ジェネラル サポート
サポート タイプ プロダクション サポート ベーシック サポート 米国連邦政府向け インシデント単位のサポート
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休 [1]
1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日 [1]
1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日 [2]
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間 購入したサポート契約による インシデントの購入日より 1 年間有効
製品のアップデート 可能 可能 購入したサポート契約による 利用不可
製品のアップグレード 可能 可能 購入したサポート契約による 利用不可
サポート対象製品 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート
利用方法 電話または
Web
電話または
Web
電話または
Web
電話または
Web
VMware からの応答方法 電話または
E メール
電話または
E メール
購入したサポート契約による 電話または
E メール
リモート サポート 可能 可能 購入したサポート契約による 利用不可
問題の根本原因の分析 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能 ビジネス クリティカルまたはミッション クリティカルなサービスのみで可能
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス 可能 可能 可能 可能
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 6 4 購入したサポート契約による 該当しない
サポート リクエスト数 無制限 無制限 購入したサポート契約による 1、3、または 5 インシデント

[1] 中南米での営業時間: ポルトガル語は午前 9 時~ 午後 8 時(BRST)、スペイン語は午前 9 時(ARST) ~ 午後 6 時(CDT)
[2] Fusion の対応時間: 午前 6 時~ 午後 6 時(PST / PDT)

プレミア サポート
サポート タイプ ミッション クリティカル サポート ビジネス クリティカル サポート プロダクション サポート
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間
製品のアップデート 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 可能
製品のアップグレード 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 必要なプロダクション サポートおよびサブスクリプション サービスに含まれる 可能
サポート対象製品 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート
利用方法 電話または Web 電話または Web 電話または Web
VMware からの応答方法 電話または E メール 電話または E メール 電話または E メール
リモート サポート 可能 可能 可能
問題の根本原因の分析 可能 可能 なし
特別なエスカレーションに関するオンサイト サポート 可能 利用不可 利用不可
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 契約したサポート地域内で無制限 [1] ビジネス クリティカル サポート 1 契約あたり、サポート地域内で 6 人まで [1] 6
サポート リクエスト数 無制限 無制限 無制限
シニア レベルのエンジニアへ直接連絡 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、 シニア サポート エンジニアのスペシャリスト優先的に送信されます。 サポート リクエストは、レベル 1 の対応はスキップされ、営業時間中は担当の シニア サポート チームに、営業時間外はシニア レベルのエンジニアに送信されます。 利用不可
連絡先 担当の アカウント マネージャおよび シニア サポート エンジニアのスペシャリスト 担当の シニア サポート エンジニア 利用不可
カスタマー サポート プラン 可能 可能 利用不可
サポート レビュー ミーティング 日、週、月単位 (ご希望に応じて) 月単位 利用不可
顧客サイト プロファイル 可能 可能 利用不可
問題の根本原因の分析 可能 可能 利用不可
移行およびアップデートのサポート 可能 可能 利用不可
四半期ごとのビジネス レビュー 可能 利用不可 利用不可
前提条件 すべての VMware 製品で VMware ミッション クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、 VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。また、 VMware TAM が必要です。 すべての VMware 製品で VMware ビジネス クリティカル サポートに基づいたサポートを受けるためには、 VMware プロダクション サポートを導入する必要があります。お客様の担当者は、VCP 認定を受けている必要があります。 該当しない

