サポート サービス

仮想化およびクラウド インフラストラクチャのエキスパートによるサポート

 

グローバル サポート サービスは VMware サービス ファミリの 1 つとして、VMware コンサルティング サービス、VMware 教育サービス、VMware 認定サービスと連動しており、リスクを低減しながら、投資回収の早期実現を支援します。VMware は仮想化のエキスパートを多数擁しており、非常に複雑で多岐にわたる、異機種混在のミッション クリティカルな仮想環境やクラウド コンピューティング環境のサポートを提供しています。

 

VMware の実績ある仮想化ソリューションおよびクラウド インフラストラクチャ ソリューション、ワールド クラスのグローバル サポート サービスを組み合わせることによって、お客様やパートナーは革新的なクラウド コンピューティングへの移行を推進することができます。既存のアプリケーションやインフラストラクチャへの投資を無駄にすることなく、クラウド コンピューティングのメリットを迅速に利用できるため、お客様は、使用率の向上と自動化、コントロールされた俊敏性、柔軟な選択肢を通じて効率化を実現することが可能です。VMware は、地域や規模を問わず、さまざまな組織のニーズに応えるために次のサポート オプションを提供しています。

オンプレミス

クラウド ホスト型

開発者

Other

 

製品サポート マトリックス

VMware の最新の製品別サポート サービスに関するクイック リファレンス ガイドをダウンロードできます。

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サポートの比較

 

ジェネラル サポート
プレミア サポート
デスクトップ サポート
SaaS サポート

ジェネラル サポート

機能 本番環境 Basic U.S. Federal （米国政府機関向け） インシデント単位のサポート
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休 [1]		 1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日 [1]		 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休		 2 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日 [2]
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間 購入したサポート契約による インシデントの購入日より 1 年間有効
製品のアップデート はい はい 購入したサポート契約による 利用できません
製品のアップグレード はい はい 購入したサポート契約による 利用できません
サポート対象製品 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート
利用方法 電話または Web
 電話または Web
 電話または Web
 電話または Web
VMware からの応答方法 電話または E メール
 電話または E メール
 購入したサポート契約による 電話または E メール
リモート サポート はい はい 購入したサポート契約による 利用できません
問題の根本原因の分析 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス はい ○ ○ はい
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 6 4 購入したサポート契約による 該当なし
サポート リクエスト数 無制限 無制限 購入したサポート契約による 1、3、または 5 インシデント

[1] 中南米のサポート営業時間：ポルトガル語は午前 9 時 ～ 午後 8 時（BRST）、スペイン語は午前 9 時（ARST） ～ 午後 6 時（CDT）
[2] Fusion のサポート対応時間：午前 6 時 ～ 午後 6 時（PST/PDT）

 

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プレミア サポート

機能 ミッション クリティカル サポート ヘルスケア クリティカル ビジネス クリティカル 本番環境
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休		 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休		 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休		 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
サービス期間 1 年または複数年 1 年または複数年 1 年または複数年 1 年または複数年
製品のアップデート 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる はい
製品のアップグレード 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる はい
サポート対象製品 製品マトリックス別サポート製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート
利用方法 電話または Web 電話または Web 電話または Web 電話または Web
VMware からの応答方法 電話または E メール 電話または E メール 電話または E メール 電話または E メール
リモート サポート はい ○ ○ はい
特別なエスカレーションに関するオンサイト サポート はい はい 利用できません 利用できません
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 契約したサポート地域内で無制限 [1] ヘルスケア クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 10 人まで [1] ビジネス クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 6 人まで [1] 6
サポート リクエスト数 無制限 無制限 無制限 無制限
シニア レベルのエンジニアへ直接連絡 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、シニア サポート エンジニアのスペシャリストに優先的に送信されます。 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、シニア サポート エンジニアのスペシャリストに優先的に送信されます。 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、営業時間中は担当のシニア サポート チームに、営業時間外はプロダクション サポートに送信されます。 利用できません
連絡先 担当のアカウント マネージャおよびシニア サポート エンジニアのスペシャリスト 医療業界の知識を備えた専任のシニア サポート エンジニア 専任のシニア サポート エンジニア 利用できません
カスタマー サポート プラン はい ○ はい 利用できません
サポート レビュー ミーティング 日、週、月単位 （ご希望に応じて） 月払い 月払い 利用できません
顧客サイト プロファイル はい ○ はい 利用できません
問題の根本原因の分析 はい ○ はい 利用できません
移行およびアップデートのサポート はい ○ はい 利用できません
四半期ごとのビジネス レビュー はい 利用できません 利用できません 利用できません
前提条件 すべての VMware 製品で VMware ミッション クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。また、VMware TAM が必要です。 すべての VMware 製品で VMware ヘルスケア クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。 すべての VMware 製品で VMware ビジネス クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。 該当なし

