고객 지원
VMware 직원은 모두 고객을 우선으로 생각합니다.
VMware 고객 지원 팀은 VMware와의 비즈니스 협력 과정에서 고객의 기대치를 뛰어넘기 위해 노력하고 있습니다. VMware의 목표는 전 직원이 고객의 지지자가 되어 고객 및 파트너가 추구하는 이용 환경과 솔루션을 창출하고, 고객 및 파트너가 다른 사람에게 VMware를 추천하게 만드는 것입니다. 이 목표를 실현하기 위해 VMware는 고객의 의견을 적극적으로 경청하고 분석하여 회사의 추진 방향을 설정합니다.
중점 영역
통찰
VMware는 고객과 파트너의 의견에서 얻을 수 있는 통찰력을 놓치지 않기 위해 항상 고객 의견을 경청할 자세가 되어 있습니다. VMware는 다음과 같은 다양한 공식적 또는 비공식적 경로를 통해 VMware의 브랜드, 서비스 및 솔루션에 대한 고객의 관점과 인식을 이해하고자 노력합니다.
이게 다가 아닙니다. VMware 분석 팀은 믿을 수 없을 만큼 풍부한 데이터를 사용하여 VMware가 개선해야 할 리소스에 대한 투자 우선 순위를 파악합니다.
참여
먼저 VMware에서는 모든 업무 분야의 주요 담당자가 적극적으로 나서서 서로의 통찰력을 공유하고, VMware는 세계 최고의 고객 및 파트너 경험에 제공해야 할 핵심 가능성에 대한 합의를 발전시킬 수 있도록 지원합니다. 전 세계 어느 곳에서나 회사의 모든 분야에서 고객 및 파트너 지원을 구축하는 것이 VMware의 목표입니다.
탐색
공통적인 합의가 도출되면 회사가 가장 큰 영향력을 행사할 수 있을 주요 영역을 발견하기 위해 해당 주제와 문제에 깊이 파고 듭니다. 회사 전반적으로 가장 우선 순위에 있는 작업을 추진하고 근본 원인에 대한 명확한 합의를 도출합니다.
혁신
그런 다음 고객 및 파트너에게 가장 중요한 영역에서 개선 가능성이 있는 기회에 중점을 둔 혁신 프로그램 포트폴리오에 착수합니다. 이는 보통 회사의 전략적 계획에 직접적인 영향을 미칩니다. VMware는 고객 및 파트너의 피드백을 수렴한 결과 2014년에는 혁신을 위한 다음과 같은 노력에 집중할 수 있었습니다.
- 제품 만족
VMware는 계속해서 제품 품질에 중점을 두고 점점 더 늘어나는 솔루션 포트폴리오에서 지속적으로 높은 만족도를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 최근에 출시한 Horizon 6 제품은 고객의 피드백을 바탕으로 기능 및 사용 편의성을 개선하였습니다. 또한 고객의 피드백을 기반으로 '웹 클라이언트' 진화를 위한 노력을 가속화하고 있습니다. 이는 고객의 피드백을 직접적으로 반영한 수많은 제품 이니셔티브 가운데 두 가지 예에 불과합니다. - 전략 및 제품 계획
VMware는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 팀에게 보다 효율적이고 정밀한 제품 방향 정보를 제공하고 있으며 더 폭 넓은 고객층에 VMware의 전략에 대해서 소개하고 있습니다. 최근에는 제품 방향을 고객과 직접 공유하기 위해 소프트웨어 정의 엔터프라이즈 전략과 몇몇 제품의 개요에 대한 동영상을 VMware.com 및 YouTube에 게시했습니다. - 고객 참여
전 세계 VMware 팀은 고객이 VMware에 투자한 효과를 극대화할 수 있도록 고객과의 일상적인 상호 작용 개선에 새롭게 역점을 두고 있습니다.
이용 경험
VMware는 고객 및 파트너의 전반적인 이용 경험을 개선하는 데 주력하고 있습니다. VMware는 제품을 넘어 여러분이 보고, 느끼고, 경험하는 것이 VMware와의 협력 관계에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알고 있습니다. 숙련된 팀으로 구성된 우리 파트너는 회사 전체적으로 다양한 애플리케이션의 포괄적이고 완벽한 이용 경험을 위해 노력합니다. 예를 들어 My VMware는 VMware 제품 이용에 필요한 기본 플랫폼으로 고객이 라이센스 및 지원을 직접 관리할 수 있는 셀프 서비스 사이트입니다. My VMware는 고객 피드백이 직접적으로 반영되어 만들어진 플랫폼으로 앞으로도 다양한 경로로 고객 및 파트너의 의견을 반영하여 지속적으로 개선해나갈 것입니다.
조직 문화
설문 조사
VMware는 고객 및 파트너를 대상으로 정기적인 설문 조사를 실시합니다. 다음과 같이 피드백 프로그램 전문가와 협업하여 피드백의 공정성을 보장하고 있습니다.
