カスタマー アドボカシー
VMware では、全社員がお客様をご支援します。
VMware は、お客様こそが事業戦略の中核であると考えており、カスタマー アドボカシー チームは、お客様とパートナー各社の優先事項にフォーカスしたビジネス上の意思決定を行う企業文化の醸成に努めています。
皆様のご意見を積極的にお聞きし、フィードバックを分析して、全社的なアクションに反映させ、ほかの方にも VMware を推薦していただけるような体験とソリューションを提供することを目標としています。
VMware の取り組み
VMware はお客様やパートナーの皆様のご意見を真摯に受け止め、どのような改善が必要かを分析したいと考えています。公式、非公式を問わず、さまざまな方法でフィードバックをいただき、VMware のブランド、サービス、ソリューションに対する皆様の考えや認識を理解するよう努めています。
- Inner Circle
- アンケート調査
- フォーカス グループ インタビュー
- カスタマー インタビュー
弊社では、こうした機会を通じて、お客様から多数のご意見を頂戴し、優先事項を見極めるのに役立てています。
ご意見をお寄せください
企業文化
VMware は、誠実さを礎とするチームワークを行動指針とし、偏りのない真実を正確に公表することを目標としています。探究心を原動力として、一見不可能に見えることを追求し、お客様、製品、VMware の従業員にとってよりよい環境を継続的に提供することに努めています。また、全社的な取り組みに加えて、個々の社員がお客様を支援するカスタマー アドボカシーの文化を構築することが、VMware の責務でもあります。
事業戦略への反映
弊社では、関係者が理解を共有した後、個別のテーマや問題をさらに掘り下げ、VMware が大きな影響をもたらすことができる重要な領域を特定します。ここでは、全社を挙げて優先度の高い順に必要な措置を取ることを重視しています。
お客様とパートナーの皆様にとって特に重要な分野の改善に取り組むプログラムを策定します。これは、VMware の戦略プランに直接影響することもあります。お客様やパートナーの皆様からのご意見に基づいて、現在、次のような点に重点的に取り組んでいます。
- 製品満足度：
お客様の声やご意見は、研究開発チームに大きな影響力を持っています。製品の改善に向けて、お客様からのご意見を基に実施した取り組みの一部をご紹介します。- 製品ポートフォリオ全体でリリース プロセスおよび品質メトリックの一貫性を高めることで、製品の品質基準を強化しました。
- vSphere 6.5 リリースに、HTML5 Web Client を組み込みました。HTML5 Web Client は、Fling プロセスの一環である継続的なフィードバックを受けて、リリース サイクルを通して継続的に改善されたものです。
- 製品統合を強化する取り組みを継続的に実行し、VMware Validated Design ブループリントをリリースして、Software-Defined Data Center（SDDC）を容易に導入できるようにしました。
- 戦略と製品プラン：
プレス リリースおよびアナリスト ブリーフィング、イベントの基調講演、顧客訪問などを通じて、戦略と製品の方向性を広くお伝えしています。弊社の見解を明確にする姿勢に変わりはありませんが、本年は、お客様のビジネスに新たな可能性をもたらすデジタル トランスフォーメーションにおいて VMware が果たす役割について、さらに詳しくお伝えしていく予定です。また、各担当者も、製品の方向性について、よりタイムリーで関連性の高い情報を提供し、お客様をサポートいたします。VMware.com や YouTube でも最新の戦略や製品概要ビデオを公開していますので、ぜひご覧ください。 - お客様への支援：
お客様との対話をさらに深め、VMware 製品から最大限の価値を引き出していただけるよう、世界各国の VMware の担当者が取り組みを強化しています。例：- セールス チームは、お客様のビジネス ニーズを一貫してサポートできるよう、長期的により良好な関係を構築するべく、組織変更を極力控える取り組みを行っています。
- テクニカル サポート チームは、新しい製品分野をサポートする重要なテクニカル リソースの追加や、サポート リクエストへの対応の効率化を図り、カスタマー エクスペリエンスの向上に重点的に取り組んでおり、
- より簡単に情報を検索いただけるよう、Web サイトを刷新し、製品関連のドキュメントへのアクセスを改善しました。
VMware はお客様の声を大切にし、事業戦略に反映しています。お客様のフィードバックに基づく弊社の取り組みを詳しくご紹介します。
皆様のご意見をお寄せください
