体験管理は、さまざまな人と組織の間でのあらゆるやり取りを追跡、測定、分析、改善するための方法です。ここでいう「人」には、従業員、顧客、ベンダー、サプライヤー、その他のステークホルダーなどが含まれます。体験とは、これらの人々が、これまでのやり取りに基づいて当該の組織に対して抱く印象やそれに関連する感情のことです。体験は分析ツールやアンケートを用いた定量的/定性的な手法で測定されます。体験管理ソリューションは、組織内の体験全体を可視化して改善することで、企業がより優れたビジネス成果を達成できるよう支援するソリューションです。

従業員体験管理は、体験管理の重要な側面の一つです。従業員体験の領域は、IT（従業員のデジタル体験（DEX））、人事、セキュリティ、不動産など広範にわたります。ここ 18 ～ 24 か月間の従業員体験に注目してみると、サイロ化された従業員体験を監督する役職へのニーズが企業内で高まっており、最高体験責任者を設置する企業も増えています。

• 人材の採用と定着：今日の求職者は、職務内容やその他の一般的な企業情報だけではなく、企業の評判を調べたり Glassdoor や Blind などのソーシャル サイトを参考にしたりして、企業の生活面や文化面でのメリットについても考慮したうえで応募を検討します。一方で、組織での体験に満足している既存の従業員が優れた人材の獲得に貢献してくれることもあります。また従業員の満足度が高ければ、離職率は下がり定着率は向上します。
  
  
• 従業員エンゲージメントと生産性：組織での体験に満足している従業員はエンゲージメントが高いことが多く、これは意欲や生産性の強化に直結します。生産性の高い従業員の存在は、組織の収益に好影響をもたらします。
  
  
• 収益の増加：顧客満足度が高まればリピート率や顧客単価も増えるため、企業の業績の向上にも直接つながります。従業員体験と顧客体験には強い結びつきがあり、従業員体験が良好であればより優れたカスタマー サービスが提供されるようになって、全体的な顧客満足度も向上します。 

ここ数年における以下のようなトレンドにより、企業の事業活動やビジネスのあり方が変化しています。

1. 新型コロナウイルス感染症の世界的なパンデミックによる、オンライン/バーチャルへのシフトの加速：仕事、買い物、コミュニケーションなど、人々の日常的な活動の多くの領域でオンライン テクノロジーの利用が拡大しています。が、テクノロジーを使ってバーチャルに行われるようになりました。つまり今日の世界では、オンラインでの体験に関する問題がビジネス上の損失に直結します。たとえば、業務でのオンライン体験の不満が、従業員が転職を検討する理由となる可能性があります。また、Web サイトが使いにくい、または必要な情報にアクセスできない場合、顧客はおそらくほかのベンダーを利用したいと感じるでしょう。
   
   
2. デバイスとアプリケーションの急増：デバイスのモデル、OS のバージョン、アプリケーションが増加し続けてきたことで、企業がサポートしなければならない環境はより複雑化しています。たとえば IT 部門は、従業員の全体を対象に、多様なデバイスとオペレーティング システム（OS）の組み合わせをサポートする必要があります。アプリケーション開発者は、顧客ベースを維持、拡大するために、あらゆるデバイスや OS で確実に動作するアプリケーションを開発しなければなりません。ほかにも、デバイスとアプリケーションの増加によりさまざまな課題が生じています。
   
   
3. あらゆるもののコンシューマー化：コンシューマー向けテクノロジーでは従来から、柔軟性、選択肢の多さ、使いやすさに対し高い水準が求められていましたが、今日ではこの要望がワークスタイルの好みや柔軟性などの分野にも広がっています。

顧客も従業員も企業に対して、マルチチャネルの仮想的な手段で、場所や時間を問わずあらゆるデバイスを使用できることを期待しています。そのため、企業はより充実したデジタル サービスを提供しなければならず、そのサービスにおけるエンドユーザー体験の測定がますます重要になると見込まれます。