- Allegiance, Inc.: 세계적으로 유명한 고객 정보 회사
- RONIN Corporation: 최고의 시장 조사 기관
- TNS: 시장 조사 및 비즈니스 분석 분야의 세계적인 선도 기업
- Hahn Consulting: 서비스를 전문으로 하는 최고의 마케팅 컨설팅 회사
또한 고객과 개별적으로 접촉하여 고객의 구체적인 의견에 응답하고, 질문에 답변하거나 문제를 해결하고 더 자세한 정보를 요청하여 고객의 입장을 이해하기 위해 노력하고 있습니다.
고객 및 파트너 관계에 대한 설문 조사 – 전반적인 평가
VMware의 글로벌 고객 및 파트너와의 관계에 대한 설문 조사는 VMware의 연구, 고려 사항, 솔루션 선택, 구매, 사용, 지원 등 VMware와의 전반적인 상호 작용에 관한 고객 및 파트너의 관점을 명확하게 이해하는 데 매우 중요합니다.
우리는 VMware에 대한 고객 및 파트너의 성원에 진심으로 감사드리며 긍정적이고 건설적인 피드백을 공유할 수 있기를 기대합니다.
언제나 귀하의 의견을 기다립니다. VMware는 고객의 의견을 매우 중요하게 생각합니다. 아래의 VMware Customer Insights 설문 조사에 참여해 주십시오.
온라인 설문 조사 양식에 대한 액세스 또는 양식 제출 문제로 인해 기술적인 지원이 필요한 경우, support@allegiance.com을 통해 Allegiance로 직접 문의하시기 바랍니다. VMware와 파트너는 고객 정보에 대한 기밀 유지에 최선을 다하고 있습니다.
이벤트 중심 설문 조사
고객에게 최고 품질의 서비스와 지원을 제공하기 위한 노력의 일환으로 VMware Global Support Services는 고객 만족을 아주 중요한 요소로 생각하고 있습니다. 실제로 고객 만족은 VMware의 비즈니스 상태를 평가하는 데 사용하는 주요 측정 지표 중 하나로, 지속적으로 고객 만족 추적 프로그램을 통해 고객 피드백을 수집합니다. 보통 이 프로그램은 최근에 지원 요청 과정이 끝난 고객에게 설문 조사를 발송합니다. 설문 조사에서는 문제 해결 과정 전반적으로 고객 경험이 어땠는지 질문합니다. 설문 조사 결과는 고객 중심의 비즈니스 전략 실현을 위해 경영진이 정기적으로 검토합니다.
또한 VMware PSO(전문 서비스 조직)에서는 서비스 계약을 체결한 고객을 대상으로 설문 조사를 배포합니다. 이 간단한 설문 조사는 사용하여 만족도를 결정하는 주요 요인과 품질에 관한 고객 의견을 수량화하기 위해서 사용됩니다. 설문 조사의 답변은 VMware PSO(전문 서비스 조직)가 지속적인 개선 노력을 하는 데 사용됩니다.
또한 VMware 인사 관리 조직은 외부적으로는 VMware 입사 지원자에게, 내부적으로는 직원 채용 프로세스에 관여하는 직원에게 설문 조사를 배포합니다. 이 설문 조사를 통해 채용 과정에 대한 중요한 정보를 수집하여 인재 채용 환경을 개선합니다. 이를 통해 VMware 및 고객/파트너 커뮤니티에 도움이 되는 더 나은 인재를 채용할 수 있습니다.
주제별 설문 조사
만약 VMware의 특정 기술이나 특정 부문을 경험해 본 적이 있다면 그에 대한 평가와 향후 제품이나 서비스의 구상에 대한 도움을 요청하기 위해 연락을 드릴 수 있습니다. 여기에는 My VMware, 보안 정책, 제품 평가 및 TAM 평가 등이 포함됩니다.
추가 정보 - 고객 아웃리치
고객과의 소통
VMware는 비즈니스 편의성에 대한 고객의 관점과 생각을 바로 파악하기 위해 최종 사용자 고객 및 파트너와 직접적으로 상호작용하는 통화를 매주 진행할 수 있습니다. 이 세션에서는 적극적으로 고객의 현재 경험에 대해서 질문하고 경청하며 향후 설계 계획에 대한 의견을 탐구하고 수집합니다. 수집한 의견을 자세히 분석 및 분류하고 우선 순위를 지정하여 설계 과정에 활용합니다. VMware와의 통화 일정을 예약하고 싶은 경우,
ca_ux@vmware.com으로 문의해 주십시오.
고객 인사이트 인터뷰
VMware는 고객 경험을 제대로 파악하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 이를 위해 VMware 팀과의 활발한 토론에 참여할 고객을 찾고 있습니다.
이 세션에서는 고객 피드백에 대해 함께 토론하고 VMware가 개선해야 할 방향에 대해 논의합니다. 고객 참여와 토론을 통해 통찰력을 확보하면 내부적으로 고객이 VMware와 보다 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있도록 지원하는 데 더욱 주력할 수 있습니다.
이러한 유형의 토론에 참여할 의사가 있으시다면, 요청 메일을 보내주십시오.
