Servizi di assistenza

Esperti nelle soluzioni di virtualizzazione e infrastruttura cloud al servizio dei clienti

VMware Global Support Services, insieme alle altre offerte di servizi VMware (VMware Consulting Services, VMware Education Services e VMware Certification Services), consente ai clienti di recuperare velocemente gli investimenti e ridurre al minimo i rischi. VMware mette a disposizione i migliori esperti in virtualizzazione con specializzazione nel supporto di ambienti virtuali e di cloud computing altamente complessi, diversificati, eterogenei e mission critical.

La combinazione delle collaudate soluzioni di virtualizzazione e infrastruttura cloud con i servizi Global Support Services di VMware, consente a clienti e partner di seguire un percorso evolutivo verso il cloud computing. La possibilità di preservare gli investimenti nelle applicazioni e infrastrutture esistenti e al tempo stesso di cogliere più rapidamente i vantaggi derivanti da un approccio incentrato sul cloud computing, permette ai clienti di far leva su utilizzo, automazione, agilità, controllo e flessibilità per migliorare l'efficienza. VMware offre le opzioni di assistenza elencate di seguito per soddisfare le esigenze di tutte le aziende di grandi e piccole dimensioni, con distribuzione globale o nazionale.

Servizi di assistenza tecnica VMware

On-site

  • Assistenza Basic: assistenza per le applicazioni non mission critical, disponibile 12 ore al giorno, 5 giorni alla settimana
  • Assistenza Production: assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per problemi con livello di gravità 1
  • Assistenza Business Critical (BCS): assistenza tecnica personalizzata fornita da un'équipe tecnica dedicata
  • Assistenza Mission Critical (MCS): accesso prioritario a tecnici senior e gestione proattiva dell'account, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana
  • Assistenza prolungata: protezione contro le minacce alla sicurezza di gravità 1 fornita successivamente alla data di fine assistenza

In hosting

  • Assistenza IaaS Production: assistenza Production per Infrastructure-as-a-Service (problemi relativi a IaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana)
  • Assistenza online per i servizi on demand: assistenza tramite e-mail per i servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana)
  • Assistenza online per i servizi on demand: assistenza Production per i servizi on demand (problemi con livello di gravità 1, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana)
  • Assistenza SaaS Basic: assistenza per prodotti Software-as-a-Service non mission critical, 12 ore al giorno, 5 giorni su 7 (problemi relativi a SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana)
  • Assistenza SaaS Production: assistenza Production per prodotti Software-as-a-Service (problemi relativi a SaaS con livello di gravità 1, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana)

Sviluppatori

Altro

Assistenza in base alla matrice prodotto

Assistenza generale
Assistenza Premier
Assistenza Desktop
Assistenza SaaS

Assistenza generale

Caratteristica
Production
Basic
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti
Per intervento
Caratteristica Ore di operatività
Production 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno [1]
Basic 12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [1]
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Per intervento 12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [2]
Caratteristica Durata del servizio
Production 1 o 3 anni
Basic 1 o 3 anni
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento Valido per un anno dopo l'acquisto degli interventi di assistenza
Caratteristica Aggiornamenti dei prodotti
Production Sì
Basic Sì
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Upgrade dei prodotti
Production Sì
Basic Sì
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Prodotti supportati
Production Assistenza in base alla matrice prodotto
Basic Assistenza in base alla matrice prodotto
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Assistenza in base alla matrice prodotto
Per intervento Assistenza in base alla matrice prodotto
Caratteristica Canale di accesso
Production Telefono/
web
Basic Telefono/
web
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Telefono/
web
Per intervento Telefono/
web
Caratteristica Canale di risposta
Production Telefono/
e-mail
Basic Telefono/
e-mail
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Telefono/
e-mail
Per intervento Telefono/
e-mail
Caratteristica Assistenza in remoto
Production Sì
Basic Sì
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Analisi delle cause primarie
Production Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical
Basic Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical
Per intervento Disponibile solo con le offerte Business Critical o Mission Critical
Caratteristica Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
Production Sì
Basic Sì
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti Sì
Per intervento Sì
Caratteristica Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto
Production 6
Basic 4
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento Non applicabile
Caratteristica Numero di richieste di assistenza
Production Illimitato
Basic Illimitato
Per i clienti del governo federale degli Stati Uniti In base al contratto di assistenza acquistato
Per intervento 1, 3 o 5 interventi

[1] Ore di operatività per l'America latina - Portoghese: dalle 9 alle 20 (BRST) - Spagnolo: dalle 9 (ARST) alle 18 (CDT).
[2] Ore di operatività per Fusion: dalle 6 alle 18.00 (PST/PDT) in tutto il mondo.

