サービスレベルアグリーメント

最終更新日:2014年11月10日

本サービスレベルアグリーメントは、VMware Horizon Airに関するサービス条件の条件に従っており、本書において定義されていない定義用語は、サービス条件において明記された意味を有します。当社は、サービス提供に関するサービス条件に従って本サービスレベルアグリーメントの条件を変更する権利を留保しています。

VMwareは、サービス提供のカスタマー(以下「お客様」または「カスタマー」)により購入された当該インスタンスの下で管理される独自のHorizon Air Enterprise Center Consoleインスタンスおよびすべての仮想デスクトップ(以下、総称して「インスタンス」)のそれぞれが99.9%に等しい特定の歴月間において「利用可能」であることを保証するための商業的に合理的な努力を払います(「利用可能性コミットメント」)。

お客様が購入するインスタンスの利用可能性が、関連する利用可能性コミットメントよりも少ない場合、お客様は、サービスの当該インスタンスに関するサービス クレジットを要求することができます。特定月の利用可能性は、以下の公式に従って計算されます。

        「利用可能性」 = (( 1歴月における合計分数– 利用不可能な合計分数) / 1歴月における合計分数) x 100

利用不可能性及びSLA事由

VMwareのモニタリングツールが以下の事由の一つが発生したと判断した場合(以下「SLA事由」)、以下に規定されているサービスレベルアグリーメント制限に従い、あるインスタンスは、「利用不可能」とみなされます。サービスのあるインスタンスが特定のSLA事由に関する利用不可能である合計分数は、以下に定義されているとおりSLA事由が生じたとVMwareが検証する時間からSLA事由をVMwareが解決しお客様にとってサービス提供が利用可能となる時間までと測定されます。二つ以上のSLA事由が同時に生じた場合、最も長い期間のSLA事由が、利用不可能な合計分数を決定するために用いられます。

1. 以下のそれぞれが、あるインスタンスに関するSLA事由とみなされます。

  • サービス提供ネットワークのネットワーク インターフェイスのいずれかが継続して3分間以上利用可能でない場合。「サービス提供ネットワーク」とは、あるインスタンスのサービスに関する物理的ホストサービスのネットワーク インターフェイスからサービス提供のパブリック インターネット接続を提供する外部ネットワーク インターフェイスまで伸びるネットワークを意味します。
  • あるインスタンスに関してブロックレベルのストレージに関連するデータ貯蔵が継続して3分間以上利用可能でない場合
  • セルフサービス コンソール(エンタープライズセンターまたはエンドユーザーポータル)がシミュレーションされたユーザーを継続して5分間以上認証することに成功しない場合(VPNのカスタマー側の問題に関連するまたは起因する故障により認証しない場合を除く)
  • あるインスタンスに関する仮想マシンの稼働が物理的ホスト サービスの故障によって継続して5分間以上アクセスできなくなる場合
  • カスタマーにより購入された予約容量計画説明書(ブロンズ、シルバー、ゴールド)に記載される予約容量のVMwareのフルフィルメント時間が5分以上遅れている場合

サービスクレジット

「サービスクレジット」とは、SLAクレジット、長時間SLAクレジットまたは反復的SLAクレジットを意味します。

お客様が購入するあるインスタンスまたは有効化予約容量の利用可能性が所与の歴月内における関連する利用可能性コミットメント(99.9%)に満たない場合、お客様は、1SLAクレジットおよびそのインスタンスまたは有効化予約容量が利用できない各追加の300分につき1追加SLAクレジットを、所与の歴月内において合計3SLAクレジットまで要求することができます。「SLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたインスタンスまたは有効化予約容量に関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的サブスクリプションおよびメーター制料金の10%に等しい金額です。

特定のインスタンスまたは有効化予約容量が継続して24時間利用できない場合、お客様は、長時間SLAクレジットを要求することができます。「長時間SLAクレジット」は、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたインスタンスまたは有効化予約容量に関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的サブスクリプションおよびメーター制料金の100%に等しい金額です。いかなる長時間SLAクレジットも、そうでない場合に与えられることがあるいずれかのSLAクレジットに代わるものです。

