Web および E メールによる OnDemand サービスのオンライン サポート

• 重要度 1 の問題に対して 24 時間 365 日のサポート
• 重要な問題に迅速に対応
• サポート リクエストは無制限に発行可能
• ドキュメントとテクニカル リソース、ナレッジ ベース、ディスカッション フォーラムへアクセスが可能

概要

VMware の OnDemand のオンライン サポートは、お客様が必要とするサポートを E メールで提供します。グローバル サポート センターには、プライベート クラウドやハイブリッド クラウドのエキスパートである業界屈指のテクニカル サポート エンジニアが、24 時間体制で常駐しています。

サポート チームへの連絡

My VMware を使用して、Web から VMware のサポートにご連絡いただけます。 https://www.vmware.com/jp/support/ から、サポート リクエストを発行できます。

サポート リクエスト

サポート リクエストは無制限に発行可能です。

VMware は、すべてのサポート リクエストに迅速に対応できるよう取り組んでいます。サポート リクエストは、重要度に関わらず 24 時間 365 日 Web から VMware に送信できます。すべてのサポート リクエストは、サポート リクエストを送信したユーザーがオンラインで追跡できます。

サポート ポリシー

当サービスは、次のポリシーに従ってご利用ください。

応答時間

応答時間は、問題の重要度によって異なります。それぞれの応答時間については、サポートの特徴を示した上の表をご確認ください。

VMware は、公表されている応答時間内にそれぞれのサポート リクエストに迅速に対応できるよう、商取引上合理的な対応を行います。問題解決にかかる時間は問題の性質によって異なる場合があるため、VMware では時間については保証しません。問題の解決は、修正、回避策、または VMware が適切だと判断するその他の解決策によって行われます。

VMware は、上の表に示した目標応答時間を達成できるよう、合理的な努力を行います。VMware は、サービスの可用性に関わる重要度 1 の問題を解決するために、回避策や解決策が見つかるまで、またはインシデントの重要度が低下するまで、24 時間 365 日体制で継続して対応します。

重要度レベルの定義は次のとおりです。

重要度の定義

クリティカル （重要度 1）

• 回避策が存在しないサービス障害やデータの整合性に関する問題など、運用環境においてすべてのユーザーに影響するクリティカルな問題
• サービスがクラッシュまたはハングしたまま回復せず、リソースや応答に許容できない遅延が発生している
• サービスの中断や停止を伴わないと判断されるものの、重要度 1 と判断される場合、問題解決に向けて作業するため、お客様にご担当者を継続的にアサインしていただく必要があります。アサインしていただけない場合、重要度を一時的に下げさせていただく場合があります。

メジャー （重要度 2）

• 主要機能に影響があるか、パフォーマンスの大幅な低下が見られる。問題が継続して発生しており、多くのユーザーや主要機能に影響が及んでいる。適切な回避策が存在しない
• サービスの重要な機能が利用できず、許容できる回避策が存在しないが、制限付きで運用を継続できる

マイナー （重要度 3）

• 一部またはすべてのユーザーへのサービス品質が低下しているがサービスは運用可能で、許容できる回避策または解決策が存在する
• クリティカルではない機能に関する問題

コズメティック （重要度 4）

• 日常的なテクニカル関連の問題に関する問い合わせ、サービスの機能に関する情報の問い合わせ、または少数のユーザーに影響する不具合。受け入れ可能な回避策が存在する
• 拡張リクエスト、ドキュメントの記述の誤りや記述の不足

サポート リクエストの重要度のライフサイクル

サポート リクエストには、リクエストの性質に基づいて重要度レベルが割り当てられます。上の表に示した重要度の定義と応答時間について把握していただくことを強く推奨します。

重要度レベルの引き下げ： サポート リクエストの過程で、その時点でのサービスの本番運用への影響に基づき、現在割り当てられている重要度レベルに該当しないと判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き下げることができます。

重要度レベルの引き上げ： サポート リクエストの過程で、その時点でのサービスの本番運用への影響に基づき、現在割り当てられているよりも高い重要度レベルに該当すると判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き上げることができます。重要度の引き上げをリクエストする際、VMware は、問題の影響が増したことを示す追加情報の提供をお客様に求める場合があります。

重要度レベルの定義への準拠： 重要度レベルの割り当てや変更は、サービスの本番運用への現時点での影響に基づいて正確に行う必要があります。お客様による重要度レベルの誤った使用や割り当てによってパフォーマンス基準が満たされない場合に VMware が責任を負わないことを、お客様は承認するものとします。

サポート リクエストのエスカレーション

担当の VMware のサポート チームは、常に適切なリソースを投入し、リクエストに集中して取り組むよう努力します。サポート リクエストの進捗状況に問題がある場合は、エスカレーションを要請できます。エスカレーション プロセスが開始されると、VMware のマネージャは、お客様のサポート リクエストを解決するように通知を受け、サポートの強化やリソースの優先的な投入が行われます。※お問い合わせ方法はご購入形態によって異なりますので、あらかじめ販売店にご確認ください。詳細については、次のリンクを参照してください。 https://www.vmware.com/jp/support/file-sr/

その他のリソース

OnDemand サービスのサポート センター 

VMware サポート サービス