サポート サービス

仮想化およびクラウド インフラストラクチャのエキスパートによるサポート

グローバル サポート サービスは VMware サービス ファミリの 1 つとして、VMware コンサルティング サービス、VMware 教育サービス、VMware 認定サービスと連動しており、リスクを低減しながら、投資回収率 （ROI） の早期達成を支援します。VMware は仮想化のエキスパートを多数擁しており、非常に複雑で多岐にわたる、異機種混在のミッション クリティカルな仮想環境やクラウド コンピューティング環境のサポートを提供しています。

vVMware の実績ある仮想化ソリューションおよびクラウド インフラストラクチャ ソリューション、ワールド クラスのグローバル サポート サービスを組み合わせることによって、お客様やパートナーは革新的なクラウド コンピューティングへの移行を推進することができます。既存のアプリケーションやインフラストラクチャへの投資を無駄にすることなく、クラウド コンピューティングのメリットを迅速に利用できるため、お客様は、使用率の向上と自動化、管理できる俊敏性、柔軟な選択肢を通じて効率化を実現することが可能です。VMware は、地域や規模を問わず、さまざまな組織のニーズに応えるために次のサポート オプションを提供しています。

VMware テクニカル サポート サービス

オンプレミス

ホスト型

開発者

その他

製品別サポートPDF（英語)

ジェネラル サポート
プレミア サポート
デスクトップ サポート
SaaS サポート

ジェネラル サポート

サポート タイプ
プロダクション サポート
ベーシック サポート
米国連邦政府向け
インシデント単位のサポート
サポート タイプ 対応時間
プロダクション サポート 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休 [1]
ベーシック サポート 1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日 [1]
米国連邦政府向け 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間
月曜日 ～ 金曜日 [2]
サポート タイプ サービス期間
プロダクション サポート 1 年間または 3 年間
ベーシック サポート 1 年間または 3 年間
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート インシデントの購入日より 1 年間有効
サポート タイプ 製品のアップデート
プロダクション サポート 可能
ベーシック サポート 可能
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 利用不可
サポート タイプ 製品のアップグレード
プロダクション サポート 可能
ベーシック サポート 可能
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 利用不可
サポート タイプ サポート対象製品
プロダクション サポート 製品マトリックスによるサポート
ベーシック サポート 製品マトリックスによるサポート
米国連邦政府向け 製品マトリックスによるサポート
インシデント単位のサポート 製品マトリックスによるサポート
サポート タイプ 利用方法
プロダクション サポート 電話
または Web
ベーシック サポート 電話
または Web
米国連邦政府向け 電話
または Web
インシデント単位のサポート 電話
または Web
サポート タイプ VMware からの応答方法
プロダクション サポート 電話
または E メール
ベーシック サポート 電話
または E メール
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 電話
または E メール
サポート タイプ リモート サポート
プロダクション サポート 可能
ベーシック サポート 可能
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 利用不可
サポート タイプ 問題の根本原因の分析
プロダクション サポート ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
ベーシック サポート ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
米国連邦政府向け ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
インシデント単位のサポート ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
サポート タイプ VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス
プロダクション サポート 可能
ベーシック サポート 可能
米国連邦政府向け 可能
インシデント単位のサポート 可能
サポート タイプ 1 契約あたりのサポート管理者の最大数
プロダクション サポート 6
ベーシック サポート 4
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 該当しない
サポート タイプ サポート リクエスト数
プロダクション サポート 無制限
ベーシック サポート 無制限
米国連邦政府向け 購入したサポート契約による
インシデント単位のサポート 1、3、または 5 インシデント

[1] 中南米での営業時間： ポルトガル語は午前 9 時～ 午後 8 時（BRST）、スペイン語は午前 9 時（ARST） ～ 午後 6 時（CDT）
[2] Fusion の対応時間： 午前 6 時～ 午後 6 時（PST / PDT）

 

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プレミア サポート

サポート タイプ 対応時間
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休
サポート タイプ 対応時間 サービス期間
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 1 年間または 3 年間
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 1 年間または 3 年間
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 1 年間または 3 年間
サポート タイプ 対応時間 製品のアップデート
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
サポート タイプ 対応時間 製品のアップグレード
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
サポート タイプ 対応時間 サポート対象製品
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 製品マトリックスによるサポート
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 製品マトリックスによるサポート
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 製品マトリックスによるサポート
サポート タイプ 対応時間 利用方法
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または Web
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または Web
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または Web
サポート タイプ 対応時間 VMware からの応答方法
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または E メール
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または E メール
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または E メール
サポート タイプ 対応時間 リモート サポート
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
サポート タイプ 対応時間 問題の根本原因の分析
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 なし
サポート タイプ 対応時間 特別なエスカレーションに関するオンサイト サポート
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 1 契約あたりのサポート管理者の最大数
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 契約したサポート地域内で無制限 [1]
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 ビジネス クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 6 人まで [1]
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 6
サポート タイプ 対応時間 サポート リクエスト数
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 無制限
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 無制限
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 無制限
サポート タイプ 対応時間 シニア レベルのエンジニアへ直接連絡
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、 シニア サポート エンジニアのスペシャリストに 優先的に送信されます。
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、営業時間中は担当の シニア サポート チームに、営業時間外はシニア レベルのエンジニアに送信されます。
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 連絡先
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 担当の アカウント マネージャおよび シニア サポート エンジニアのスペシャリスト
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 担当の シニア サポート エンジニア
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 カスタマー サポート プラン
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 サポート レビュー ミーティング
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 日、週、月単位 （ご希望に応じて）
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 月単位
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 顧客サイト プロファイル
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 問題の根本原因の分析
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 移行およびアップデートのサポート
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 四半期ごとのビジネス レビュー
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 利用不可
サポート タイプ 対応時間 前提条件
ミッション クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 すべての VMware 製品で VMware ミッション クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、 VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。また、 VMware TAM が必要です。
ビジネス クリティカル サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 すべての VMware 製品で VMware ビジネス クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、 VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 該当しない