[1] サポート地域の定義は次のとおりです。

  • 地域 1: アメリカ地域 (北米、中南米)
  • 地域 2: ヨーロッパ、中東、アフリカ地域
  • 地域 3: アジア太平洋地域
デスクトップ サポート
サポート タイプ プロダクション サポート ベーシック サポート インシデント単位のサポート
対応時間 1 日 24 時間
週 7 日
年中無休
1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日
1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日 [1]
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間 インシデントの購入日より 1 年間有効
製品のアップデート 可能 可能 利用不可
製品のアップグレード 可能 可能 利用不可
サポート対象製品 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート
利用方法 電話または
Web
電話または
Web
電話または
Web
VMware からの応答方法 電話または
E メール
電話または
E メール
電話または
E メール
リモート サポート 可能 可能 利用不可
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス 可能 可能 可能
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 6 4 該当しない
サポート リクエスト数 無制限 無制限 1、3、または 5 インシデント
Developer Support (デベロッパー サポート)
サポート タイプ vFabric Developer Support (vFabric デベロッパー サポート) SDK Support Program for vSphere (vSphere の SDK サポート プログラム)
対応時間 1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日 
1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日 
サービス期間 1 年間または 3 年間 1 年間または 3 年間
製品のアップデート なし なし
製品のアップグレード なし なし
サポート対象製品 製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート
利用方法 スタンダード: Web
プレミアム: 電話または Web
スタンダード: Web
プレミアム: Web または予約によるお客様への電話連絡
VMware からの応答方法 電話または E メール スタンダード: E メール
プレミアム: E メールまたは予約によるお客様への電話連絡
リモート サポート 可能 可能
1 契約あたりのサポート管理者の最大数 指定の担当者 1 名 1 契約あたり 1 名
サポート リクエスト数 無制限 無制限
各重要度における目標応答時間 スタンダード: 12 営業時間
プレミアム: 4 営業時間
スタンダード: 2 営業日 (E メール)
プレミアム: 1 営業日 (E メールまたは予約によるお客様への電話連絡)
VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス 可能 可能
営業時間 午前 6 時~ 午後 6 時(現地時間) 北米: 午前 6 時~ 午後 6 時(現地時間)
アラスカ、ハワイ: 午前 6 時~ 午後 6 時(PST / PDT)
中南米: 午前 9 時~ 午後 6 時(現地時間)
ヨーロッパ、中東、アフリカ: 午前 7 時~ 午後 7 時(GMT / GMT +1)
アジア太平洋地域: 午前 8 時 30 分~ 午後 8 時 30 分(シンガポール時間)
オーストラリア、ニュージーランド: 午前 7 時~ 午後 7 時(シドニー AET)

サポート対象の製品およびテクノロジー

サポート対象のテクノロジー:

  • Spring (Spring Tool Suite および関連する Spring プロジェクト)
  • Groovy / Grails
  • Tomcat
  • Apache HTTPD (および vFabric ERS)
  • Apache ActiveMQ
  • Apache のその他のテクノロジー
  • WaveMaker

サポート対象の製品:

注: VMware は、サポート対象のテクノロジーや製品のリストを定期的に変更する場合があります。

本番環境

vFabric デベロッパー サポートには、vFabric 製品を本番環境で実行するためのライセンスやサポートは含まれません。vFabric 製品を本番環境で実行するには、vFabric のライセンスおよびサポートの購入が必要です。vFabric 製品のパッケージや価格については、以下のページでご確認いただけます。

SaaS サポート
サポート タイプ SaaS プロダクション サポート SaaS ベーシック サポート

対応時間

1 日 24 時間
週 7 日
年中無休

1 日 12 時間
月曜日 ~ 金曜日

サービス期間

1 年間

1、2、または 3 年間

製品のアップデート

可能: SaaS のアップデート [1]

可能: SaaS のアップデート [1]

製品のアップグレード

なし

なし

サポート対象製品

製品マトリックスによるサポート 製品マトリックスによるサポート

利用方法

電話または Web [2]

電話または Web [2]

VMware からの応答方法

電話または E メール

電話または E メール

リモート サポート

可能

可能

VMware Web サイトへのアクセス

可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]

可能。本番環境の SaaS のパフォーマンス ダッシュボードへのアクセスも可能 [3]

VMware ディスカッション フォーラムおよびナレッジベースへのアクセス

可能

可能

1 契約あたりのサポート管理者の最大数

6 [4]

4 [4]

サポート リクエスト数

無制限

無制限

[1] 「SaaS のアップデート」 とは、SaaS 製品の今後のリリースを指します。SaaS 製品の有効なライセンスおよびサポート契約をお持ちの SaaS のお客様が対象で、追加の費用は不要です。SaaS のアップデートには、セキュリティの修正、重要度の高いパッチの更新、一般的なメンテナンス リリース、厳選された追加機能、ドキュメントのアップデートなどが含まれます。SaaS のアップデートには、製品リリース、オプション、サービス、または VMware が別途ライセンス販売する SaaS 製品は含まれません。詳細については、 SaaS のサポート ポリシーをご覧参ください
[2] Web アクセスが利用できない場合は E メール
[3] Horizon Application ManagerSocialcast で利用可能
[4] 従業員のために、SaaS 製品の第一のサポート窓口として、社内にヘルプ デスクを設置する必要があります。第一のサポート窓口としてのヘルプ デスクが対応する内容には、(i) SaaS 製品のパフォーマンス、機能、または運用に関するユーザーの質問への回答、(ii) SaaS 製品で問題が発生したユーザーへの対応、(iii) SaaS 製品で発生した問題の診断、(iv) ナレッジ ベースの技術記事を使用した、SaaS 製品の既知の問題の解決などが含まれます。詳細については、 SaaS のサポート ポリシーをご覧参ください