VMware の OnDemand のオンライン サポートは、お客様が必要とするサポートを E メールで提供します。グローバル サポート センターには、プライベート クラウドやハイブリッド クラウドのエキスパートである業界屈指のテクニカル サポート エンジニアが、24 時間体制で常駐しています。
My VMware を使用して、Web から VMware のサポートにご連絡いただけます。 https://www.vmware.com/jp/support/ から、サポート リクエストを発行できます。
サポート リクエストは無制限に発行可能です。
VMware は、すべてのサポート リクエストに迅速に対応できるよう取り組んでいます。サポート リクエストは、重要度に関わらず 24 時間 365 日 Web から VMware に送信できます。すべてのサポート リクエストは、サポート リクエストを送信したユーザーがオンラインで追跡できます。
応答時間は、問題の重要度によって異なります。それぞれの応答時間については、サポートの特徴を示した上の表をご確認ください。
VMware は、公表されている応答時間内にそれぞれのサポート リクエストに迅速に対応できるよう、商取引上合理的な対応を行います。問題解決にかかる時間は問題の性質によって異なる場合があるため、VMware では時間については保証しません。問題の解決は、修正、回避策、または VMware が適切だと判断するその他の解決策によって行われます。
VMware は、上の表に示した目標応答時間を達成できるよう、合理的な努力を行います。VMware は、サービスの可用性に関わる重要度 1 の問題を解決するために、回避策や解決策が見つかるまで、またはインシデントの重要度が低下するまで、24 時間 365 日体制で継続して対応します。
重要度レベルの定義は次のとおりです。
クリティカル （重要度 1）
メジャー （重要度 2）
マイナー （重要度 3）
コズメティック （重要度 4）
サポート リクエストには、リクエストの性質に基づいて重要度レベルが割り当てられます。上の表に示した重要度の定義と応答時間について把握していただくことを強く推奨します。
重要度レベルの引き下げ： サポート リクエストの過程で、その時点でのサービスの本番運用への影響に基づき、現在割り当てられている重要度レベルに該当しないと判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き下げることができます。
重要度レベルの引き上げ： サポート リクエストの過程で、その時点でのサービスの本番運用への影響に基づき、現在割り当てられているよりも高い重要度レベルに該当すると判断された場合は、その時点における影響を反映した適切な重要度レベルに引き上げることができます。重要度の引き上げをリクエストする際、VMware は、問題の影響が増したことを示す追加情報の提供をお客様に求める場合があります。
重要度レベルの定義への準拠： 重要度レベルの割り当てや変更は、サービスの本番運用への現時点での影響に基づいて正確に行う必要があります。お客様による重要度レベルの誤った使用や割り当てによってパフォーマンス基準が満たされない場合に VMware が責任を負わないことを、お客様は承認するものとします。
担当の VMware のサポート チームは、常に適切なリソースを投入し、リクエストに集中して取り組むよう努力します。サポート リクエストの進捗状況に問題がある場合は、エスカレーションを要請できます。エスカレーション プロセスが開始されると、VMware のマネージャは、お客様のサポート リクエストを解決するように通知を受け、サポートの強化やリソースの優先的な投入が行われます。※お問い合わせ方法はご購入形態によって異なりますので、あらかじめ販売店にご確認ください。詳細については、次のリンクを参照してください。
https://www.vmware.com/jp/support/file-sr/