non offre supporto di nuovo hardware, aggiornamenti di sistemi operativi guest/server/client, nuove patch di sicurezza o correzioni degli errori salvo diversa indicazione. Questa fase è destinata ai clienti che operano in ambienti stabili con sistemi con carichi sufficientemente regolari (vedere la tabella riepilogativa del ciclo di vita dell'assistenza).
Fine dell'assistenza (EOSL)
Una soluzione raggiunge la fine dell'assistenza quando non è coperta più dai servizi dell'assistenza generale di VMware. La fine dell'assistenza per una soluzione specifica coincide con il termine dell'assistenza generale o con la fine della fase di consulenza tecnica, se disponibile per la soluzione specifica.
Fine della disponibilità (EOA)/Fine della distribuzione (EOD)
Una soluzione raggiunge la fine della disponibilità quando non può più essere acquistata da VMware. Una soluzione raggiunge la fine della distribuzione quando VMware non la rende più disponibile come download da vmware.com o non la distribuisce in altri modi. La fine della disponibilità e la fine della distribuzione possono coincidere.
Riepilogo del ciclo di vita dell'assistenza
| Caratteristiche | Fase di assistenza generale | Fase di consulenza tecnica | Fase di fine dell'assistenza e fine della disponibilità |
|---|---|---|---|
| Aggiornamenti e upgrade di manutenzione | X | ||
| Nuove patch di sicurezza | X | ||
| Correzioni di nuovi errori | X | ||
| Supporto per nuovo hardware | X | ||
| Aggiornamenti di sistema operativo guest, server e client | X | ||
| Invio di una richiesta di assistenza | Telefono e web | Solo web | |
| Patch di sicurezza esistenti | X | X | |
| Correzioni degli errori esistenti | X | X | |
| Soluzioni per problemi non gravi (livello di gravità 2, 3 e 4) | X | X | |
| Assistenza online self-service | X | X | |
| Accesso alla Knowledge Base | X | X | X |
Policy del ciclo di vita dell'assistenza in breve
| Policy | Fase di assistenza generale | Fase di consulenza tecnica |
|---|---|---|
| Policy per l'infrastruttura aziendale | X | X |
| Policy per Enterprise Desktop e Mobility | X | X |
| Policy per le piattaforme di applicazioni | X | X |
| Policy per le applicazioni aziendali | X | |
| Policy N-2 | X | |
| Policy per i desktop personali | X | |
| Policy di assistenza generale (non più disponibile) | X | |
| Policy di assistenza per VMware Infrastructure 3 (non più disponibile) | X |
Le informazioni contenute in questa pagina sono ritenute attendibili alla data di pubblicazione, tuttavia possono essere aggiornate e revisionate periodicamente e senza preavviso. VMWARE NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA RELATIVA A TALI INFORMAZIONI E DECLINA ESPRESSAMENTE QUALSIASI RESPONSABILITÀ PER DANNI, INCLUSI, SENZA LIMITAZIONI, I DANNI DIRETTI, INDIRETTI, CONSEQUENZIALI, INCIDENTALI E SPECIALI DERIVANTI DALL'USO DELLE INFORMAZIONI CONTENUTE NELLA PRESENTE PAGINA.
Fine della disponibilità
Alcune soluzioni VMware hanno raggiunto la data di fine della disponibilità, pertanto non sono più acquistabili o scaricabili dal sito web di VMware, sebbene sia ancora possibile ottenere per alcune versioni l'assistenza VMware. Per un elenco completo di queste soluzioni, consulta la matrice del ciclo di vita delle soluzioni.
Domande frequenti
Domande frequenti sul ciclo di vita
La policy del ciclo di vita dell'assistenza VMware è valida a livello globale?
Sì. La policy del ciclo di vita dell'assistenza VMware viene applicata in tutto il mondo. Per soddisfare condizioni di mercato specifiche e assicurare il rispetto di leggi locali che richiedono delle variazioni della policy standard, verranno stipulati contratti di assistenza specifici tra VMware e i clienti.
VMware fornisce diversi livelli di assistenza per tutto il ciclo di vita dell'assistenza?
Sì. Il ciclo di vita dell'assistenza VMware è suddiviso in diverse fasi. Per ogni fase vengono offerti livelli di assistenza diversi. Le fasi variano a seconda delle soluzioni al fine di soddisfare le diverse esigenze del settore.
Quali sono i criteri per determinare se un errore viene considerato critico o non critico (come specificato dalla policy del ciclo di vita dell'assistenza)?
Gli errori critici sono deviazioni della funzionalità della soluzione specificata che causano danneggiamento o perdita dei dati, arresto anomalo del sistema o downtime prolungato delle applicazioni del cliente. Un errore viene considerato critico se soddisfa i suddetti criteri e non esiste una soluzione implementabile.
VMware avvisa i clienti quando la fase successiva del ciclo di vita dell'assistenza sta per iniziare o se la fine dell'assistenza è imminente?
VMware pubblicherà le date di disponibilità sul mercato, fine dell'assistenza e fine della fase di consulenza tecnica delle diverse release delle soluzioni software sul sito web dedicato all'assistenza VMware.