Nell'ambito della famiglia di servizi VMware Services, Global Support Services affianca VMware Consulting Services, VMware Education Services e VMware Certification Services per accelerare il ritorno dell'investimento e mitigare nel contempo i rischi. VMware può contare sulla collaborazione della più vasta rete di esperti dedicati alla virtualizzazione e specializzati nell'offrire assistenza per ambienti virtuali e di cloud computing altamente complessi, variegati, eterogenei e mission critical.
L'abbinamento di soluzioni di virtualizzazione e per l'infrastruttura cloud VMware apprezzate dai clienti e di Global Support Services di classe mondiale permette a clienti e partner di adottare un approccio evolutivo al cloud computing. Grazie alla possibilità di utilizzare l'infrastruttura e le applicazioni esistenti e di accelerare nel contempo il valore offerto dal cloud computing, i clienti possono raggiungere l'efficienza tramite utilizzo e automazione, agilità con controllo e libertà di scelta. Per soddisfare tutte le esigenze di ottimizzazione, grandi e piccole, globali e locali, VMware offre le opzioni di assistenza descritte di seguito.
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| Caratteristiche | Production | Basic | U.S. Federal | Per Incident |
|---|---|---|---|---|
| Ore di operatività | 24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno [1] |
12 ore/giorno Lun-Ven [1] |
24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
12 ore/giorno Lun-Ven [2] |
| Durata del servizio | 1 o 3 anni | 1 o 3 anni | In base al contratto di assistenza acquistato | Validità per un anno dall'acquisto degli incidenti |
| Aggiornamenti delle soluzioni | Sì | Sì | In base al contratto di assistenza acquistato | Non disponibile |
| Upgrade delle soluzioni | Sì | Sì | In base al contratto di assistenza acquistato | Non disponibile |
| Soluzioni supportate | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione |
| Metodo di accesso | Telefono/ web |
Telefono/ web |
Telefono/ web |
Telefono/ web |
| Metodo di risposta | Telefono/ |
Telefono/ |
In base al contratto di assistenza acquistato | Telefono/ |
| Assistenza remota | Sì | Sì | In base al contratto di assistenza acquistato | Non disponibile |
| Analisi della causa primaria | Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical | Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical | Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical | Disponibile solo con il servizio Business Critical o Mission Critical |
| Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto | 6 | 4 | In base al contratto di assistenza acquistato | Non applicabile |
| Numero di richieste di assistenza | Illimitate | Illimitate | In base al contratto di assistenza acquistato | 1, 3 o 5 incidenti |
[1] Ore di operatività per l'America Latina, in portoghese, dalle 9:00 alle 20:00 (BRST), in spagnolo dalle 9:00 (ARST) alle 18:00 (CDT).
[2] Ore di operatività per Fusion dalle 6:00 alle 18:00 (PST/PDT) a livello globale.
| Caratteristiche | Mission Critical | Healthcare Critical | Business Critical | Production |
|---|---|---|---|---|
| Ore di operatività | 24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
| Durata del servizio | 1 o più anni | 1 o più anni | 1 o più anni | 1 o più anni |
| Aggiornamenti delle soluzioni | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Sì |
| Upgrade delle soluzioni | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Inclusi con il servizio Production Support and Subscription richiesto | Sì |
| Soluzioni supportate | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione |
| Metodo di accesso | Telefono/web | Telefono/web | Telefono/web | Telefono/web |
| Metodo di risposta | Telefono/e-mail | Telefono/e-mail | Telefono/e-mail | Telefono/e-mail |
| Assistenza remota | Sì | Sì | Sì | Sì |
| Assistenza per le procedure di escalation speciali on-site | Sì | Sì | Non disponibile | Non disponibile |
| Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto | Illimitato nella regione di assistenza del contratto [1] | Limitato a 10 per contratto HCS per ciascuna regione di assistenza [1] | Limitato a 6 per contratto BCS per ciascuna regione di assistenza [1] | 6 |
| Numero di richieste di assistenza | Illimitate | Illimitate | Illimitate | Illimitate |
| Segnalazione diretta a tecnici senior | Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e confluiscono in una coda di assistenza prioritaria dedicata gestita da tecnici senior specializzati | Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e confluiscono in una coda di assistenza prioritaria dedicata, gestita da tecnici senior specializzati | Le richieste di assistenza inviate bypassano l'assistenza di livello 1 e vengono assegnate al team di assistenza senior durante l'orario di lavoro locale e indirizzate al team Production Support al di fuori di questo orario | Non disponibile |
