L'assistenza degli esperti di virtualizzazione e infrastruttura cloud

 

Nell'ambito della famiglia di servizi VMware Services, Global Support Services affianca VMware Consulting Services, VMware Education Services e VMware Certification Services per accelerare il ritorno dell'investimento e mitigare nel contempo i rischi. VMware può contare sulla collaborazione della più vasta rete di esperti dedicati alla virtualizzazione e specializzati nell'offrire assistenza per ambienti virtuali e di cloud computing altamente complessi, variegati, eterogenei e mission critical.

 

L'abbinamento di soluzioni di virtualizzazione e per l'infrastruttura cloud VMware apprezzate dai clienti e di Global Support Services di classe mondiale permette a clienti e partner di adottare un approccio evolutivo al cloud computing. Grazie alla possibilità di utilizzare l'infrastruttura e le applicazioni esistenti e di accelerare nel contempo il valore offerto dal cloud computing, i clienti possono raggiungere l'efficienza tramite utilizzo e automazione, agilità con controllo e libertà di scelta. Per soddisfare tutte le esigenze di ottimizzazione, grandi e piccole, globali e locali, VMware offre le opzioni di assistenza descritte di seguito.

On-premise

In hosting

  • IaaS Production Support: Production Support per le soluzioni Infrastructure-as-a-Service (IaaS), problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana
  • OnDemand Services Online Support: assistenza tramite e-mail per i servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • OnDemand Services Production Support: Production Support per servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • SaaS Basic Support: assistenza non critica per le soluzioni Software-as-a-Service, 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana (problemi SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • SaaS Production Support: Production Support per le soluzioni Software-as-a-Service (problemi SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • Supporto Premier: accesso prioritario a tecnici senior e gestione proattiva dell'account, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana

Sviluppatore

  • VMware SDK/API Support: sviluppo ottimizzato di script e applicazioni, 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana

Altri

Matrice dell'assistenza per le soluzioni

Scarica la guida informativa rapida per l'offerta di assistenza VMware in base alla soluzione.

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Assistenza on-premise

Funzionalità Basic Produzione Premier U.S. Federal
Ore di operatività 10 ore al giorno
Lunedi - venerdì [1]
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni 1 o 3 anni 1 o 3 anni
Aggiornamenti delle soluzioni
Upgrade delle soluzioni
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Metodo di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Assistenza remota
Servizi di assistenza on-site No No 5 giorni di assistenza per ogni anno di contratto In base al contratto di assistenza acquistato
Analisi della causa primaria No No Su richiesta per gli incidenti con livello di gravità 1 Esclusivamente per i contratti Premier
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto 4 6 20 In base al contratto di assistenza acquistato
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato Illimitato Illimitato
Support Account Manager No No In base al contratto di assistenza
Assistenza proattiva con VMware Skyline No Sì (funzionalità avanzate e accessibili in anteprima) Non applicabile
Analisi aziendali trimestrali No No In base al contratto di assistenza acquistato

[1] Ore di operatività per l'America Latina, in portoghese, dalle 8:00 alle 18:00 (BRST), in spagnolo dalle 8:00 (ARST) alle 18:00 (CDT).
[2] Ore di operatività per Fusion dalle 8:00 alle 18:00 (PST/PDT) a livello globale.

 

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Assistenza desktop

Funzionalità Produzione Basic Per Incident
Ore di operatività 24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
10 ore al giorno
Lunedì - venerdì
10 ore al giorno
Lunedì - venerdì
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni Validità per un anno dall'acquisto degli incidenti
Aggiornamenti delle soluzioni Non disponibili
Upgrade delle soluzioni Non disponibili
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Metodo di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Assistenza remota Non disponibili
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto 6 4 Non applicabile
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato 1, 3 o 5 incidenti

Assistenza alle SaaS

Funzionalità SaaS Basic SaaS Production SaaS Premier
Ore di operatività 12 ore/giorno
Lun-Ven
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
Durata del servizio 1, 2 o 3 anni 1, 2 o 3 anni 1 o 3 anni
Aggiornamenti delle soluzioni Sì, aggiornamenti SaaS [1] Sì, aggiornamenti SaaS [1] Sì, aggiornamenti SaaS [1]
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/web [2] Telefono/web [2] Telefono/web [2]
Accesso ai tecnici senior No No Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e confluiscono in una coda di assistenza prioritaria dedicata, gestita da tecnici senior specializzati
Support Account Manager No No
Rapporti aziendali No No
Metodo di risposta Telefono/e-mail Telefono/e-mail Telefono/e-mail
Assistenza remota
Accesso al sito web VMware Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3] Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3] Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3]
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto 4 [4] 6 [4] 20 [4]
Numero di richieste di assistenza Illimitato Illimitato Illimitato

[1] Per "aggiornamento SaaS" si intende una successiva release della soluzione SaaS che VMware in genere offre a titolo gratuito ai clienti SaaS che hanno sottoscritto un contratto di licenza e assistenza per la soluzione SaaS attivo. Gli aggiornamenti SaaS possono includere, ad esempio e senza limitazioni, risoluzioni di problemi di sicurezza, aggiornamenti di patch critici, release di manutenzione generale, funzionalità selezionate e aggiornamenti della documentazione. Gli aggiornamenti SaaS non includono soluzioni, release, opzioni, servizi o altre soluzioni SaaS che VMware concede in licenza separatamente. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.
[2] E-mail se l'accesso al web non è disponibile.
[3] Dove disponibile: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Viene richiesto di creare un helpdesk interno per i dipendenti che offra assistenza di prima linea per la soluzione SaaS. L'assistenza di prima linea include, ad esempio e senza limitazioni: (i) risposta diretta agli utenti in merito a domande su prestazioni, funzionalità o funzionamento della soluzione SaaS, (ii) risposta diretta agli utenti in merito a problemi con la soluzione SaaS, (iii) diagnosi di problemi della soluzione SaaS, e (iv) risoluzione di problemi noti con la soluzione SaaS con l'aiuto degli articoli tecnici della Knowledge Base. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.

 

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