低コストで優れた顧客体験を提供するリモート サポートの実現に向けて

VMware RemoteHelp は、お客様の Android および iOS デバイスの操作や不具合の修正を、カスタマー サポート担当者がリアルタイムで迅速にサポートできるよう支援するリモート サポート ソリューションです。特に無線ネットワーク サービス事業者の利用を念頭に開発されており、無線回線契約者を大規模にサポートできるよう支援する機能を備えています。

VMware RemoteHelp の実際の使用例

VMware RemoteHelp の詳細情報

VMware RemoteHelp の機能

カスタマー サポート業務の効率化

VMware RemoteHelp は、カスタマイズ可能な Web ベースのソリューションです。既存の CRM、ID プロバイダー、SMS ゲートウェイと連携するため、カスタマー サポート担当者はシングル サインオン(SSO)で簡単にお客様へのリモート サポートを開始できます。SMS ゲートウェイとの連携により、VMware RemoteHelp アプリケーションへのリンクが記載された自動メッセージを直接お客様のデバイスに送信することが可能です。

お客様のプライバシー保護と信頼の確立

VMware RemoteHelp は、お客様のプライバシーを確実に保護しながらサポートを提供できるよう設計されています。サポートは、VMware RemoteHelp アプリケーションからお客様によりワンタイム パスコードが入力されたのち、担当者が受信を確認したうえで開始します。サポート担当者に画面が共有されるとお客様に通知が届き、いつでも一時停止や終了することが可能です。

デバイスの操作や不具合の解決支援

お客様のデバイスをリアルタイムで確認および遠隔操作し、迅速に操作方法や不具合の解決をサポートすることができます。お客様の環境の帯域幅が狭い場合にも問題なくサポートを提供でき、再起動が必要になった際にはデバイスに自動的に再接続します。

メリット

優れた顧客体験と顧客サービスの提供

顧客離れの改善、ネット プロモーター スコア(NPS)、顧客維持率、ブランドに対する信頼の向上、好意的な口コミの増加

サポート担当者の生産性の向上

サポート担当者の負担やストレスの軽減による、平均対応時間(AHT)や一次解決率(FCR)などのヘルプデスク業務の KPI の向上

サポート コストの削減

現状にそぐわないツールやプロセスの入れ替えにより、一年間で数百万ドルの負担額に相当することもある欠陥が見つからない(NFF)デバイスの返品数を最小化