| Punto di contatto | Account Manager e tecnici dell'assistenza senior specializzati dedicati | Tecnico dell'assistenza senior con competenze nel settore sanitario dedicato | Tecnico dell'assistenza senior dedicato | Non disponibile |
| Piano di assistenza clienti | Sì | Sì | Sì | Non disponibile |
| Incontri con il servizio di assistenza | Giornalieri, settimanali o mensili (secondo necessità) | Mensili | Mensili | Non disponibili |
| Profilo del sito del cliente | Sì | Sì | Sì | Non disponibile |
| Analisi della causa primaria | Sì | Sì | Sì | Non disponibile |
| Assistenza per migrazione e aggiornamenti | Sì | Sì | Sì | Non disponibile |
| Analisi aziendali trimestrali | Sì | Non disponibili | Non disponibili | Non disponibili |
| Prerequisiti | Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Mission Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP. È richiesto un VMware TAM | Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Healthcare Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP | Richiede l'assistenza VMware Production Support attiva per tutte le soluzioni VMware per le quali si richiede assistenza nel piano VMware Business Critical Support. Un contatto del cliente deve avere la certificazione VCP | Non applicabile |
[1] Le regioni di assistenza sono definite come segue:
| Caratteristiche | Production | Basic | Per Incident |
|---|---|---|---|
| Ore di operatività | 24 ore/giorno 7 giorni/sett. 365 giorni/anno |
12 ore/giorno Lun-Ven |
12 ore/giorno Lun-Ven |
| Durata del servizio | 1 o 3 anni | 1 o 3 anni | Validità per un anno dall'acquisto degli incidenti |
| Aggiornamenti delle soluzioni | Sì | Sì | Non disponibili |
| Upgrade delle soluzioni | Sì | Sì | Non disponibili |
| Soluzioni supportate | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione |
| Metodo di accesso | Telefono/ web |
Telephone/ web |
Telephone/ web |
| Metodo di risposta | Telefono/ |
Telefono/ |
Telefono/ |
| Assistenza remota | Sì | Sì | Non disponibile |
| Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware | Sì | Sì | Sì |
| Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto | 6 | 4 | Non applicabile |
| Numero di richieste di assistenza | Illimitate | Illimitate | 1, 3 o 5 incidenti |
| Caratteristiche | SaaS Production | SaaS Basic |
|---|---|---|
Ore di operatività |
24 ore/giorno |
12 ore/giorno |
Durata del servizio |
1, 2 o 3 anni |
1, 2 o 3 anni |
Aggiornamenti delle soluzioni |
Sì, aggiornamenti SaaS [1] |
Sì, aggiornamenti SaaS [1] |
Upgrade delle soluzioni |
No |
No |
Soluzioni supportate |
Matrice dell'assistenza per soluzione | Matrice dell'assistenza per soluzione |
Metodo di accesso |
Telefono/web [2] |
Telefono/web [2] |
Metodo di risposta |
Telefono/e-mail |
Telefono/e-mail |
Assistenza remota |
Sì |
Sì |
Accesso al sito web VMware |
Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3] |
Sì e accesso al dashboard delle prestazioni della soluzione SaaS [3] |
Accesso alla Knowledge Base e ai forum di discussione di VMware |
Sì |
Sì |
Numero massimo di amministratori del servizio di assistenza per ogni contratto |
6 [4] |
4 [4] |
Numero di richieste di assistenza |
Illimitate |
Illimitate |
[1] Per "aggiornamento SaaS" si intende una successiva release della soluzione SaaS che VMware in genere offre a titolo gratuito ai clienti SaaS che hanno sottoscritto un contratto di licenza e assistenza per la soluzione SaaS attivo. Gli aggiornamenti SaaS possono includere, ad esempio e senza limitazioni, risoluzioni di problemi di sicurezza, aggiornamenti di patch critici, release di manutenzione generale, funzionalità selezionate e aggiornamenti della documentazione. Gli aggiornamenti SaaS non includono soluzioni, release, opzioni, servizi o altre soluzioni SaaS che VMware concede in licenza separatamente. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.
[2] E-mail se l'accesso al web non è disponibile.
[3] Dove disponibile: Horizon Application Manager, Socialcast.
[4] Viene richiesto di creare un helpdesk interno per i dipendenti che offra assistenza di prima linea per la soluzione SaaS. L'assistenza di prima linea include, ad esempio e senza limitazioni: (i) risposta diretta agli utenti in merito a domande su prestazioni, funzionalità o funzionamento della soluzione SaaS, (ii) risposta diretta agli utenti in merito a problemi con la soluzione SaaS, (iii) diagnosi di problemi della soluzione SaaS, e (iv) risoluzione di problemi noti con la soluzione SaaS con l'aiuto degli articoli tecnici della Knowledge Base. Per ulteriori informazioni, consulta le policy di assistenza per le soluzioni SaaS.