以下のサポート ポリシーは、お客様が VMware のクラウド サービスおよびホスト型サービスを利用される場合に適用されます。本サポート ポリシーは随時更新されます。

クラウド サービスのアップデート

クラウド サービスのアップデートは、セキュリティの修正パッチ、重要なパッチ、一般的なメンテナンス機能、およびドキュメントの更新として、VMware の判断で提供するものです。VMware は、将来的に機能の追加や向上を行う義務を負いません。このクラウド サービス サポート ポリシーに従ってクラウド サービスのアップデートが利用可能になった場合は、該当するクラウド サービスの以前のバージョンと自動的に置き換えられます。

可能な場合、クラウド サービスのアップデートは通常の営業時間外に実施され、お客様にはその旨が事前に通知されます。

一次サポート受付窓口と承認を受けた技術担当者

承認を受けた技術担当者は、VMware と協力してサポート リクエストを分析、解決できるよう、VMware のクラウド サービスと自社の技術環境について十分な知識を有する必要があります。これらの技術担当者は VMware 製品の技術サポートに従事し、すべてのサポート リクエストおよびエスカレーションされたサポート関連の問題の解決状況を監視します。

お客様は、必要に応じて、組織内のクラウド サービス利用者を対象に一次サポートを行うプロセスを設け、維持する必要があります。合理的な努力を行っても問題の原因を特定できなかったり、問題を解決できなかった場合、承認を受けた技術担当者は電話または Web 経由で VMware にテクニカル サポートを依頼して、下記に定義されている重要度から適切なものを割り当てることができます。

応答時間

VMware は、すべてのサポート リクエストに迅速に対応できるよう取り組んでいます。お客様は、重要度にかかわらず、電話または Web 経由で 24 時間 365 日 VMware にサポートを依頼できます。すべてのサポート リクエストは、サポート リクエストを送信して承認を受けた技術担当者がオンラインで追跡できます。

サポート リクエストを電話、Web のどちらで行った場合でも、重要度に基づく応答時間は変わりません。VMware は問題解決にかかる時間を保証しません。修正、回避策、サービスの提供、または VMware が適切と判断したその他の方法で問題解決にあたります。VMware は、次の表に示されている目標応答時間を達成できるよう最大限努めます。VMware は、SaaS サービスの可用性に関わる重要度 1 の問題を解決するために、回避策や解決策が見つかるまで、またはインシデントの重要度が低下するまで、24 時間 365 日体制で継続して対応します。

 

クラウド サービスの目標応答時間:

  SaaS ベーシック サポートの
目標応答時間
SaaS プロダクション サポートの
目標応答時間
クリティカル (SaaS 重要度 1) 1 時間以内: 24 時間 365 日 30 分以内: 24 時間 365 日
メジャー (SaaS 重要度 2) 4 営業時間 4 営業時間
マイナー (SaaS 重要度 3) 8 営業時間 8 営業時間
コズメティック (SaaS 重要度 4) 12 営業時間 12 営業時間

 

重要度の定義

重要度 定義
クリティカル (SaaS 重要度 1) サービスの利用に重大な影響を与えるクリティカルな問題。ビジネスの運用が停止し、手順化された回避策が存在しない。
  • サービスの停止あるいは利用不可

  • データが破損または失われており、バックアップからのリストアが必要

  • ドキュメントに記載されたクリティカルな機能が利用できない

重要度 1 の問題では、お客様側でも専任の担当者を設け、VMware と継続的に協力して問題を解決する必要がある。
メジャー (SaaS 重要度 2) 主要な機能に影響がある。またはパフォーマンスの大幅な低下が見られる。業務の一部に重大な影響を与え、妥当な回避策がない。
  • サービスは運用可能だが、パフォーマンスの大幅な低下により、使用時に重大な影響を及ぼす

  • SaaS サービスの重要な機能が利用できず、適切な回避策が存在しないが、制限付きで運用を継続できる

マイナー (SaaS 重要度 3) サービスの機能の一部に深刻ではない中断が発生している。ビジネスに与える影響は小 ~ 中程度で、業務を継続して遂行できる。短期的な回避策が存在するが、拡張することはできない
コズメティック (SaaS 重要度 4) 日常的なテクニカル関連の問題についての問い合わせ、アプリケーションの機能、操作、インストール、構成に関する質問、または少数のユーザーに影響する不具合。受け入れ可能な回避策が存在する

 

重要度レベルの引き上げ / 引き下げ

サポート リクエストの過程で、その時点でクラウド サービスが本番運用に与えている影響に基づき、問題の重要度が当初の割り当てより高いレベルに該当すると判断された場合、またはその重要度レベルではないと判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き上げる、または引き下げることができます。

ユーティリティ ツール

一部のクラウド サービスで使用可能なユーティリティ ツールを実装する場合は、該当するクラウド サービスの設定およびインストール マニュアルの記載に従い、お客様ご自身でご使用の環境内にユーティリティ ツールをインストールし、実装する必要があります。サポート リクエストを使用して、ユーティリティ ツールの設定、インストール、または使用に関する質問を送信することもできます。バージョン管理は、メジャー、マイナー バージョンの定義に基づいています。これらのユーティリティ ツールは、VMware ダウンロード センターで入手できます。