[1] サポート地域の定義は次のとおりです。

  • 地域 1： アメリカ地域 （北米、中南米）
  • 地域 2： ヨーロッパ、中東、アフリカ地域
  • 地域 3： アジア太平洋地域

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デスクトップ サポート

機能 本番環境 Basic インシデント単位のサポート
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休		 1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日		 1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間 インシデントの購入日より 1 年間有効
製品のアップデート はい はい 利用できません
製品のアップグレード はい はい 利用できません
サポート対象製品 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート
利用方法 電話または Web
 電話または Web
 電話または Web
VMware からの応答方法 電話または E メール
 電話または E メール
 電話または E メール
リモート サポート はい はい 利用できません
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス はい ○ はい
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 6 4 該当なし
サポート リクエスト数 無制限 無制限 1、3、または 5 インシデント

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SaaS サポート

機能 SaaS プロダクション サポート SaaS ベーシック サポート

対応時間

1 日 24 時間
週 7 日
年中無休

1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日

サービス期間

1、2、または 3 年間

1、2、または 3 年間

製品のアップデート

可能： SaaS のアップデート [1]

可能： SaaS のアップデート [1]

製品のアップグレード

いいえ

いいえ

サポート対象製品

 製品マトリックス別サポート 製品マトリックス別サポート

利用方法

電話または Web [2]

電話または Web [2]

VMware からの応答方法

電話または E メール

電話または E メール

リモート サポート

はい

はい

VMware Web サイトへのアクセス

可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]

可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]

VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス

はい

はい

1 契約あたりのサポート管理者の最大数

6 [4]

4 [4]

サポート リクエスト数

無制限

無制限

[1] 「SaaS のアップデート」とは、SaaS 製品の今後のリリースを指します。SaaS 製品の有効なライセンスおよびサポート契約をお持ちの SaaS のお客様が対象で、追加の費用は不要です。SaaS のアップデートには、セキュリティの修正、重要度の高いパッチの更新、一般的なメンテナンス リリース、一部の追加機能、ドキュメントのアップデートなどが含まれます。SaaS のアップデートには、製品リリース、オプション、サービス、または VMware が別途ライセンス販売する SaaS 製品は含まれません。詳細については、SaaS のサポート ポリシーをご覧ください
[2] Web アクセスが利用できない場合は E メール
[3] Horizon Application Manager、Socialcast で利用可能
[4] SaaS 製品の第 1 のサポート窓口として、御社内に社員向けヘルプ デスクを設置する必要があります。第 1 のサポート窓口としてのヘルプ デスクが対応する内容には、（i）SaaS 製品のパフォーマンス、機能、または運用に関するユーザーの質問への回答、（ii）SaaS 製品で問題が発生したユーザーへの対応、（iii）SaaS 製品で発生した問題の診断、（iv）ナレッジベースの技術記事を使用した、SaaS 製品の既知の問題の解決などが含まれます。詳細については、SaaS のサポート ポリシーをご覧ください

 

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