L'assistenza degli esperti di virtualizzazione e infrastruttura cloud

 

Nell'ambito della famiglia di servizi VMware Services, Global Support Services affianca VMware Consulting Services, VMware Education Services e VMware Certification Services per accelerare il ritorno dell'investimento e mitigare nel contempo i rischi. VMware può contare sulla collaborazione della più vasta rete di esperti dedicati alla virtualizzazione e specializzati nell'offrire assistenza per ambienti virtuali e di cloud computing altamente complessi, variegati, eterogenei e mission critical.

 

L'abbinamento di soluzioni di virtualizzazione e per l'infrastruttura cloud VMware apprezzate dai clienti e di Global Support Services di classe mondiale permette a clienti e partner di adottare un approccio evolutivo al cloud computing. Grazie alla possibilità di utilizzare l'infrastruttura e le applicazioni esistenti e di accelerare nel contempo il valore offerto dal cloud computing, i clienti possono raggiungere l'efficienza tramite utilizzo e automazione, agilità con controllo e libertà di scelta. Per soddisfare tutte le esigenze di ottimizzazione, grandi e piccole, globali e locali, VMware offre le opzioni di assistenza descritte di seguito.

Offerte di assistenza tecnica di VMware

On-site

  • VMware Skyline: tecnologia di assistenza proattiva inclusa con i contratti Premier Services e Production Support in corso
  • Basic Support: assistenza per problemi non critici, 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana
  • Production Support: assistenza per i sistemi utilizzati dai clienti, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per i problemi con livello di gravità 1
  • Business Critical Support (BCS): assistenza personalizzata fornita da un team dedicato
  • Mission Critical Support (MCS): accesso prioritario a tecnici senior e gestione account proattiva, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana
  • Healthcare Critical Support (HCS): accesso prioritario a tecnici senior con conoscenza del settore sanitario
  • Carrier Grade Support: Premier Support per i clienti Telco
  • Extended Support: protezione contro minacce per la sicurezza e problemi con livello di gravità 1 dopo che una soluzione ha raggiunto la fine dell'assistenza

In hosting

  • IaaS Production Support: Production Support per le soluzioni Infrastructure-as-a-Service (IaaS), problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana
  • OnDemand Services Online Support: assistenza tramite e-mail per i servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • OnDemand Services Production Support: Production Support per servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • SaaS Basic Support: assistenza non critica per le soluzioni Software-as-a-Service, 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana (problemi SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)
  • SaaS Production Support: Production Support per le soluzioni Software-as-a-Service (problemi SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana)

Per sviluppatori

  • VMware SDK/API Support: sviluppo ottimizzato di script e applicazioni, 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana

Altro

 

Matrice dell'assistenza per le soluzioni

Scarica la guida informativa rapida per l'offerta di assistenza VMware in base alla soluzione.

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Assistenza generale

Caratteristiche Production Basic U.S. Federal Per Incident
Ore di operatività 24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno [1]
12 ore/giorno
Lun-Ven [1]
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
12 ore/giorno
Lun-Ven [2]
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni In base al contratto di assistenza acquistato Validità per un anno dall'acquisto degli incidenti
Aggiornamenti delle soluzioni In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Upgrade delle soluzioni In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Telefono/
web
Metodo di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
In base al contratto di assistenza acquistato Telefono/
e-mail
Assistenza remota In base al contratto di assistenza acquistato Non disponibile
Analisi della causa primaria Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto 6 4 In base al contratto di assistenza acquistato Non applicabile
Numero di richieste di assistenza Illimitate Illimitate In base al contratto di assistenza acquistato 1, 3 o 5 incidenti

[1] Ore di operatività per l'America Latina, in portoghese, dalle 9:00 alle 20:00 (BRST), in spagnolo dalle 9:00 (ARST) alle 18:00 (CDT).
[2] Ore di operatività per Fusion dalle 6:00 alle 18:00 (PST/PDT) a livello globale.

