Che cosa si intende per Anywhere Operations?
Anywhere Operations è un modello per creare un'organizzazione IT in grado di fornire assistenza per il servizio clienti, l'accesso dei dipendenti e dei lavoratori virtuali, il sostegno e la motivazione dei dipendenti e il deployment dei prodotti da qualsiasi luogo, indipendentemente dalla posizione fisica delle risorse o delle persone.
Anywhere Operations può quindi fornire le basi per servizi avanzati, come la collaborazione e la produttività tra i team, l'accesso remoto sicuro per tutti, l'abilitazione del cloud, un'automazione e un'autonomia superiori e altre nuove funzionalità. Anywhere Operations si sta affermando rapidamente sul mercato in risposta al cambiamento della forza lavoro iniziato a seguito del COVID-19.
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Quali sono i vantaggi del modello Anywhere Operations?
Per spiegare il modello Anywhere Operations, di seguito sono indicati i requisiti chiave per l'adozione:
- Accesso remoto sicuro
L'implementazione di rigorosi protocolli di sicurezza garantisce un accesso remoto più sicuro, che può consentire ai team di assistenza di risolvere i problemi ovunque. I tecnici che dispongono di accesso remoto sicuro possono controllare da remoto un utente o un dispositivo client, accelerando i tempi di risoluzione dei problemi e migliorando la percezione complessiva dell'organizzazione di assistenza. Ciò può avere un impatto positivo anche sugli accordi sui livelli di servizio dell'organizzazione di assistenza. - Assistenza clienti senza problemi
L'accesso remoto sicuro consente altresì di offrire un'assistenza clienti migliore e più rapida. Poiché la posizione fisica non conta più, le organizzazioni di assistenza possono avere personale di assistenza dislocato in più fusi orari per garantire la reale disponibilità 24 ore su 24 dei tecnici dell'assistenza e supportare meglio una base di clienti ampiamente distribuita. Anche in questo caso, ciò può avere un forte impatto positivo sulla fedeltà al marchio e aumentare il punteggio Net Promoter. - Efficienza in termini di costi
Il modello Anywhere Operations offre una serie di misure per risparmiare sui costi, come la minore esigenza di manutenzione e upgrade dell'infrastruttura on-premise, nonché l'eliminazione degli spostamenti per scopi di assistenza. In questo modo, le spese iniziali e continue si riducono.
- Autonomia dei dipendenti
Con un'accelerazione del trend dovuta alla pandemia di Covid, i dipendenti lavorano sempre più da casa o in ambienti pubblici. Il modello Anywhere Operations consente di lavorare ovunque e l'eliminazione degli spostamenti quotidiani migliora la gestione del tempo per i dipendenti, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulla risoluzione dei problemi che hanno un impatto sui profitti dell'azienda. Inoltre, permette ai datori di lavoro di utilizzare una forza lavoro globale, dal momento che la posizione fisica non è più un fattore determinante per le decisioni sulle assunzioni.
- Miglioramento della produttività e della collaborazione
Fornire ai dipendenti l'accesso remoto offre anche altri vantaggi. L'accesso alle risorse di elaborazione aziendali disponibile sempre e ovunque aumenta la collaborazione e determina una maggiore produttività del team. Secondo il report State of the Workplace di Gallup, la situazione ideale consiste nel lavorare 3 o 4 giorni fuori sede per aumentare il coinvolgimento, la collaborazione e la produttività dei dipendenti.
- Deployment automatizzato
Il modello Anywhere Operations può anche automatizzare e gestire il deployment di prodotti e servizi nell'intera infrastruttura distribuita. La maggiore automazione si traduce in una riduzione del rischio, mentre la rapida iterazione di nuove versioni fornisce un feedback più rapido da parte dei team di test e qualità.
Quali sono le sfide dell'implementazione del modello Anywhere Operations?
Nonostante i numerosi vantaggi dell'elaborazione disponibile ovunque, le aziende devono superare due ostacoli principali.
In primo luogo, il timore che l'adozione del modello Anywhere Operations provochi interruzione delle attività, aggiunga complessità all'ambiente attuale e comporti notevoli spese. Le grandi ristrutturazioni dei processi aziendali e delle procedure IT comportano sempre dei rischi, eppure sono più che compensati dai vantaggi che se ne possono ricavare.