[1] サポート地域の定義は次のとおりです。

  • 地域 1： アメリカ地域 （北米、中南米）
  • 地域 2： ヨーロッパ、中東、アフリカ地域
  • 地域 3： アジア太平洋地域

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デスクトップ サポート

サポート タイプ 対応時間
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1]
サポート タイプ 対応時間 サービス期間
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 1 年間または 3 年間
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 1 年間または 3 年間
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] インシデントの購入日より 1 年間有効
サポート タイプ 対応時間 製品のアップデート
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 利用不可
サポート タイプ 対応時間 製品のアップグレード
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 利用不可
サポート タイプ 対応時間 サポート対象製品
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 製品マトリックスによるサポート
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 製品マトリックスによるサポート
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 製品マトリックスによるサポート
サポート タイプ 対応時間 利用方法
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話
または Web
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 電話
または Web
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 電話
または Web
サポート タイプ 対応時間 VMware からの応答方法
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話
または E メール
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 電話
または E メール
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 電話
または E メール
サポート タイプ 対応時間 リモート サポート
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 利用不可
サポート タイプ 対応時間 VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 可能
サポート タイプ 対応時間 1 契約あたりのサポート管理者の最大数
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 6
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 4
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 該当しない
サポート タイプ 対応時間 サポート リクエスト数
プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 無制限
ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 無制限
インシデント単位のサポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] 1、3、または 5 インシデント

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SaaS サポート

サポート タイプ 対応時間
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日
サポート タイプ 対応時間 サービス期間
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 1 年間
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 1、2、または 3 年間
サポート タイプ 対応時間 製品のアップデート
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能： SaaS のアップデート [1]
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能： SaaS のアップデート [1]
サポート タイプ 対応時間 製品のアップグレード
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 なし
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 なし
サポート タイプ 対応時間 サポート対象製品
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 製品マトリックスによるサポート
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 製品マトリックスによるサポート
サポート タイプ 対応時間 利用方法
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または Web [2]
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 電話または Web [2]
サポート タイプ 対応時間 VMware からの応答方法
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 電話または E メール
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 電話または E メール
サポート タイプ 対応時間 リモート サポート
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
サポート タイプ 対応時間 VMware Web サイトへのアクセス
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]
サポート タイプ 対応時間 VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 可能
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 可能
サポート タイプ 対応時間 1 契約あたりのサポート管理者の最大数
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 6 [4]
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 4 [4]
サポート タイプ 対応時間 サポート リクエスト数
SaaS プロダクション サポート 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 無制限
SaaS ベーシック サポート 1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 無制限

[1] 「SaaS のアップデート」 とは、SaaS 製品の今後のリリースを指します。SaaS 製品の有効なライセンスおよびサポート契約をお持ちの SaaS のお客様が対象で、追加の費用は不要です。SaaS のアップデートには、セキュリティの修正、重要度の高いパッチの更新、一般的なメンテナンス リリース、厳選された追加機能、ドキュメントのアップデートなどが含まれます。SaaS のアップデートには、製品リリース、オプション、サービス、または VMware が別途ライセンス販売する SaaS 製品は含まれません。詳細については、 SaaS のサポート ポリシーをご覧ください
[2] Web アクセスが利用できない場合は E メール
[3] Horizon Application Manager、 Socialcast で利用可能
[4] 従業員のために、SaaS 製品の第 1 のサポート窓口として、社内にヘルプ デスクを設置する必要があります。第 1 のサポート窓口としてのヘルプ デスクが対応する内容には、（i） SaaS 製品のパフォーマンス、機能、または運用に関するユーザーの質問への回答、（ii） SaaS 製品で問題が発生したユーザーへの対応、（iii） SaaS 製品で発生した問題の診断、（iv） ナレッジベースの技術記事を使用した、SaaS 製品の既知の問題の解決などが含まれます。詳細については、 SaaS のサポート ポリシーをご覧ください

 

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