SLA(サービスレベルアグリーメント)

最終更新日：2015年8月31日

本サービスレベルアグリーメントは、以下に記載のVMware vCloud Airサービス提供に関して適用されるサービス条件の条件に従っています。また、本書において定義されていない定義用語は、サービス条件において明記された意味を有します。当社は、サービス提供に関するサービス条件に従って本サービスレベルアグリーメントの条件を変更する権利を留保しています。本サービスレベルアグリーメントについての以前のバージョンは、以下で入手可能です。 https://www.vmware.com/support/vcloud-air/sla_history.html

VMwareは、サービス提供のインスタンスの特定されたユーザー（以下「お客様」または「カスタマー」）に関する、購入されたサービスの各クラスが下表に規定された「利用可能性コミットメント」に等しい特定の歴月間において「利用可能」であることを保証するための商業的に合理的な努力を払います。

お客様が購入するサービスクラス利用可能性が、関連する利用可能性コミットメントよりも少ない場合、お客様は、影響を受けた当該サービスクラスに関するサービス クレジットを要求することができます。特定月の利用可能性は、以下の公式に従って計算されます。

「利用可能性」 = (( 1歴月における合計分数– 利用不可能な合計分数) / 1歴月における合計分数) x 100

利用不可能性及びSLA事由

VMwareのモニタリングツールが以下の事由の一つが発生したと判断した場合（以下「SLA事由」）、以下に規定されているサービスレベルアグリーメント制限に従い、サービスクラスは、「利用不可能」とみなされます。サービスクラスが特定のSLA事由に関する利用不可能である合計分数は、以下に定義されているとおりSLA事由が生じたとVMwareが検証する時間からSLA事由をVMwareが解決しお客様にとってサービス提供が利用可能となる時間までと測定されます。二つ以上のSLA事由が同時に生じた場合、最も長い期間のSLA事由が、利用不可能な合計分数を決定するために用いられます。

1. 以下のそれぞれが、専用クラウド、仮想プライベート クラウド、又は仮想プライベート クラウド オンデマンドサービスに関するSLA事由と解釈されます。
   a) サービス提供ネットワークのネットワーク インターフェイスのいずれかが継続して3分間以上利用可能でない場合。「サービス提供ネットワーク」とは、サービスクラスに関する物理的ホストサービスのネットワーク インターフェイスからサービス提供のパブリック インターネット接続を提供する外部ネットワーク インターフェイスまで伸びるネットワークを意味します。
   b) サービスクラスに関してブロックレベルのストレージに関連するデータ貯蔵が継続して3分間以上利用可能でない場合
   c) https://vchs.vmware.comで利用可能なセルフサービス コンソールがシュミレーションされたユーザーを継続して5分間以上認証することに成功しない場合
   d) サービスクラスに関する仮想マシンの稼働が物理的ホスト サービスの故障によって継続して5分間以上アクセスできなくなる場合


2. 以下のそれぞれが、データ保護サービスに関するSLA事由とみなされます。
   a) データ保護サービスに関連したバックアップ ストレージ レポジトリが継続して3分間以上利用できない場合
   b) バックアップ スケジューリング ウインドウに関連したスタートタイムが継続して30分間以上機能しない場合
   c) サービスに能動的に登録されたいずれかの仮想マシンに関し、標準的な24時間リカバリー ポイント オブジェクト（RPO）が機能しない場合
   d) バックアップインフラの故障により、仮想マシンに関するいずれかの回復オペレーションの完了ができない場合


3. 以下のそれぞれが、障害回復サービスに関するSLA事由とみなされます。
   a) サービス提供ネットワークのいずれかのネットワーク インターフェイスが継続して3分間以上利用できない場合
   b) 複製に関するブロックレベルのストレージに関連するデータ貯蔵が継続して3分間以上利用可能でない場合
   c) https://vchs.vmware.comで利用可能なセルフサービス コンソールがシュミレーションされたユーザーを継続して5分間以上認証することに成功しない場合
   d) サービスクラスに関するフェイルオーバー仮想マシンが物理的ホストサービスの故障によって継続して5分間以上アクセスできなくなる場合
   e) フェイルオーバー検査、計画的マイグレーションまたはライブ フェイルオーバーおよび回復に関するいずれかのビルトイン サービス機能が、VMwareによって要求が認識され、承認されたときから継続して4時間以内にパワーオンしない仮想マシン レプリカという結果となる場合


4. 以下が、オブジェクト ストレージ サービスに関するSLA事由とみなされます。
   a) 継続して10分以上、5パーセント以上のエラー レートが発生する場合。「エラー レート」とは、各５分の期間において、有効なリクエストがHTTPステータス500および「Internal Error」コード反応の結果になった総数を、有効なリクエスト数の合計数によって割ったものを意味します。

サービスクレジット

• すべてのサービスクラス（すべてのオブジェクト ストレージ サービスクラス）に関して：
  
  「サービスクレジット」とは、SLAクレジット、長時間SLAクレジットまたは反復的SLAクレジットを意味します。
  
  お客様が購入するサービスクラスの利用可能性が所与の歴月内における関連する利用可能性コミットメントに満たない場合、お客様は、1SLAクレジットおよびそのサービスクラスが利用できない各追加の300分につき1追加SLAクレジットを、所与の歴月内において合計3SLAクレジットまで要求することができます。「SLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の10%に等しい金額です。
  
  特定のサービスクラスが継続して24時間利用できない場合、お客様は、長時間SLAクレジットを要求することができます。「長時間SLAクレジット」は、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の100%に等しい金額です。いかなる長時間SLAクレジットも、そうでない場合に与えられることがあるいずれかのSLAクレジットに代わるものです。
  