In secondo luogo, molte organizzazioni usano ancora strumenti legacy che risolvono problemi specifici invece di adottare una visione olistica dell'accesso a sistemi, reti e cloud. Tuttavia, la combinazione di più strumenti legacy non è in grado di garantire l'integrazione che il modello Anywhere Operations offre all'azienda. Continuare a utilizzare strumenti per prodotti specifici legacy limita notevolmente la capacità dell'organizzazione di scalare geograficamente e di supportare nuovi utenti quali partner, clienti o distributori. Non esiste un set di strumenti legacy in grado di consentire l'accesso dei dipendenti e la distribuzione delle operation in modo efficiente.
Cosa significherebbe per un'azienda l'adozione del modello Anywhere Operations?
È sufficiente che le organizzazioni pensino alla pandemia di COVID-19 per capire che il modello Anywhere Operations può avere un impatto praticamente su ogni attività. Il 2020 ha cambiato radicalmente le operation aziendali e anche l'interazione dei clienti con le aziende.
Anche quando l'attuale crisi sarà passata, i dipendenti continueranno a ricercare organizzazioni capaci di offrire un ambiente di lavoro flessibile. Mentre le aziende ripensano all'ambiente di lavoro su macroscala, è chiaro che d'ora in poi la forza lavoro remota sarà la nuova normalità.
Inoltre, i clienti che volevano una migliore User Experience, inclusa un'esperienza digitale più ricca, continueranno ad avere questa esigenza. I clienti si aspettano di interagire in modo virtuale e multicanale ovunque, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo. Pertanto le aziende devono fornire servizi digitali avanzati e le basi del modello Anywhere Operations diventeranno sempre più importanti.
Molti sistemi richiederanno modernizzazione o modifiche. Ad esempio, se un'applicazione mobile utilizzata dai clienti è progettata per consentire il controllo self-service sullo stato degli ordini, il sistema di back-end che gestisce l'elaborazione degli ordini deve essere in grado di comunicare con i sistemi che gestiscono le applicazioni mobili, anche se risiedono in data center o cloud diversi. Ciò è possibile spostando l'infrastruttura on-premise nel cloud o adottando un collegamento basato su API di microservizi tra le diverse applicazioni per consentire comunicazioni senza problemi tra loro.
Quali sono le differenze tra un modello Anywhere Operations e il lavoro da remoto?
Il modello Anywhere Operations è un insieme più ampio di lavoro da remoto, anche se va ben oltre il semplice fatto di avere dipendenti che lavorano da casa. Alcuni vantaggi aggiuntivi del modello Anywhere Operations sono:
- Andare oltre i dipendenti per aggiungere clienti e altri utenti al modello di accesso, anziché limitarsi a supportare dipendenti e collaboratori esterni
- Fornire accesso remoto sicuro che consente ai team di collaborare e lavorare in modo efficace come se fossero on-premise, senza esporre utenti, infrastrutture o reti alle minacce informatiche
- Inserire strumenti di collaborazione per migliorare la capacità di lavorare insieme, indipendentemente dalla posizione
- Fornire servizi interattivi e di acquisto che un tempo erano relegati alle transazioni di persona, come l'acquisto di una nuova auto da un computer o l'esecuzione di versamenti bancari fotografando un assegno con uno smartphone.
Poiché il modello Anywhere Operations va oltre la forza lavoro e coinvolge i clienti, è possibile automatizzare un'ampia gamma di processi e funzioni, riunendo le informazioni di più applicazioni precedentemente isolate per offrire servizi self-service per un'ampia gamma di interazioni e transazioni con i clienti.
Il modello Anywhere Operations adotta nuove soluzioni di gestione che funzionano con l'insieme infrastruttura decentralizzata, con team che includono l'accesso di dipendenti e clienti alle informazioni da qualsiasi luogo. Il modello Anywhere Operations permette quindi di creare un'azienda più resiliente e flessibile, offre più scelte ai datori di lavoro e ai clienti ed elimina i confini geografici.
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