概要
低コストかつ優れた顧客体験を提供するリモート サポートの実現に向けて
VMware RemoteHelp は、お客様の Android および iOS デバイスの操作や不具合の修正を、カスタマー サポート担当者がリアルタイムで迅速にサポートできるよう支援するリモート サポート ソリューションです。特に無線ネットワーク サービス事業者の利用を念頭に開発されており、無線回線契約者を大規模にサポートできるよう支援する機能を備えています。
VMware RemoteHelp の実際の使用例
VMware RemoteHelp の詳細情報
RemoteHelp の機能
カスタマー サポート業務の効率化
VMware RemoteHelp は、高度なカスタマイズに対応した Web ベースのソリューションです。既存の CRM、ID プロバイダー、SMS ゲートウェイと連携しており、カスタマー サポート担当者はシングル サインオン（SSO）で簡単にお客様へのリモート サポートを開始できます。SMS ゲートウェイとの連携により、VMware RemoteHelp アプリケーションへのリンクが記載された自動メッセージを直接お客様のデバイスに送信することが可能です。
デバイスの操作や不具合の解決支援
お客様のデバイスをリアルタイムで確認および遠隔操作し、迅速に操作方法や不具合の解決をサポートすることができます。お客様の環境の帯域幅が狭い場合にも問題なくサポートを提供でき、再起動が必要になった際にはデバイスに自動的に再接続します。
お客様のプライバシー保護と信頼の確立
VMware RemoteHelp は、お客様のプライバシーを確実に保護しながらサポートを提供できるよう設計されています。サポートは、VMware RemoteHelp アプリケーションからお客様によりワンタイム パスコードが入力されたのち、担当者が受信を確認したうえで開始します。サポート担当者に画面が共有されるとお客様に通知が届き、いつでも一時停止や終了することが可能です。
メリット
優れた顧客体験と顧客サービスの提供
顧客離れの改善、ネット プロモーター スコア（NPS）、顧客維持率、ブランドに対する信頼の向上、好意的な口コミの増加
サポート コストの削減
現状にそぐわないツールやプロセスの入れ替えにより、1 年間で数百万ドルの負担額に相当することもある、欠陥が見つからない（NFF）デバイスの返品の数を最小化
サポート担当者の生産性の向上
サポート担当者の負担の軽減および離職の防止と、平均対応時間（AHT）や一次解決率（FCR）などのヘルプ デスク業務の KPI の向上