  お客様が継続した3歴月間においてSLAクレジットまたは長時間SLAクレジットを受取る権利を有し、すべてのクレジットが同一のSLA事由のタイプに関連している場合、お客様は、反復的SLAクレジットを要求することができます。「反復的SLAクレジット」は、SLA事由が生じた歴月のうちのひと月の影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の最高額に等しい金額です。SLAクレジットまたは長時間SLAクレジットを反復的SLAクレジット期間内に既に受け取っている場合、お客様が要求することのできるサービス クレジットの金額は、受け取ったサービス クレジットの総額と反復的SLAクレジットとの間の差額です。

• オブジェクト ストレージ サービスクラスに関して：

  
  

  すべてのオブジェクト ストレージ サービスクラスに関して、「サービス クレジット」とはファーストSLAクレジットまたはセカンドSLAクレジットを意味します。

  
  

  オブジェクト ストレージ powered by Google Cloud Platform (Durable Reduced Availability)とオブジェクト ストレージpowered by Google Cloud Platform (Standard)に関して：

  • お客様が購入する１サービスクラスの利用可能性が、所与の歴月内において関連する利用可能性コミットメントに満たないが、利用不可能な合計分数が438分を超えない場合、お客様は１ファーストSLAクレジットを要求することができます。これらのサービスクラスに関して、「ファーストSLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の10%に等しい金額です。
  • お客様が購入するこれらのサービスクラスの一つが所与の歴月内において合計438分を超えて利用不可能な場合、お客様は１セカンドSLAクレジットを要求することができます。これらのサービスクラスに関して、「セカンドSLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の25%に等しい金額です。いかなるセカンドSLAクレジットも、そうでない場合に与えられることがあるいずれかのファーストSLAクレジットに代わるものです。
  
  

  オブジェクト ストレージpowered by Google Cloud Platform (Durable Reduced Availability)とオブジェクト ストレージpowered by Google Cloud Platform (Nearline Storage)に関して：

  • お客様が購入する１サービスクラスの利用可能性が、所与の歴月内において関連する利用可能性コミットメントに満たないが、利用不可能な合計分数が2232分を超えない場合、お客様は１ファーストSLAクレジットを要求することができます。これらのサービスクラスに関して、「ファーストSLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の25%に等しい金額です。
  • お客様が購入するこれらのサービスクラスの一つが所与の歴月内において合計2232分を超えて利用不可能な場合、お客様は１セカンドSLAクレジットを要求することができます。これらのサービスクラスに関して、「セカンドSLAクレジット」とは、SLAクレジットが与えられる歴月における影響を受けたサービスクラスに関してVMwareによって請求される月次サービス提供継続的又はメーター制（適用される場合）サブスクリプション料金の50%に等しい金額です。いかなるセカンドSLAクレジットも、そうでない場合に与えられることがあるいずれかのファーストSLAクレジットに代わるものです。

サービスレベルアグリーメント制限

以下は、利用不可能であるクラスのサービスに関連した時間ベースの計算から除外されます。(i)お客様に対して少なくとも24時間前に通知された計画されたメンテナンス ウインドウ、(ii)すべてのカスタマーに対して一般的に提供される、反復的なもしくは影響がゼロのメンテナンス ウインドウ、(iii)特定のクラスのサービスについてのお客様の誤用、(iv)商業的に合理的な既知の解決策のない不可抗力、サービス妨害攻撃、ウイルスもしくはハッキング攻撃、当社が直接コントロールできる範囲内にない、もしくは商業的に合理的な注意をもってしても回避することができなかったいずれかその他の事由、(v)当社のパブリックインターネット接続をサポートするVMwareのボーダー ルーターを超えるパケットロス、ネットワークもしくはインターネット問題または(vi)商業的に合理的な既知の解決策のないコード、ハードウェアもしくはサービスのバグ（たとえ既知の次善の策があったとしても）。

お客様は、次の場合、サービス クレジットを受取る権利がありません。(i)お客様のサービスアカウントにサービス提供に関するいずれかのお支払いの滞納がある場合、(ii)SLA事由の時間中、サービス条件第3条に違反している場合、または(iii)サービス条件に定められているとおりに、お客様がセキュリティについてのお客様の責任を満たすことができなかったことに起因してSLA事由が発生した場合。

VMwareのモニタリング ツール、データおよび記録は、利用可能性を追跡し、検証するために使用される唯一の情報源です。要求があれば、VMwareは、確認されたSIA事由の45日以内（ただし1暦年以内一度だけ）に、VMwareがカスタマーに一般的に提供する利用可能性報告書の写しをお客様に提供いたします。

サービスレベルアグリーメントクレーム

お客様は、サービス クレジットを要求するためには、SLA事由が疑われた日から60日以内にhttps://customerconnect.vmware.com宛にサポート要求を提出しなければなりません。VMwareは、要求を審査し、VMwareのデータおよび記録に基づきSLA事由を検証したときにサービス クレジットを発行します。

サービス クレジットは、サービス提供の適用インスタンスに関して、当該サービス提供インスタンスに関する将来のインボイスに対して適用することができる別のクレジット メモとして、VMwareが請求を行う方または組織に対して発行されます。サービス提供に関するお客様のサブスクリプション期間がサービスクレジットの発行前に期限切れとなり、または終了した場合には、サービス クレジットは、期限切れまたは終了の日現在で無効となります。

本サービスレベルアグリーメントに明記されたサービス クレジットは、サービス提供に関するサブスクリプション期間中に生じる何らかのSLA事由または本サービスレベルアグリーメントに関連するいずれかその他のクレームに関するお客様の唯一かつ独占的な救済手段です。

本サービスレベルアグリーメントの英語以外の翻訳版は便宜のために提供されており、本サービスレベルアグリーメントは英語版によって規制されます。