グローバル サポート サービスは VMware サービス ファミリの 1 つとして、VMware コンサルティング サービス、VMware 教育サービス、VMware 認定サービスと連動しており、リスクを低減しながら、投資回収の早期実現を支援します。VMware は仮想化のエキスパートを多数擁しており、非常に複雑で多岐にわたる、異機種混在のミッション クリティカルな仮想環境やクラウド コンピューティング環境のサポートを提供しています。
VMware の実績ある仮想化ソリューションおよびクラウド インフラストラクチャ ソリューション、ワールド クラスのグローバル サポート サービスを組み合わせることによって、お客様やパートナーは革新的なクラウド コンピューティングへの移行を推進することができます。既存のアプリケーションやインフラストラクチャへの投資を無駄にすることなく、クラウド コンピューティングのメリットを迅速に利用できるため、お客様は、使用率の向上と自動化、コントロールされた俊敏性、柔軟な選択肢を通じて効率化を実現することが可能です。VMware は、地域や規模を問わず、さまざまな組織のニーズに応えるために次のサポート オプションを提供しています。
| 機能 | 本番環境 | Basic | U.S. Federal （米国政府機関向け） | インシデント単位のサポート |
|---|---|---|---|---|
| 対応時間 | 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 [1] |
1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [1] |
1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
2 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 [2] |
| サービス期間 | 1 年間または 3 年間 | 1 年間または 3 年間 | 購入したサポート契約による | インシデントの購入日より 1 年間有効 |
| 製品のアップデート | はい | はい | 購入したサポート契約による | 利用できません |
| 製品のアップグレード | はい | はい | 購入したサポート契約による | 利用できません |
| サポート対象製品 | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート |
| 利用方法 | 電話または Web |
電話または Web |
電話または Web |
電話または Web |
| VMware からの応答方法 | 電話または E メール |
電話または E メール |
購入したサポート契約による | 電話または E メール |
| リモート サポート | はい | はい | 購入したサポート契約による | 利用できません |
| 問題の根本原因の分析 | ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 | ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 | ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 | ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 |
| VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス | はい | ○ | ○ | はい |
| 1 契約あたりのサポート管理者の最大数 | 6 | 4 | 購入したサポート契約による | 該当なし |
| サポート リクエスト数 | 無制限 | 無制限 | 購入したサポート契約による | 1、3、または 5 インシデント |
[1] 中南米のサポート営業時間：ポルトガル語は午前 9 時 ～ 午後 8 時（BRST）、スペイン語は午前 9 時（ARST） ～ 午後 6 時（CDT）
[2] Fusion のサポート対応時間：午前 6 時 ～ 午後 6 時（PST/PDT）
| 機能 | ミッション クリティカル サポート | ヘルスケア クリティカル | ビジネス クリティカル | 本番環境 |
|---|---|---|---|---|
| 対応時間 | 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
| サービス期間 | 1 年または複数年 | 1 年または複数年 | 1 年または複数年 | 1 年または複数年 |
| 製品のアップデート | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | はい |
| 製品のアップグレード | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる | はい |
| サポート対象製品 | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート |
| 利用方法 | 電話または Web | 電話または Web | 電話または Web | 電話または Web |
| VMware からの応答方法 | 電話または E メール | 電話または E メール | 電話または E メール | 電話または E メール |
| リモート サポート | はい | ○ | ○ | はい |
| 特別なエスカレーションに関するオンサイト サポート | はい | はい | 利用できません | 利用できません |
| 1 契約あたりのサポート管理者の最大数 | 契約したサポート地域内で無制限 [1] | ヘルスケア クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 10 人まで [1] | ビジネス クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 6 人まで [1] | 6 |
| サポート リクエスト数 | 無制限 | 無制限 | 無制限 | 無制限 |