お客様が継続した3歴月間においてSLAクレジットまたは長時間SLAクレジットを受取る権利を有し、すべてのクレジットが同一のSLA事由のタイプに関連している場合、お客様は、反復的SLAクレジットを要求することができます。「反復的SLAクレジット」は、SLA事由が生じた歴月のうちのひと月の影響を受けたインスタンスまたは有効化予約容量に関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的サブスクリプション料金の最高額の100%に等しい金額です。SLAクレジットまたは長時間SLAクレジットを反復的SLAクレジット期間内に既に受け取っている場合、お客様が要求することのできるサービス クレジットの金額は、受け取ったサービス クレジットの総額と反復的SLAクレジットとの間の差額です。

サービスレベルアグリーメント制限

以下は、利用不可能であるインスタンスに関連した時間ベースの計算から除外されます。(i)お客様に対して少なくとも24時間前に通知された計画されたメンテナンス ウインドウ、(ii)すべてのカスタマーに対して一般的に提供される、反復的なもしくは影響がゼロのメンテナンス ウインドウ、(iii)特定のインスタンスについてのお客様の誤用、(iv)商業的に合理的な既知の解決策のない不可抗力、サービス妨害攻撃、ウイルスもしくはハッキング攻撃、当社が直接コントロールできる範囲内にない、もしくは商業的に合理的な注意をもってしても回避することができなかったいずれかその他の事由、(v)当社のパブリックインターネット接続をサポートするVMwareのボーダー ルーターを超えるパケットロス、ネットワークもしくはインターネット問題、(vi)1つまたは複数のデスクトップに感染したウイルスまたはスパイウェアに関して、感染したデスクトップに起因するネットワーク問題、(vii)最新のものでない(a)DaaSエージェント、(b)デスクトップで稼働するVMwareツール、または(c)サービス提供へのアクセスを妨げるもしくはデスクトップのパフォーマンスを低下させるカスタマーのオペレーティングシステム構成もしくはインストール済みのサードパーティーソフトウェアに起因する問題、または(viii)商業的に合理的な既知の解決策のないコード、ハードウェアもしくはサービスのバグ(たとえ既知の次善の策があったとしても)。

お客様は、次の場合、サービス クレジットを受取る権利がありません。(i)お客様のサービスアカウントにサービス提供に関するいずれかのお支払いの滞納がある場合、(ii)SLA事由の時間中、サービス条件第3条に違反している場合、または(iii)サービス条件に定められているとおりに、お客様がセキュリティについてのお客様の責任を満たすことができなかったことに起因してSLA事由が発生した場合。

VMwareのモニタリング ツール、データおよび記録は、利用可能性を追跡し、検証するために使用される唯一の情報源です。要求があれば、VMwareは、確認されたSIA事由の45日以内(ただし1暦年以内一度だけ)に、VMwareがカスタマーに一般的に提供する利用可能性報告書の写しをお客様に提供いたします。

サービスレベルアグリーメントクレーム

お客様は、サービス クレジットを要求するためには、SLA事由が疑われた日から30日以内にhttps://my.vmware.com宛にサポート要求を提出しなければなりません。VMwareは、要求を審査し、VMwareのデータおよび記録に基づきSLA事由を検証したときにサービス クレジットを発行します。

サービス クレジットは、サービス提供の適用インスタンスに関して、当該サービス提供インスタンスに関する将来のインボイスに対して適用することができる別のクレジット メモとして、VMwareが請求を行う方または組織に対して発行されます。サービス提供に関するお客様のサブスクリプション期間がサービスクレジットの発行前に期限切れとなり、または終了した場合には、サービス クレジットは、期限切れまたは終了の日現在で無効となります。

本サービスレベルアグリーメントに明記されたサービス クレジットは、サービス提供に関するサブスクリプション期間中に生じる何らかのSLA事由または本サービスレベルアグリーメントに関連するいずれかその他のクレームに関するお客様の唯一かつ独占的な救済手段です。

本サービスレベルアグリーメントの英語以外の翻訳版は便宜のために提供されており、本サービスレベルアグリーメントは英語版によって規制されます。