 

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Premier Support

Caratteristiche Mission Critical Healthcare Critical Business Critical Production
Ore di operatività 24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
Durata del servizio 1 o più anni 1 o più anni 1 o più anni 1 o più anni
Aggiornamenti delle soluzioni Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto
Upgrade delle soluzioni Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzioneMatrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/web Telefono/web Telefono/web Telefono/web
Metodo di risposta Telefono/e-mail Telefono/e-mail Telefono/e-mail Telefono/e-mail
Assistenza remota
Assistenza per le procedure di escalation speciali on-site Non disponibile Non disponibile
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto Illimitato nella regione di assistenza del contratto [1] Limitato a 10 per contratto HCS per ciascuna regione di assistenza [1] Limitato a 6 per contratto BCS per ciascuna regione di assistenza [1] 6
Numero di richieste di assistenza Illimitate Illimitate Illimitate Illimitate
Segnalazione diretta a tecnici senior Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e confluiscono in una coda di assistenza prioritaria dedicata gestita da tecnici senior specializzati Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e confluiscono in una coda di assistenza prioritaria dedicata, gestita da tecnici senior specializzati Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e vengono assegnate al team di assistenza senior durante l'orario di lavoro locale e indirizzate al team Production Support al di fuori di questo orario Non disponibile
Punto di contatto Account Manager e tecnici dell'assistenza senior specializzati dedicati Tecnico dell'assistenza senior con competenze nel settore sanitario dedicato Tecnico dell'assistenza senior dedicato Non disponibile
Piano di assistenza clienti Non disponibile
Incontri con il servizio di assistenza Giornalieri, settimanali o mensili (secondo necessità) Mensili Mensili Non disponibili
Profilo del sito del cliente Non disponibile
Analisi della causa primaria Non disponibile
Assistenza per migrazione e aggiornamenti Non disponibile
Analisi aziendali trimestrali Non disponibili Non disponibili Non disponibili
Prerequisiti Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Mission Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP. È richiesto un VMware TAM Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Healthcare Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Business Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP Non applicabile

[1] Le regioni di assistenza sono definite come segue:

  • Regione 1: Americhe (Nord, Centrale e Sud)
  • Regione 2: EMEA
  • Regione 3: APAC

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Assistenza desktop

Caratteristiche Production Basic Per Incident
Ore di operatività 24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno
12 ore/giorno
Lun-Ven
12 ore/giorno
Lun-Ven
Durata del servizio 1 o 3 anni 1 o 3 anni Validità per un anno dall'acquisto degli incidenti
Aggiornamenti delle soluzioni Non disponibili
Upgrade delle soluzioni Non disponibili
Soluzioni supportate Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione
Metodo di accesso Telefono/
web
Telephone/
web
Telephone/
web
Metodo di risposta Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Telefono/
e-mail
Assistenza remota Non disponibile
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto 6 4 Non applicabile
Numero di richieste di assistenza Illimitate Illimitate 1, 3 o 5 incidenti

Assistenza alle SaaS

Caratteristiche SaaS Production SaaS Basic

Ore di operatività

24 ore/giorno
7 giorni/sett.
365 giorni/anno

12 ore/giorno
Lun-Ven

Durata del servizio

1, 2 o 3 anni

1, 2 o 3 anni

Aggiornamenti delle soluzioni

Sì, aggiornamenti SaaS [1]

Sì, aggiornamenti SaaS [1]

Upgrade delle soluzioni

No

No

Soluzioni supportate

Matrice dell'assistenza per soluzione Matrice dell'assistenza per soluzione

Metodo di accesso

Telefono/web [2]

Telefono/web [2]

Metodo di risposta

Telefono/e-mail

Telefono/e-mail

Assistenza remota

Accesso al sito web VMware

Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3]

Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3]

Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware

Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto

6 [4]

4 [4]

Numero di richieste di assistenza

Illimitate

Illimitate

[1] Per "aggiornamento SaaS" si intende una successiva release della soluzione SaaS che VMware in genere offre a titolo gratuito ai clienti SaaS che hanno sottoscritto un contratto di licenza e assistenza per la soluzione SaaS attivo. Gli aggiornamenti SaaS possono includere, ad esempio e senza limitazioni, risoluzioni di problemi di sicurezza, aggiornamenti di patch critici, release di manutenzione generale, funzionalità selezionate e aggiornamenti della documentazione. Gli aggiornamenti SaaS non includono soluzioni, release, opzioni, servizi o altre soluzioni SaaS che VMware concede in licenza separatamente. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.
[2] E-mail se l'accesso al web non è disponibile.
[3] Dove disponibile: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Viene richiesto di creare un helpdesk interno per i dipendenti che offra assistenza di prima linea per la soluzione SaaS. L'assistenza di prima linea include, ad esempio e senza limitazioni: (i) risposta diretta agli utenti in merito a domande su prestazioni, funzionalità o funzionamento della soluzione SaaS, (ii) risposta diretta agli utenti in merito a problemi con la soluzione SaaS, (iii) diagnosi di problemi della soluzione SaaS, e (iv) risoluzione di problemi noti con la soluzione SaaS con l'aiuto degli articoli tecnici della Knowledge Base. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.

 

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