| シニア レベルのエンジニアへ直接連絡 | サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、シニア サポート エンジニアのスペシャリストに優先的に送信されます。 | サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、シニア サポート エンジニアのスペシャリストに優先的に送信されます。 | サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、営業時間中は担当のシニア サポート チームに、営業時間外はプロダクション サポートに送信されます。 | 利用できません |
| 連絡先 | 担当のアカウント マネージャおよびシニア サポート エンジニアのスペシャリスト | 医療業界の知識を備えた専任のシニア サポート エンジニア | 専任のシニア サポート エンジニア | 利用できません |
| カスタマー サポート プラン | はい | ○ | はい | 利用できません |
| サポート レビュー ミーティング | 日、週、月単位 （ご希望に応じて） | 月払い | 月払い | 利用できません |
| 顧客サイト プロファイル | はい | ○ | はい | 利用できません |
| 問題の根本原因の分析 | はい | ○ | はい | 利用できません |
| 移行およびアップデートのサポート | はい | ○ | はい | 利用できません |
| 四半期ごとのビジネス レビュー | はい | 利用できません | 利用できません | 利用できません |
| 前提条件 | すべての VMware 製品で VMware ミッション クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。また、VMware TAM が必要です。 | すべての VMware 製品で VMware ヘルスケア クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。 | すべての VMware 製品で VMware ビジネス クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。 | 該当なし |
| 機能 | 本番環境 | Basic | インシデント単位のサポート |
|---|---|---|---|
| 対応時間 | 1 日 24 時間 週 7 日 年中無休 |
1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 |
1 日 12 時間 月曜日 ～ 金曜日 |
| サービス期間 | 1 年間または 3 年間 | 1 年間または 3 年間 | インシデントの購入日より 1 年間有効 |
| 製品のアップデート | はい | はい | 利用できません |
| 製品のアップグレード | はい | はい | 利用できません |
| サポート対象製品 | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート |
| 利用方法 | 電話または Web |
電話または Web |
電話または Web |
| VMware からの応答方法 | 電話または E メール |
電話または E メール |
電話または E メール |
| リモート サポート | はい | はい | 利用できません |
| VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス | はい | ○ | はい |
| 1 契約あたりのサポート管理者の最大数 | 6 | 4 | 該当なし |
| サポート リクエスト数 | 無制限 | 無制限 | 1、3、または 5 インシデント |
| 機能 | SaaS プロダクション サポート | SaaS ベーシック サポート |
|---|---|---|
対応時間 |
1 日 24 時間 |
1 日 12 時間 |
サービス期間 |
1、2、または 3 年間 |
1、2、または 3 年間 |
製品のアップデート |
可能： SaaS のアップデート [1] |
可能： SaaS のアップデート [1] |
製品のアップグレード |
いいえ |
いいえ |
サポート対象製品 |
製品マトリックス別サポート | 製品マトリックス別サポート |
利用方法 |
電話または Web [2] |
電話または Web [2] |
VMware からの応答方法 |
電話または E メール |
電話または E メール |
リモート サポート |
はい |
はい |
VMware Web サイトへのアクセス |
可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3] |
可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3] |
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス |
はい |
はい |
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 |
6 [4] |
4 [4] |
サポート リクエスト数 |
無制限 |
無制限 |
[1] 「SaaS のアップデート」とは、SaaS 製品の今後のリリースを指します。SaaS 製品の有効なライセンスおよびサポート契約をお持ちの SaaS のお客様が対象で、追加の費用は不要です。SaaS のアップデートには、セキュリティの修正、重要度の高いパッチの更新、一般的なメンテナンス リリース、一部の追加機能、ドキュメントのアップデートなどが含まれます。SaaS のアップデートには、製品リリース、オプション、サービス、または VMware が別途ライセンス販売する SaaS 製品は含まれません。詳細については、SaaS のサポート ポリシーをご覧ください
[2] Web アクセスが利用できない場合は E メール
[3] Horizon Application Manager、Socialcast で利用可能
[4] SaaS 製品の第 1 のサポート窓口として、御社内に社員向けヘルプ デスクを設置する必要があります。第 1 のサポート窓口としてのヘルプ デスクが対応する内容には、（i）SaaS 製品のパフォーマンス、機能、または運用に関するユーザーの質問への回答、（ii）SaaS 製品で問題が発生したユーザーへの対応、（iii）SaaS 製品で発生した問題の診断、（iv）ナレッジベースの技術記事を使用した、SaaS 製品の既知の問題の解決などが含まれます。詳細については、SaaS のサポート ポリシーをご覧ください