製品タイプ別のサポート

オンプレミス サポート ポリシー

すべてのオンプレミス サポート サービスを対象とするポリシーの資格情報をご覧いただけます。

 

オンプレミス サポートの利用条件

 

以下のリンクから選択して、個々の製品の特徴や資格をご確認ください。

vmware-on-premise-support-policies

クラウドサービス サポート ポリシー

クラウドサービスをご利用のお客様は、標準のクラウドサービスの利用条件における資格情報をご覧ください。

 

クラウドサービス サポートの利用条件

 

以下のリンクから選択して、個々の製品の特徴や資格をご確認ください。

 

vmware-cloud-services-support-policies

ウェルカム ガイド

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ウェルカム ガイド

VMware のサポート製品の基礎を解説した、テクニカル サポート ガイドをダウンロードできます。

Customer Support Welcome Center

VMware テクニカル サポート ガイド

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対応時間

世界各地のお客様をサポートできるよう、グローバル サポートの対応時間を調整しています。

対応時間

初期応答時間の目標

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サポート リソース

充実した規模のセルフヘルプ方式のライブラリで問題の詳細や解決法を見つけて、サポート リクエストを送信せずに解決できます。

セルフサービス リソース

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重要度の定義

重要度スケールと各リスク レベルの定義を以下のリンクよりご確認いただけます。

社内システム環境(オンプレミス)での重要度の定義

クラウドサービスにおける重要度の定義

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Skyline

Skyline は問題の事前検知および対処を支援する、プロアクティブなサポート テクノロジーです。

Skyline の利用を開始する

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各種手続き

テクニカル サポートのエスカレーションの方法

VMware の営業部門にご連絡いただき、サポート リクエストのエスカレーションを依頼してください。

製品に関する問題の報告方法

VMware 製品に問題が見つかった場合、有効なサポート契約をお持ちであれば、通常のサポート リクエストを発行して、VMware のサポートにお知らせください。  

詳細情報

アカウント登録情報の変更方法

お客様のアカウント情報の変更は特定の場合のみ承っております。  詳細については、ライセンス ポリシーをご覧ください。

詳細情報

コードベースの修正の依頼

修正コードは VMware によるサポートの対象外です。VMware はその独自の裁量において、修正コードの削除を依頼する権利を留保するものとします。

詳細情報

サポート リクエストのクローズ方法

通常、サポート リクエストは、問題が解決したことをお客様が確認した場合、または VMware が 10 日間にわたり 3 回お客様に連絡を試み、応答がなかった場合にクローズとなります。また、特定の問題を解決できない、あるいは VMware が解決できないと判断した場合、お客様の確認および承認を得て、サポート リクエストをクローズする場合もあります。    

詳細情報

サポート リクエストの送信方法

 VMware Customer Connect にログインし、[サポート] を選択してください。

詳細情報

 ライフサイクル ポリシー

製品のライフサイクルには、製品の初回リリースから提供終了までのすべてのステージが含まれます。VMware のライフサイクル ポリシー マトリックスは、企業や業界の標準に基づき、VMware 製品やサービスのご購入後の各期間においてご利用いただけるサポート レベルの詳細を規定しています。下記のライフサイクル ポリシー マトリックスを頻繁に参照およびダウンロードして、最新の情報をご確認ください。

 

製品ライフサイクル マトリックス    ライフサイクル サポートの概要    ライフサイクル サポート ポリシーの概要

 

 

ジェネラル サポート フェーズ

ジェネラル サポート フェーズは、メジャー リリースの一般公開日(GA)から始まり、一定の期間で終了します。この期間中、VMware サポートを購入されたお客様は、メンテナンス アップデートとアップグレード、不具合とセキュリティの修正、および技術的な支援をご利用になれます。詳細は、VMware のサポートおよびサブスクリプション サービスの利用条件をご確認ください。

ジェネラル サポート フェーズ

テクニカル ガイダンス フェーズ

テクニカル ガイダンス フェーズが適用される製品について、ジェネラル サポート フェーズの終了から一定の期間、テクニカル ガイダンスを提供いたします。テクニカル ガイダンスは、主にセルフヘルプ ポータルを通じてご利用いただけます。電話によるサポートは提供されません。このフェーズは、システムが適度に安定した負荷の下で運用されている、安定した環境での用途を想定しています。詳細については VMware ライフサイクル ポリシーを参照してください。

テクニカル ガイダンス フェーズ

サポート期間の終了(EOSL)

VMware による製品サポートが終了すると、その製品のサポート期間は終了となります。これは、ジェネラル サポートの終了日またはテクニカル ガイダンスの終了日(適用される場合)のいずれかです。

 

Extended Support(拡張サポート)

VMware Extended Support(拡張サポート)は、VMware ソフトウェア製品のより最新のフルサポート バージョンへの移行期間において、お使いのレガシー環境におけるセキュリティ上の問題および重要度 1 の問題に対する修正を提供するためのサービスです。システムのアップグレード期間中にも不安なくビジネスに集中していただけるよう、全世界を対象とするエンタープライズクラスの VMware のサポートをぜひご利用ください。

 

詳細情報 

提供終了(EOA)/配布終了(EOD)

EOA は、製品の販売終了を意味します。EOD は、vmware.com からのダウンロードや、その他の方法による製品の配布の終了を意味します。EOA と EOD は同じタイミングになることがあります。