カスタマー アドボカシーは、皆様からご意見をお寄せいただく際の窓口です。お客様やパートナーの皆様の声を丁寧にお聞きするだけでなく、いただいた情報に基づいて事業を展開していくことも、VMware の使命です。経営陣から従業員まで、1 人ひとりが皆様のご意見をもとに意思決定を行っています。どのような意思決定においても、その重要度に関係なく、お客様のご意見が欠かせません。毎年 10 万件を超えるご意見がお客様やパートナーの皆様から寄せられており、その範囲は世界 160 か国のあらゆる業界におよびます。こうしたご意見をお寄せいただく方法の一部について、以下にご紹介します。
Inner Circle
Inner Circle は、VMware の将来に大きな影響を与えてくださるお客様とパートナー様のグループです。Inner Circle では、IT 戦略や製品の品質、VMware とお客様やパートナーの皆様とのかかわり方など、さまざまなトピックについて定期的に意見交換が行われています。Inner Circle メンバーの皆様のご意見は、VMware 全社で共有し、ビジネス戦略の策定に活用させていただきます。さらに、イベントやキャンペーンを通じた、親睦を深める機会も設けています。
アンケート調査
VMware は、お客様とパートナーの皆様に定期的なアンケート調査を行うとともに、公平を期すため、専門の調査会社と協力してフィードバック プログラムを実施しています。現在提携している調査会社は次のとおりです。
VMware は、頂戴したコメントやご質問にお答えする場合、問題に対処する場合、お客様のご意見を細部にわたって理解するために追加情報が必要な場合に、お客様に直接、個別に連絡させていただくことがあります。
アンケート調査：全体的な評価
VMware は、お客様とパートナーの皆様を対象としたアンケート調査をグローバルに実施しています。これは、調査と検討、ソリューションの選定、購入、利用、サポートなど、VMware 製品に関するさまざまな局面で、皆様のご意見を正しく理解するために非常に重要なものです。
お客様とパートナーの皆様から、VMware に対する積極的かつ建設的なご意見をお寄せいただければ幸いです。
皆様のフィードバックをお待ちしております。ぜひ次回のお客様アンケートにご協力ください。
オンライン アンケート フォームへのアクセスや送信に関して技術的な支援をご希望の場合は、直接 Allegiance にお問い合わせください（support@allegiance.com）。VMware およびパートナー企業は、お客様の個人情報を機密情報として取り扱い、別の目的で使用することはありません。
個別調査
最高品質のサービスとサポートをご提供するため、VMware グローバル サポート サービスはお客様の満足度向上に取り組んでいます。お客様満足度は VMware のビジネスの健全性を評価する主要な指標の 1 つです。そこで、お客様満足度追跡プログラムを立ち上げ、お客様のご意見やご要望を調査しています。このプログラムでは、サポート リクエストをクローズして間もないお客様にアンケート調査をお送りし、問題解決プロセス全体のカスタマー エクスペリエンスについてご意見をお聞きしています。また、VMware の経営陣が調査内容を定期的に確認し、お客様を中心としたビジネス戦略の強化を推進しています。
VMware のプロフェッショナル サービス部門でも、一部のお客様にサービス契約に関するアンケート調査をお願いしています。この調査は、品質に関するお客様のご意見と満足度を定量化するために行っており、アンケート調査の内容は、プロフェッショナル サービス部門によるサービスの改善に活用させていただきます。
さらに VMware の人事部門では、採用候補者に対する外部調査と、採用プロセスにかかわる従業員に対する内部調査を行い、情報を収集して採用プロセスの改善につなげています。この取り組みによって優秀な人材を誘致することが、VMware、お客様、さらにはパートナー コミュニティのメリットになるものと考えています。
トピック別調査
特定のテクノロジーまたは VMware が行う特定のビジネスなど、特別な環境を利用されているお客様には、将来的な製品サービス開発に向けて、既存製品を評価していただくようお願いする場合があります。これには、My VMware、セキュリティ ポリシー、製品評価、TAM 評価などが該当します。
カスタマー インタビュー
VMware は常に、お客様のご利用状況の理解に努めています。そのため、お客様には VMware のチーム メンバーとのディスカッションへの参加をお願いしています。
このセッションの目的は、お客様からのご意見やご要望について話し合い、VMware が改善すべき分野を特定することです。お客様からのご意見は、お客様と VMware とのビジネスを円滑にするための、社内での取り組みに役立てて参ります。
このようなフィードバック ディスカッションへの参加にご関心をお持ちのお客様は、VMware にお問い合わせください。