 

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Assistenza Premier

Caratteristica
Mission Critical
Business Critical
Production
Caratteristica Ore di operatività
Mission Critical 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Business Critical 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Production 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Caratteristica Durata del servizio
Mission Critical 1 o 3 anni
Business Critical 1 o 3 anni
Production 1 o 3 anni
Caratteristica Aggiornamenti dei prodotti
Mission Critical Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Business Critical Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Production Sì
Caratteristica Upgrade dei prodotti
Mission Critical Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Business Critical Inclusi con il servizio SnS (Support and Subscription) di livello Production
Production Si
Caratteristica Prodotti supportati
Mission Critical Assistenza in base alla matrice prodotto
Business Critical Assistenza in base alla matrice prodotto
Production Assistenza in base alla matrice prodotto
Caratteristica Canale di accesso
Mission Critical Telefono/web
Business Critical Telefono/web
Production Telefono/web
Caratteristica Canale di risposta
Mission Critical Telefono/e-mail
Business Critical Telefono/e-mail
Production Telefono/e-mail
Caratteristica Assistenza in remoto
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production Sì
Caratteristica Analisi delle cause primarie
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production No
Caratteristica Assistenza on-site per le tecniche di escalation straordinarie
Mission Critical Sì
Business Critical Non disponibile
Production Non disponibile
Caratteristica Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto
Mission Critical Illimitato nell'area in cui il servizio di assistenza è disponibile [1]
Business Critical Limitato a 6 per contratto BCS per area in cui il servizio di assistenza è disponibile [1]
Production 6
Caratteristica Numero di richieste di assistenza
Mission Critical Illimitato
Business Critical Illimitato
Production Illimitato
Caratteristica Routing diretto a tecnici esperti
Mission Critical Le richieste di assistenza inoltrate bypassano la coda per le richieste di primo livello e vengono assegnate alla coda delle richieste cosiddette prioritarie, gestita da tecnici di assistenza esperti specializzati.
Business Critical Le richieste di assistenza inoltrate bypassano la coda per le richieste di primo livello e vengono destinate al team di assistenza senior assegnato all'utente durante l'orario di lavoro, mentre al di fuori dell'orario di lavoro vengono assegnate a un team di tecnici esperti.
Production Non disponibile
Caratteristica Punto di contatto
Mission Critical Account Manager assegnato e tecnici di assistenza esperti specializzati.
Business Critical Tecnico di assistenza esperto assegnato
Production Non disponibile
Caratteristica Piano di assistenza clienti
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production Non disponibile
Caratteristica Briefing riepilogativi sull'assistenza
Mission Critical Quotidiano, settimanale o mensile (in base alle necessità)
Business Critical Mensile
Production Non disponibile
Caratteristica Profilo del sito del cliente
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production Non disponibile
Caratteristica Analisi delle cause primarie
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production Non disponibile
Caratteristica Assistenza per migrazioni e aggiornamenti
Mission Critical Sì
Business Critical Sì
Production Non disponibile
Caratteristica Analisi aziendali trimestrali
Mission Critical Sì
Business Critical Non disponibile
Production Non disponibile
Caratteristica Prerequisiti
Mission Critical Per tutti i prodotti VMware coperti dal servizio di assistenza Mission Critical di VMware, è richiesta l'attivazione dell' assistenza Production di VMware. Un contatto del cliente deve disporre di certificazione VCP. È richiesto un VMware TAM.
Business Critical Per tutti i prodotti VMware coperti dal servizio di assistenza Business Critical di VMware, è richiesta l'attivazione dell' assistenza Production di VMware. Un contatto del cliente deve disporre di certificazione VCP.
Production Non applicabile

[1] Le aree in cui sono disponibili i servizi di assistenza sono definite nel modo seguente

  • Area n. 1: Americhe (Nord, Centro e Sud)
  • Area n. 2: EMEA
  • Area n. 3: APAC

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Assistenza desktop

Caratteristica
Production
Basic
Per intervento
Caratteristica Ore di operatività
Production 24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno
Basic 12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì
Per intervento 12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì [1]
Caratteristica Durata del servizio
Production 1 o 3 anni
Basic 1 o 3 anni
Per intervento Valido per un anno dopo l'acquisto degli interventi di assistenza
Caratteristica Aggiornamenti dei prodotti
Production Sì
Basic Sì
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Upgrade dei prodotti
Production Sì
Basic Sì
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Prodotti supportati
Production Assistenza in base alla matrice prodotto
Basic Assistenza in base alla matrice prodotto
Per intervento Assistenza in base alla matrice prodotto
Caratteristica Canale di accesso
Production Telefono/
web
Basic Telefono/
web
Per intervento Telefono/
web
Caratteristica Canale di risposta
Production Telefono/
e-mail
Basic Telefono/
e-mail
Per intervento Telefono/
e-mail
Caratteristica Assistenza in remoto
Production Sì
Basic Sì
Per intervento Non disponibile
Caratteristica Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
Production Sì
Basic Sì
Per intervento Sì
Caratteristica Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto
Production 6
Basic 4
Per intervento Non applicabile
Caratteristica Numero di richieste di assistenza
Production Illimitato
Basic Illimitato
Per intervento 1, 3 o 5 interventi

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Assistenza SaaS

Caratteristica
SaaS Production
SaaS Basic
Caratteristica Ore di operatività
SaaS Production

24 ore al giorno
7 giorni a settimana
365 giorni l'anno

SaaS Basic

12 ore al giorno
dal lunedì al venerdì

Caratteristica Durata del servizio
SaaS Production

1 anno

SaaS Basic

1, 2 o 3 anni

Caratteristica Aggiornamenti dei prodotti
SaaS Production

Sì - Aggiornamenti SaaS [1]

SaaS Basic

Sì - Aggiornamenti SaaS [1]

Caratteristica Upgrade dei prodotti
SaaS Production No
SaaS Basic No
Caratteristica Prodotti supportati
SaaS Production Assistenza in base alla matrice prodotto
SaaS Basic Assistenza in base alla matrice prodotto
Caratteristica Canale di accesso
SaaS Production Telefono/web [2]
SaaS Basic Telefono/web [2]
Caratteristica Canale di risposta
SaaS Production Telefono/e-mail
SaaS Basic Telefono/e-mail
Caratteristica Assistenza in remoto
SaaS Production Sì
SaaS Basic Sì
Caratteristica Accesso al sito web di VMware
SaaS Production

Sì. È supportato anche l'accesso al dashboard delle performance SaaS del prodotto [3]

SaaS Basic

Sì. È supportato anche l'accesso al dashboard delle performance SaaS del prodotto [3]

Caratteristica Accesso ai forum di discussione e alla Knowledge Base di VMware
SaaS Production Sì
SaaS Basic Sì
Caratteristica Numero massimo di amministratori di assistenza per ogni contratto
SaaS Production

6 [4]

SaaS Basic

6 [4]

Caratteristica Numero di richieste di assistenza
SaaS Production Illimitato
SaaS Basic Illimitato

[1] Per "Aggiornamenti SaaS" si intendono le versioni successive del prodotto SaaS, rese generalmente disponibili da VMware, senza tariffe aggiuntive, per i clienti che possiedono una licenza per prodotti SaaS attiva e contratto di assistenza. Gli aggiornamenti SaaS possono contenere, tra le altre cose, correzioni dei problemi di sicurezza, aggiornamenti di patch critiche, release di manutenzione generiche, funzionalità specifiche e aggiornamenti della documentazione. Gli aggiornamenti SaaS non includono assistenza, opzioni o versioni del prodotto né di altri prodotti SaaS per i quali VMware fornisce licenze separate. Per maggiori informazioni, consultare le policy di assistenza SaaS.
[2] E-mail laddove l'accesso web non sia disponibile.
[3] Ove disponibile: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] È necessario creare e mantenere un servizio di help desk interno per i dipendenti, con la funzione di assistenza prioritaria per il prodotto SaaS. L'assistenza prioritaria dovrà includere, tra le altre cose: (i) risposta diretta agli utenti in merito a domande relative alle performance, le funzionalità o il funzionamento del prodotto SaaS, (ii) risposta diretta agli utenti in merito a problemi relativi al prodotto SaaS, (iii) diagnosi dei problemi relativi al prodotto SaaS e (iv) risoluzione dei problemi noti relativi al prodotto SaaS, con l'ausilio di articoli tecnici della Knowledge Base. Per maggiori informazioni, consultare le policy di assistenza SaaS.

 

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